“您好，這里是8212366上黨稅務(wù)納稅服務(wù)熱線，剛才對您的退稅申請已電話輔導(dǎo)，您的退稅流程全部辦理完畢，感謝您的來電?！?月11日，在長治市上黨區(qū)辦稅服務(wù)廳，長治市稅務(wù)局稅費服務(wù)集中處理中心咨詢訴求專線工作人員一如往常地回答著納稅人的提問。

　　3月以來，我省稅務(wù)系統(tǒng)緊盯全省“三無”“三可”營商環(huán)境建設(shè)和市場主體倍增工程，啟動建設(shè)稅費服務(wù)集中處理中心，打造實體+虛擬的“云端”服務(wù)模式，滿足了納稅人多層次、高質(zhì)量的涉稅需求，全面提升了納稅人繳費人的辦稅繳費體驗度和獲得感。

　　從“單一被動服務(wù)”到“創(chuàng)新多元服務(wù)”，專業(yè)服務(wù)更精細

　　最近，在大同市平城區(qū)稅務(wù)局的辦公樓內(nèi)，新添了一個被稱為“集中處理中心”的“神奇小屋”。

　　屋內(nèi)窗明幾凈，工作人員在電腦前忙碌著，不時互動交流著?！凹刑幚碇行臑槲覀兤髽I(yè)處理了各類復(fù)雜疑難事項，還會對問題細化落實、不斷跟蹤，確保解決。”大同嘉德房地產(chǎn)開發(fā)有限公司財務(wù)總監(jiān)黃建華說。

　　山西省稅務(wù)局納稅服務(wù)處副處長郝宇紀介紹說，之所以設(shè)立省市縣三級稅費服務(wù)集中處理中心，就是順應(yīng)辦稅服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級的趨勢，從稅費服務(wù)的“供給側(cè)”和“需求側(cè)”協(xié)同發(fā)力，有效整合現(xiàn)有辦稅廳人力資源，強化線上線下后臺服務(wù)承接，推動辦審一體化改革，實施“問辦查評送”一體化服務(wù)，打造“線上線下融合辦稅、前臺后臺集約運轉(zhuǎn)、現(xiàn)場遠程協(xié)同解決”的“云端”服務(wù)模式。

　　集中處理中心壓減了辦稅服務(wù)廳窗口職能和人員配置，升級了智能導(dǎo)稅系統(tǒng)，通過對納稅人實名認證、行為習慣和業(yè)務(wù)辦理流暢程度進行分析，自動將納稅人導(dǎo)向最適合的服務(wù)區(qū)域，并做大集中處理中心的線上服務(wù)團隊，做強后臺管理服務(wù)支撐。

　　其中，縣局“集中處理中心”組建專業(yè)化隊伍采取實體化運作。市局“集中處理中心”整合市級12366納稅服務(wù)資源和專家團隊，與縣局“集中處理中心”實現(xiàn)對接融合，提供政策支持和遠程服務(wù)。省局上線征納互動平臺，啟動對納稅人繳費人全面推廣應(yīng)用，依托稅務(wù)指揮中心平臺對市縣兩級“集中處理中心”運行情況進行監(jiān)控調(diào)度。

　　比如陽泉市稅務(wù)局，專門針對以往電子稅務(wù)局推送業(yè)務(wù)承接不暢、受理不及時等問題，在各基層局集中處理中心設(shè)立專區(qū)配置專人，對電子稅務(wù)局推送的待辦業(yè)務(wù)進行全流程跟蹤，保障限時辦結(jié)，同時將自助辦稅區(qū)納入集中處理中心管理，自助終端上設(shè)置了以流程圖形展示的操作指南，通過自助設(shè)備終端，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“隨時辦”“快速辦”。

　　從“最多跑一次”到“一次不用跑”，智慧賦能更便捷

　　在太原市集中處理中心，記者看到，中心建立了“服務(wù)不見面，時刻都在線”的電子稅務(wù)局后臺處理機制，即時處理線上申請事項，跟蹤提醒限時流轉(zhuǎn)類業(yè)務(wù)，實現(xiàn)納稅人自主申報事項逐步脫離實體辦稅服務(wù)廳，辦稅繳費由“最多跑一次”到“一次不用跑”。

