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北京:民生大數(shù)據(jù)為超大城市體檢

發(fā)布時(shí)間:2022-08-22 14:20:00來源: 北京日報(bào)

  3年多的北京接訴即辦改革進(jìn)程中,基于無數(shù)個(gè)體訴求而生成的城市體檢報(bào)告——6400余萬個(gè)民生來電,直觀地展現(xiàn)出城市治理在哪些方面還存在不足,在哪些方面還需要加強(qiáng)和改進(jìn)。它是對首都超大城市治理的體檢,也是對首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的實(shí)時(shí)監(jiān)測、檢驗(yàn)和衡量。

  北京市第十三次黨代會(huì)報(bào)告中提出,要深化接訴即辦改革。北京正在推進(jìn)12345熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型,上線健康寶彈窗機(jī)器人系統(tǒng)、涉疫訴求智能派單、“每月一題”治理場景化應(yīng)用,未來這條熱線會(huì)越來越“聰明”。以接訴即辦為牽引,北京將探索構(gòu)建超大城市治理“首都樣板”。

  民生大數(shù)據(jù)全面感知民意

  北京是一座擁有2100多萬人口的超大型城市,每天面臨的問題紛繁復(fù)雜。問題從何而來?12345熱線充當(dāng)著“探針”作用。

  群眾反映問題前十位的是什么,反映變化趨勢如何,每一類問題每個(gè)月受理量的變化,343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、65家市屬委辦局和49家國資企業(yè)的承辦情況……民生大數(shù)據(jù)讓廣大市民的操心事、煩心事、揪心事一目了然。而12345熱線日報(bào)、月報(bào)、年報(bào),就是對城市全面、精細(xì)的體檢,全面感知著市情民意。

  3年多來,全市受理了6400余萬個(gè)民生來電。其中,2021年1486萬個(gè);今年上半年2253萬個(gè),是去年全年的1.5倍,排在第一位的就是疫情防控。

  2022年新一輪疫情發(fā)生以來,北京進(jìn)一步強(qiáng)化12345熱線“抗疫前哨”作用,完善應(yīng)急狀態(tài)下的接訴即辦工作機(jī)制,在疫情防控工作中發(fā)揮了重要作用。

  面對話務(wù)量激增,在“接”這個(gè)環(huán)節(jié)上,12345開辟了涉疫緊急類訴求響應(yīng)的“生命通道”。話務(wù)員嚴(yán)格按照最新政策要求,回復(fù)群眾訴求,并同步對語音自助服務(wù)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。為緩解市民未能打進(jìn)12345的焦慮情緒,對前一日10次以上未接通號(hào)碼進(jìn)行主動(dòng)回?fù)堋?/p>

  在“辦”方面,涉疫訴求提級(jí)響應(yīng),加快處置,專項(xiàng)督辦。對就醫(yī)等緊急類問題,12345熱線平臺(tái)與公安、經(jīng)信等部門建立專項(xiàng)工作群,一事一交,隨接隨交,加快處置,每日處理緊急類問題100件左右。

  民生大數(shù)據(jù)全面感知民意,提供城市體檢報(bào)告。新冠肺炎疫情的沖擊,使得應(yīng)急狀態(tài)下城市治理能力的重要性日益凸顯,超大城市補(bǔ)上應(yīng)急治理的短板,才更具韌性。

  源頭治理促進(jìn)問題本身的減少

  城市治理的問題千頭萬緒,某種層面上說,可以區(qū)分兩類來解決,一類是針對問題本身,另一類是針對問題產(chǎn)生的根源。前者得到解決,群眾的獲得感和滿意度就會(huì)提升;后者得到解決,才會(huì)直接表現(xiàn)為問題本身的減少,這也是城市治理的高級(jí)境界。

  2021年,接訴即辦“每月一題”機(jī)制建立,經(jīng)過大數(shù)據(jù)層層“篩查”,“算”出了城市治理的高頻難點(diǎn)問題,群眾反映靠前的主題中“吐槽”最集中的具體問題。最終,房產(chǎn)證辦證難、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難等12類主題、27個(gè)問題被精準(zhǔn)鎖定。2022年北京又自我加壓,聚焦職責(zé)交叉、基層難以破解、亟須深化改革的17個(gè)高頻民生問題進(jìn)行集中攻堅(jiān)。

  老樓加裝電梯問題便是今年“每月一題”的開年第一題。這是基于上一年度的大數(shù)據(jù)分析——通過對2021年訴求中有關(guān)老樓加裝電梯的來電分析,發(fā)現(xiàn)70%都是期望加裝電梯的。這既是群眾的急難愁盼,也契合當(dāng)前適老化改造的要求。

  “每月一題”的最大特點(diǎn)是明確由一個(gè)市級(jí)部門牽頭?!氨热缋蠘羌友b電梯就由市住建委牽頭抓總,相關(guān)部門配合,各區(qū)協(xié)同發(fā)力,形成整體攻堅(jiān)的格局,再實(shí)行清單式管理、項(xiàng)目化推進(jìn),共同推動(dòng)全年任務(wù)落實(shí)?!笔凶〗ㄎ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹,目前全年加裝電梯871部,進(jìn)展非常順利。

  輔助決策施政的熱線將更“聰明”

  如果說“接訴即辦”代表了問題解決的第一個(gè)層次——直接解決訴求者提出的問題;“主動(dòng)治理”代表了第二個(gè)層次——通過舉一反三來解決一類問題;“未訴先辦”則代表了第三個(gè)層次——主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題,在問題還沒有形成時(shí)就解決。

  今年,趕在主汛期來臨前,豐臺(tái)區(qū)豐臺(tái)街道決定給社區(qū)檢修天臺(tái),重新鋪設(shè)防水材料。東大街東里社區(qū)建于上世紀(jì)80年代,老樓防水層和排水設(shè)施出現(xiàn)老化。6月起,社區(qū)就安排小區(qū)新進(jìn)駐的物業(yè)公司對居民樓頂層進(jìn)行全面勘查鑒定,重新做防水。

  社區(qū)工作人員和物業(yè)管理人員一次次爬到屋頂,在合適的位置增加排水孔、鋪設(shè)防水層、覆蓋保護(hù)層,加班加點(diǎn),終于在7月中旬完成了樓頂防水材料的重新鋪設(shè),消除了漏雨隱患。此外,還對居民的雨漏管、雨水口和雨箅子進(jìn)行清理和疏通,保證雨水順利外排,最大程度降低了樓頂積水的可能性。

  接訴即辦,正在成為超大城市治理的重要支撐力量。12345熱線會(huì)把監(jiān)測、感知的結(jié)果反饋至相關(guān)部門,為強(qiáng)化協(xié)同治理提供科學(xué)依據(jù)和重要參考,從而更好地服務(wù)城市中心工作,輔助政府決策施政。

  為了讓城市體檢更準(zhǔn)確高效,12345熱線正在深化推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型,讓這條熱線越來越“聰明”。今年,健康寶彈窗機(jī)器人系統(tǒng)上線,通過在電話前端設(shè)置智能機(jī)器人,能夠?qū)κ忻駚黼娺M(jìn)行語義分析,明確不同應(yīng)答方式。涉疫訴求實(shí)現(xiàn)了智能派單,由市民自助填單,系統(tǒng)第一時(shí)間自動(dòng)派單給相關(guān)單位,大幅提高了涉疫訴求響應(yīng)率。北京還將探索“每月一題”治理場景化應(yīng)用,固化問題解決機(jī)制。

(責(zé)編:李文治)

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