線上服務快速崛起 全渠道整合提質增效
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,2021年服務業(yè)增加值609680億元,比上年增長8.2%,對經濟增長的貢獻率為54.9%。新形勢下,服務行業(yè)的健康發(fā)展不僅有助于消費結構升級,而且有助于消費整體提質擴容,創(chuàng)造更大的市場增長空間。
一些傳統(tǒng)的服務行業(yè)存在著小而散、價格不透明、服務標準不統(tǒng)一、售后服務保障缺失等問題。一方面,地域經濟、熟人生意使得服務的輻射范圍有限,很難獲得更高客流量;另一方面,有需求的消費者不知道哪能提供靠譜服務、價格是否合理,很多時候首次消費需要碰運氣。
近年來,線上+線下全渠道整合的消費模式給服務產業(yè)帶來了巨大轉變。
一是信息透明化。在線上消費中,服務企業(yè)的位置、規(guī)模、服務類型、價格、既往服務質量等信息都是透明的。消費者掌握這些信息后,更能做出符合自身需求的理性選擇,充分提高消費滿意度。同時,用戶的評價反饋對商家也是透明的,可以給企業(yè)改善服務提供有效的參考信息,引導企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,不斷提高服務質量。
二是提升資源的整合效率。線上選擇、線上溝通、線上預約、線下服務……全渠道服務消費產業(yè)鏈的形成,在產業(yè)端實現(xiàn)了對服務資源的有效整合,實現(xiàn)了高效的消費需求與供給對接。
以汽車服務為例,將整車銷售、車險、汽車配件、線下門店維修、養(yǎng)護等整合到一個平臺上,改變了以往汽車售后機構小而散、價格不透明、服務標準不統(tǒng)一等行業(yè)問題,通過高效的數(shù)字化供應鏈,實現(xiàn)了價格透明、質量優(yōu)良、方便高效的汽車售后體驗,滿足用戶一站式、多元化需求。
三是促進產業(yè)融合持續(xù)深化。數(shù)字化供應鏈的服務模式推動制造業(yè)與服務業(yè)持續(xù)融合、互促共進。受新冠肺炎疫情影響,云南鮮花市場曾經陷入困境。但通過與數(shù)字化供應鏈的成功對接,平臺、物流與頭部供應商三方實現(xiàn)緊密合作,共同打造鮮花綠植供應鏈和全渠道銷售體系,使得產業(yè)端的銷售更有保障,極大解決了花農花商的后顧之憂。(本文來源:經濟日報-中國經濟網 作者:陳瑤 系京東消費及產業(yè)發(fā)展研究院高級研究員)
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