　　“真沒想到，在家也有稅務(wù)人員手把手幫我辦稅?！卑埠攴迨鞘〕切〉陞^(qū)一家烤串店的老板，小本兒買賣，什么都得親力親為，但對辦稅一無所知。于是，他撥通了小店區(qū)稅務(wù)局稅費咨詢熱線尋求幫助，并在話務(wù)人員指引下進入了遠程幫辦系統(tǒng)，在線客服以智能輔屏的方式幫他完成了首次申報。

　　據(jù)介紹，集中處理中心對電子稅務(wù)局推送或辦稅服務(wù)廳前臺受理的限時辦理事項，在集中處理中心集體審核、集中核準，實現(xiàn)稅費業(yè)務(wù)在辦稅服務(wù)廳“一體化”辦結(jié)。同時，通過在線咨詢、智能咨詢、音視頻連線、屏對屏遠程幫辦等方式，為納稅人提供政策業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)操作咨詢和遠程幫辦服務(wù)。

　　以陽泉市為例，集中處理中心設(shè)置可視辦稅系統(tǒng)，納稅人遇到涉稅難題，可打開QQ在線聯(lián)系遠程幫辦員進行遠程操作指導(dǎo)，實現(xiàn)“足不出戶把稅辦”，享受手把手輔導(dǎo)服務(wù)，辦稅操作更加直觀。目前，陽泉市局和6個縣（區(qū)）局均成立了集中處理中心，全市共有專職人員27名，辦理線上各項業(yè)務(wù)6181筆，遠程解答處理涉稅咨詢問題8072戶次。

　　太原市稅務(wù)局總會計師榮曉民表示：“全市‘一盤棋’推動服務(wù)資源全面整合，充分向納稅人需求熱點傾斜，以智能化手段豐富納稅人體驗感是我們此次系統(tǒng)建設(shè)集中處理中心的突出著力點?！?/p>

　　目前，全省縣區(qū)稅務(wù)局集中處理中心已基本建成到位，并開始實體化運作。市局集中處理中心正在逐步建設(shè)完善，省局集中處理中心正在籌建。

　　從“一次辦一件事”到“一件事一次辦”，延伸問需更高效

　　“我公司要注銷，以前辦理注銷在大廳發(fā)起后，還要找分局審批、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，辦理完注銷得跑好幾次，現(xiàn)在好了，在大廳完成資料預(yù)審，直接發(fā)起流程，把清稅申報表交給辦審一體化集中處理中心，留下電話，不用自己找人簽字，在家等結(jié)果就行，真是又快又方便?！?月13日，朔州市前來辦理稅務(wù)注銷手續(xù)的桔子酒店公司財會人員楊女士高興地說。

　　郝宇紀介紹說：“集中處理中心就是以納稅人繳費人‘辦一件事’為導(dǎo)向，打破原有按照業(yè)務(wù)類型辦理模式，對跨部門、跨層級的疑難復(fù)雜問題，在集中處理中心建立協(xié)調(diào)渠道和解決機制，實行縣級日常處理、市級統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、省級兜底保障的集約化處理。”

　　離征期結(jié)束還有兩天時間的時候，山西錦信騰環(huán)?？萍加邢薰驹谏陥螽斣碌脑鲋刀惡?，因有特殊困難不能按期繳納稅款，在未進行任何相關(guān)咨詢、也未準備任何申請材料的情況下，在電子稅務(wù)局發(fā)起“延期繳納稅款申請”。

　　接到申請，忻州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)稅務(wù)局集中處理中心“線上業(yè)務(wù)處理組”第一時間和該企業(yè)辦稅員李師傅溝通，后臺“業(yè)務(wù)運維組”及時向相關(guān)部門啟動應(yīng)急處置流程?！罢呓庾x小組”通過電話就“延期繳納稅款”等相關(guān)問題向李師傅一一做了解釋?！皬?fù)雜事項處理組”通過系統(tǒng)比對核實獲取企業(yè)報備的資料。當李師傅帶著銀行對賬單來到辦稅服務(wù)廳，后臺團隊分工合作出具了延期繳納稅款申請的調(diào)查報告并將相關(guān)資料上傳省局報批。

