提質(zhì)擴容 讓家政服務規(guī)范健康發(fā)展
黃 嫻 王秀芳
采取綜合支持措施,提高家政從業(yè)人員素質(zhì)
適應轉(zhuǎn)型升級要求,著力發(fā)展員工制家政企業(yè)
完善公共服務政策,改善家政服務人員從業(yè)環(huán)境
加強平臺建設,健全家政服務領(lǐng)域信用體系
推進服務標準化,提升家政服務規(guī)范化水平
——摘自《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》
制圖:汪哲平
“想找一位會做飯的住家阿姨”“誰家有不錯的小時工”……社區(qū)群常有咨詢家政服務的帖子。
隨著我國三孩生育政策實施和人口老齡化進程加快,家庭生活照料需求旺盛,家政服務業(yè)快速發(fā)展。但有讀者反映,目前家政服務業(yè)仍存在有效供給不足、行業(yè)不夠規(guī)范等問題,家政服務人員“找不到、留不住、不滿意”等問題仍然存在。
從業(yè)人員年齡偏大,缺乏統(tǒng)一的家政服務標準
所謂家政服務,是指以家庭為服務對象,由專業(yè)人員進入家庭住所或固定場所集中為孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等提供居家照護及保潔、烹飪等有償服務。近年來,家政服務需求旺盛,但行業(yè)缺口較大。以江蘇省為例,截至2020年底,全省共有家政服務從業(yè)人員74.6萬人,據(jù)測算,市場缺口達48.34萬人。隨著人民生活水平提高、消費需求持續(xù)升級,家政服務與需求不匹配的矛盾越來越突出。
一位來自湖南長沙市的網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”留言反映,2021年11月,她花了6500元的年服務費,委托一家全國知名的家政服務公司尋找家庭保姆?!翱头硎景⒁淘u價很好,具備育兒嫂工作能力。但阿姨到家后的表現(xiàn)卻與其介紹嚴重不符,完全不清楚照顧1歲小朋友在飲食上、生活上應該注意什么?!鄙虾5耐跖恳灿羞^類似遭遇,“家政服務公司推薦說阿姨經(jīng)驗豐富。結(jié)果到了家里才發(fā)現(xiàn),像烤箱這類家用電器,阿姨都不會用”。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,從事家政服務業(yè)的女性中,41至50歲的占比為57.6%,50歲以上的占比為28%;初中及以下學歷占比59.4%,中專及高中學歷占比36.8%,大專及以上學歷占比只有3.8%。
國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所研究員陳麗芬表示,目前家政服務市場供給數(shù)量和質(zhì)量均存在短板。一方面,家政服務行業(yè)社會認可度低,地位不高,年輕人不愿意從事家政服務業(yè),從業(yè)人員供給數(shù)量存在缺口;另一方面,家政服務行業(yè)人員整體受教育程度低,專業(yè)培訓不足,與消費者需求呈現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。
與此同時,家政服務也缺乏統(tǒng)一的評價標準。北京家政服務協(xié)會會長穆麗杰說:“家政服務一是對人的服務,如育嬰、照顧老人等;二是對物的操作,如清潔、做飯等。對物的操作相對簡單,現(xiàn)在專業(yè)設備越來越多,只要學會使用,把活干好就行了。對人的服務則建立在客戶感受上,客戶不滿意的原因,有的是從業(yè)人員服務質(zhì)量不高,有的是雇主歧視家政服務人員。缺乏社會統(tǒng)一認同的服務標準,是導致家政服務水平難以衡量的重要原因?!?/p>
家政服務人員專業(yè)化、職業(yè)化水平不高,家政服務培訓還存在短板
促進家政服務人員專業(yè)化、職業(yè)化,加大培訓力度是一條行之有效的方法?!澳壳凹艺张嘤栔?,本應屬于專業(yè)化培訓主體的社會培訓,僅占家政服務培訓市場的比重不到20%?!北本┲星嗉艺邢薰径麻L王君透露,近年來,隨著政策引導,部分職業(yè)院校開始涉足家政服務培訓,但由于對行業(yè)缺乏深入研究,教學人員空有理論知識,缺乏實操能力,造成教學能力、教學內(nèi)容與市場需求匹配度不足?!澳壳按蟛糠旨艺张嘤柖际瞧髽I(yè)自主培訓,基本屬于自給自足式,以收費培訓為主,培訓周期短,且主要集中于專項技能,教學師資缺乏系統(tǒng)性,家政服務人員素質(zhì)提升方面的培訓不足?!蓖蹙f。
不僅如此,在賺取培訓費和提高培訓成效之間,一些企業(yè)更重視前者。記者致電一家家政服務公司,詢問育嬰員培訓多久可以完成,對方說如果之前有基礎的話,3天就能完成理論和實操學習,慢的話7天也能學完,“只要跟著學習,都可以拿到證”。但是,按照育嬰員國家職業(yè)技能標準,初級工也需要累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作1年以上才能達到標準。
陜西西安市的郭女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”投訴,她于2022年3月向某家政服務公司支付2000元服務費后,這家公司為她安排了一位住家育兒嫂?!案闪藥滋彀l(fā)現(xiàn),育兒嫂連基本技能都不熟悉,根本干不了這活?!惫空f,溝通后才發(fā)現(xiàn),雙方都被騙了,“育兒嫂給家政服務公司交了錢,培訓了10天,說是包分配工作。但公司卻告訴我,育兒嫂已經(jīng)有3年工作經(jīng)驗了。這不是兩頭騙嗎?”
