河北:化解消費“痛點”“堵點” 讓消費者買得舒心、用著放心
人民網(wǎng)石家莊3月15日電 (付兆颯)網(wǎng)購買到假貨又遭“拉黑”,何處維權?被“大數(shù)據(jù)殺熟”,該怎么辦?老年人購買保健品頻頻上當,如何破?買新車還沒有交付便出現(xiàn)故障,能退錢么?……
一年一度的“3·15國際消費者權益日”如約而至,各種消費陷阱以及消費維權話題再次成為熱點。過去一年,河北的消費環(huán)境如何?河北又是如何暢通消費渠道、化解消費糾紛的?
石家莊市市場監(jiān)督管理局在河北翔宇環(huán)保科技有限公司集中銷毀假冒偽劣商品。 張婷攝
消費環(huán)境優(yōu)起來
共創(chuàng)建省、市、縣三級示范單位1.9萬家
深化放心消費創(chuàng)建活動,2298家大中型商超實現(xiàn)無理由退貨;規(guī)范網(wǎng)絡交易活動,組織掌尚北國、中追碼購等20余家省內外直播電商平臺,召開“雙十一”網(wǎng)絡集中促銷期直播電商合規(guī)經(jīng)營培訓會……15日,河北省市場監(jiān)督管理局局長金洪鈞在河北省政府新聞辦召開的新聞發(fā)布會上說,2021年,河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動,優(yōu)化消費環(huán)境,暢通消費維權,守護消費安全,化解消費糾紛,各項工作取得新的進展。
其實,在現(xiàn)實生活中,我們也不難發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在的消費環(huán)境是越來越好,“不用擔心亂標價”“買回家不合適退換貨也比較方便”等聲音越來越多。
尤其是2021年9月,河北省市場監(jiān)管局制定下發(fā)的《河北省線下實體店無理由退貨服務承諾指引》,將線下購物無理由退貨工作與放心消費創(chuàng)建工作結合起來,更是給消費者吃了一顆放心消費的定心丸。
在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷努力下,2021年共創(chuàng)建省、市、縣三級示范單位1.9萬家;引導省內廣大實體店有力有序開展線下無理由退貨,2298家大中型商超實現(xiàn)無理由退貨,退貨金額4.5億元;累計巡查企業(yè)44萬家(次),查辦案件551件;開展水電氣暖行業(yè)收費檢查,嚴查不執(zhí)行政府定價或政府指導價、政府明令取消收費項目繼續(xù)收費等違法行為,檢查單位884家,退還1255萬元。
此外,河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)還突出疫情防控、食品藥品、醫(yī)療器械等重點領域廣告監(jiān)管執(zhí)法,開展違法違規(guī)商業(yè)營銷宣傳、教育培訓、農藥、護苗助老等廣告整治專項行動,排查涉嫌違法線索1790條次。
3月15日,保定市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長陳紹輝到12315指揮中心現(xiàn)場接線。據(jù)了解,2021年保定在省內創(chuàng)新開展“12315局長接線日”,每月5日、15日、25日局領導進駐12315指揮中心一線接聽12315熱線。 韓亞濤攝
維權渠道通起來
受理調解消費者投訴14237件,挽損1190余萬元
前不久,來自河北省保定市滿城區(qū)的消費者李女士(化名)在商場購買了小家電,由于不會使用等多種原因打算退貨,但是商家不認可李女士的退貨請求,李女士便通過12315平臺反映了自己的煩惱,希望有關部門幫忙協(xié)調處理。讓李女士沒想到的是,投訴后不到1小時,市場監(jiān)管執(zhí)法人員就跟她進行了電話溝通,
李女士投訴的第二天,消費者、商家和市場監(jiān)管部門的執(zhí)法人員并沒有碰面,而是在“云端”通過連線的方式,僅用一個小時的時間,就妥善處置了這起糾紛。據(jù)了解,保定市市場監(jiān)管局已經(jīng)幫助12家企業(yè)開通了全國12315平臺ODR企業(yè)在線調解消費糾紛功能,實現(xiàn)在線解決消費糾紛,消費者用手機或電腦登錄全國12315網(wǎng)站、公眾號或小程序,通過ODR企業(yè)的綠色通道,可直接與企業(yè)一站式協(xié)商解決糾紛,大大提高消費者維權便捷化程度。