　　延期申請辦結(jié)后，李師傅感慨地說：“你們一說需要省局審批，還要提供相關(guān)資料，我的心就涼了，照以前的慣例，兩天時間怎么可能辦完，沒想到你們的效率這么高，我只來一次就完成了全部申請流程?！?/p>

　　可以說，各地集中處理中心及時響應(yīng)、高效運轉(zhuǎn)的專業(yè)化模式，讓企業(yè)有了滿滿的獲得感。

　　從“呼叫占線”到“一呼百應(yīng)”，協(xié)同響應(yīng)更及時

　　“集中處理中心太贊了，多虧中心幫助公司清了稅卡，公司業(yè)務(wù)才得以正常開展?！?月10日，提及稅務(wù)系統(tǒng)的集中處理中心，陽泉市聞廣達商貿(mào)有限公司財務(wù)周麗如是說。

　　今年3月，周麗在單位清稅卡準備買票，反復(fù)操作無法清卡，來到辦稅服務(wù)廳窗口也無法清卡。窗口稅務(wù)干部當下將此項“疑難問題”轉(zhuǎn)交陽泉市城區(qū)稅務(wù)局集中處理中心。經(jīng)了解得知，原來該公司銷售一筆貨物，因操作失誤導(dǎo)致增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)無法清卡。面對這一棘手問題，中心負責人張帥輝與省局、總局運維平臺多方溝通，多次嘗試、研究，終于幫企業(yè)清了卡，保障了企業(yè)正常購票。

　　郝宇紀說，為了解決納稅人撥打電話困難和網(wǎng)上提問回復(fù)不及時等問題，集中處理中心專門依托網(wǎng)上稅務(wù)局、征納互動平臺、程控服務(wù)電話等，為納稅人提供咨詢解答的同時，通過遠程幫助及時處理問題。一是熱線服務(wù)，有呼必應(yīng)。整合各類納稅服務(wù)咨詢電話，通過電話程控分配系統(tǒng)，迅速分流到各縣區(qū)局線上咨詢幫辦崗，實現(xiàn)通辦事項即時回復(fù)、專辦事項工單流轉(zhuǎn)，結(jié)果智能回撥反饋。二是“問辦協(xié)同”，升級服務(wù)。建立“咨詢電話+遠程幫辦”服務(wù)專崗，提供集“稅費政策咨詢、系統(tǒng)操作輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理指引”于一體的服務(wù)，從“解答問題”到“解決問題”，有力推動線上業(yè)務(wù)咨詢到線上業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)升級。

　　長治市稅務(wù)局集中處理中心還拓寬投訴渠道，開通“辦不成事找局長”問辦專線，公開局長、紀檢組長電話，扎實為納稅人和繳費人辦實事、解難題。陽泉市增設(shè)多線路“程控電話”，降低單個電話平均接聽時長，讓更多咨詢電話打得進接得通，并開通可視辦稅系統(tǒng)，由幫辦員進行遠程操作指導(dǎo)。太原市開創(chuàng)“有呼必應(yīng)”稅費熱線電話新模式，通過智能分配控制系統(tǒng)，熱線接通率從60%提升為99%。

　　國家稅務(wù)總局山西省稅務(wù)局總會計師杜飛彪表示，下一步，山西省稅務(wù)局將持續(xù)拓展和提升省市縣三級稅費業(yè)務(wù)集中處理中心業(yè)務(wù)和功能，發(fā)揮現(xiàn)代科技和數(shù)據(jù)賦能的倍增效應(yīng)，實現(xiàn)辦稅繳費服務(wù)更快、更簡、更優(yōu)，推動執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管的系統(tǒng)性融通。（記者任志霞）