在一些投訴平臺上,消費者投訴大多集中于家政服務公司收取中介費,卻對服務中出現(xiàn)的各種問題推諉塞責。王君認為,家政服務行業(yè)多以中介制為主,一些中介平臺基于互聯(lián)網(wǎng)的便利性、廣覆蓋性,獲取了大量家政服務人員和客戶信息。家政服務人員如果通過中介平臺獲得工作信息,平臺一般會抽取其工資的10%至30%作為傭金。抽成比例過高導致家政服務人員不愿意從平臺尋找工作,而更傾向于價格低廉的小廣告等。而且,一些平臺只負責介紹牽線,沒有對家政服務人員在崗的持續(xù)管理,也缺乏必要約束力,更談不上服務品質(zhì)。
伴隨家政服務需求快速增長,家政服務企業(yè)也快速增加。一些新興企業(yè)注重塑造品牌形象,吸引外部資本投入,卻不重視經(jīng)營管理,最終被市場淘汰。近幾年,河南、四川等地先后發(fā)生家政服務公司倒閉、客戶預付費退不了的事件。天津市劉女士說,她花1280元辦了某家政服務公司的年卡,沒幾天就有消息說老板卷款跑路了,“網(wǎng)店全部關(guān)閉,客服電話也打不通,還以為是家大店,說不見就不見了,也太不靠譜了”。
著力發(fā)展員工制家政企業(yè),優(yōu)化供給側(cè)結(jié)構(gòu),推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
廣東佛山市讀者李女士建議,應增加家政服務人員資質(zhì)評估,改變家政服務人員缺乏權(quán)威有效資質(zhì)的現(xiàn)狀。“給予家政服務從業(yè)人員相應的就業(yè)保障,切實解決家庭育兒和養(yǎng)老等后顧之憂;同時進一步加強監(jiān)管,讓家政服務質(zhì)量有保障?!彼ㄗh每年對家政服務從業(yè)人員及家政服務平臺進行資質(zhì)和服務評價審核并向社會公示。
此前,國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》提出,采取綜合支持措施,提高家政服務從業(yè)人員素質(zhì);適應轉(zhuǎn)型升級要求,著力發(fā)展員工制家政企業(yè)。員工制家政企業(yè)是指直接與消費者簽訂服務合同,與家政服務人員依法簽訂勞動合同或服務協(xié)議并繳納社會保險費的企業(yè)。員工制家政企業(yè)在制定企業(yè)服務標準、品牌塑造、服務管理、人員培訓等方面具有優(yōu)勢。一家位于江蘇的員工制家政企業(yè)負責人告訴記者,公司采用的是底薪加提成的方式,服務人員的收入不直接與報價掛鉤,而是與接單數(shù)量和客戶評價質(zhì)量掛鉤,激勵家政服務人員提高服務質(zhì)量。
相對于中介制家政企業(yè),員工制家政企業(yè)管理成本較高。近日,河北省發(fā)布了關(guān)于促進家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實施意見,提出支持員工制家政企業(yè)加快發(fā)展,推出落實吸納就業(yè)補貼、普惠性失業(yè)保險穩(wěn)崗返還、擴大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍等政策。
國家發(fā)展改革委、商務部會同有關(guān)部門近日印發(fā)了促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容2022年工作要點。陳麗芬認為,工作要點聚焦家政服務行業(yè)的職業(yè)化、規(guī)范化、標準化、品牌化、規(guī)?;I(yè)化、數(shù)字化等“七化”,及行業(yè)多元精準發(fā)展、區(qū)域協(xié)同發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、社會協(xié)同發(fā)展等“四發(fā)展”?!捌呋薄八陌l(fā)展”立足優(yōu)化家政服務行業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu),將有利于推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,促進家政服務釋放巨大潛在需求,擴大內(nèi)需惠民生。同時家政服務是吸納就業(yè)的容器,高質(zhì)量發(fā)展家政服務業(yè)有利于穩(wěn)就業(yè)、促就業(yè)。
穆麗杰則提出,要營造良好的社會環(huán)境,提升家政服務人員的社會地位?!罢w來說,目前家政服務行業(yè)的收入不算低,但行業(yè)的社會地位有待提高。只有讓家政服務人員得到更多尊重,才能吸引更多的人進入這個行業(yè)?!蹦蔓惤苷f。
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