李女士的故事,恰恰是河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷完善工作機制,不斷暢通消費維權渠道的生動寫照。2021年,河北省市場監(jiān)管局加強12315五級聯(lián)動效能評價體系建設,落實熱線坐席24小時暢通;暢通網(wǎng)絡投訴渠道,開通手機端“河北市場監(jiān)管微信號12315通道”“全國12315微信公眾號”“支付寶全國12315APP”等便捷渠道,不斷提升投訴舉報便利化和處置效能。
“全年共受理消費者投訴舉報咨詢116萬余件,辦結率98.95%,為群眾挽回經(jīng)濟損失1.49億元?!苯鸷殁x說,同時,全年共受理調解消費者投訴14237件,為消費者挽回經(jīng)濟損失1190余萬元。
與此同時,河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)還規(guī)范消費維權服務站建設,明確職責,統(tǒng)一標準,拓寬消費維權渠道,方便消費者就近維權、快捷維權,規(guī)范建成消費維權服務站2889個,16家重點企業(yè)和13家行業(yè)協(xié)會建立消費維權服務站和消費者投訴聯(lián)絡站,涵蓋會員企業(yè)8000家。
3月15日,石家莊市井陘縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員聯(lián)合縣檢察院對轄區(qū)內經(jīng)營單位進行檢查。 王保龍攝
各方合力聚起來
多部門聯(lián)合執(zhí)法,查處案件5305件
營造安全放心便利的消費環(huán)境、維護公平的競爭秩序,不僅僅是市場監(jiān)管局一個部門的職責,需要各方合力聚起來。鑒于此,河北省市場監(jiān)管局積極推進部門協(xié)同,充分發(fā)揮省政府保護消費者合法權益辦公會議作用,積極推進成員單位分工協(xié)作、優(yōu)勢互補,形成合力——
省司法廳、河北銀保監(jiān)局、人行石家莊中心支行聯(lián)合推進金融領域糾紛多元化解,在石家莊、承德、衡水、廊坊成立金融糾紛調解室(人民調解委員會),調解成功637起,挽回經(jīng)濟損失4千余萬元。
省商務廳、公安廳、農業(yè)農村廳、市場監(jiān)管局聯(lián)合開展農村假冒食品專項執(zhí)法行動,查處案件5305件,查扣違法食品58.2噸。
省住房城鄉(xiāng)建設廳、省委網(wǎng)信辦等八部門聯(lián)合開展整治規(guī)范房地產市場秩序專項行動,群眾信訪投訴量顯著下降……
據(jù)金洪鈞介紹說,省市場監(jiān)管局還嚴格執(zhí)行企業(yè)信用公示、經(jīng)營異常名錄和嚴重違法失信名單管理制度,將全省729.29萬戶市場主體的行政許可、行政處罰、抽查檢查等信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)(河北)向社會公示,將19.45 萬戶企業(yè)列入經(jīng)營異常名錄,2.78萬戶企業(yè)列入嚴重違法失信企業(yè)名單。
此外,緊緊圍繞社會關注的熱點焦點,河北充分發(fā)揮消協(xié)組織等第三方機構作用,分別開展網(wǎng)絡直播帶貨調查、公共場所停車服務調查、餐飲浪費調查、住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度測評,組織兒童青少年讀物、讀寫作業(yè)臺燈、羽絨被、小區(qū)直飲水、干衣機等比較試驗,針對發(fā)現(xiàn)的問題組織專家評議、開展約談、向社會公布,推動問題的解決。
金洪鈞表示,圍繞今年中消協(xié)公布的“共促消費公平”年主題,將進一步在消費供給、消費引導、消費維權、消費環(huán)境這四個方面下功夫,努力推動全省消費者權益保護工作再上新臺階。
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