李聰:一個鐵路售票員的“最強(qiáng)大腦”
從互聯(lián)網(wǎng)售票到手機(jī)客戶端售票,從部分實名制到全面實名制,從掛失補(bǔ)到窗口核驗……每一次服務(wù)變革,對售票員來講,都意味著要學(xué)習(xí)更多,承擔(dān)更多。作為一名鐵路售票員,“90后”的李聰,用辛勤付出創(chuàng)造了9年售票工作零投訴的業(yè)績。
“奔北大關(guān),走河北大街,大紅橋,楊村、蔡村、河西務(wù),安平,馬頭,張家灣,奔通州八里橋……”看到這兒,相信大多數(shù)人可能會想:這貫口,一定是個相聲演員。其實,這只是李聰?shù)募寄苷故尽?/p>
為練就本領(lǐng)的努力沒有白費
當(dāng)售票員為什么要背地名?2012年,剛剛成為一名售票員的李聰,平均5、6分鐘才售一張票。
“排在我窗口的隊伍總是最長的,旅客們的抱怨聲讓我很羞愧”。李聰表示,從那時起她暗下決心,找站與站的特點,記代碼、摸規(guī)律,利用一切業(yè)余時間背、記、畫、寫。
壓力、焦慮讓她頭發(fā)一把把的掉,但李聰沒有退縮,硬是練就了50分鐘內(nèi)默畫出全國807個站名、343個線名的地圖,一分鐘內(nèi)盲打車票15張的本領(lǐng)。
旅客報出全國任意兩個火車站,李聰就能立刻能說出兩者間有沒有直達(dá)車、直達(dá)是哪趟車、中轉(zhuǎn)的最佳路線以及硬座軟座硬臥軟臥上鋪中鋪下鋪票價各是多少。
工作近10年來,李聰已經(jīng)為近10萬旅客提供購票服務(wù)。
為旅客著想的熱情無法替代
對于李聰?shù)倪@項技能,曾有人產(chǎn)生疑問:現(xiàn)在手機(jī)軟件就能購票,沒有多少人再去火車站排隊了,辛辛苦苦練的這些技能還有用嗎?對此,李聰回答,現(xiàn)在每天依然有很多對智能手機(jī)使用不熟練的老人、務(wù)工人員需要在車站售票窗口購買火車票。
作為一名售票員,李聰認(rèn)為,從自己手中每售出一張車票,都是在踐行這份莊嚴(yán)的承諾。
讓李聰印象深刻的是一次夜班。一位年長的旅客很著急地說家里有事要在11點前到達(dá)天水,趕上直達(dá)回家的汽車。但直達(dá)天水的火車票已經(jīng)售完,幾經(jīng)輾轉(zhuǎn),李聰用掌握的技能幫助這位旅客在最短時間內(nèi)買到了能夠按時到達(dá)的車票。
“過了幾天,這位老爺爺專門到窗口找我,說謝謝,說我那天幫了大忙?!崩盥敻吲d地告訴記者,這件事更加堅定了要繼續(xù)學(xué)習(xí)的決心。
以前拼的是手速,是對站名、車次的熟悉程度。現(xiàn)在拼的是高效率一對一定制化的服務(wù)。
“智能軟件速度可能快一些,但鐵路服務(wù)人員為旅客著想的熱情和真心無法替代?!崩盥敺Q。
為人民服務(wù)的初心永不改變
2020年,李聰從原先的背誦記憶向思考創(chuàng)新嘗試和轉(zhuǎn)變,業(yè)務(wù)技能持續(xù)升級。
疫情期間,湖北武漢及周邊近100個車站先后封閉、多趟列車停止運(yùn)行,退票辦法先后5次進(jìn)行調(diào)整,窗口排了大量需要退票旅客。李聰?shù)谝粫r間編寫了《疫情期間售票業(yè)務(wù)寶典》,整合了疫情以來所有新增、變更的業(yè)務(wù)規(guī)定,并按不同業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類,便于現(xiàn)場查找使用。
售票員的速度快了,旅客等候的時間就短了。無論是買票還是退票,無論是出行還是留守,李聰都希望旅客能通過鐵路工作人員的堅守和努力感受到:我們是一家人。
一花獨放不是春,百花齊放春滿園。2018年成為一名黨員的李聰,在豐富自身業(yè)務(wù)水平的同時,也把經(jīng)驗分享給了身邊人,和大家共同進(jìn)步。
2017至2021年,李聰所帶的徒弟中,獲得西安鐵路全局客運(yùn)技能競賽前八名的就有20人。她說:“我要再接再厲,繼續(xù)培養(yǎng)幫助大家,提高服務(wù)品質(zhì),更好地為旅客服務(wù)。”
從蒸汽機(jī)車到內(nèi)燃機(jī)車、電力機(jī)車再到已經(jīng)成為了“中國名片”的高鐵,所有鐵路人用初心使命,守護(hù)著“人民鐵路為人民”的溫暖,讓旅客回家的路不再漫長,讓車輪滾滾向前、永不停歇。
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