近日，隨著“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)啟動(dòng)，各大金融機(jī)構(gòu)在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下積極開展消保教育宣傳工作，并在渠道、形式等方面頻頻出奇出新。其中，招商銀行信用卡中心聯(lián)合上?！鞍倌旯弧眲?chuàng)新打造的“消保專車”，讓“流動(dòng)的金融課堂”走進(jìn)市民的日常生活，引發(fā)不少周邊居民圍觀打卡。

　　宣教創(chuàng)新，融入生活，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)頻頻“出招”

　　3月11日，一輛始發(fā)于上海中山公園站的20路公交車甫一上路就引發(fā)了廣大市民的熱烈關(guān)注——招行信用卡標(biāo)志性的小招喵和卡面圖樣讓人耳目一新，車身上的金融消費(fèi)者八大權(quán)利、防范“黑灰產(chǎn)”等提示也十分醒目。

　　據(jù)悉，20路公交的前身是1908年開通的上海第一條有軌電車線路。歷經(jīng)百年變遷，“煥新”后的20路公交線路總長近10公里，運(yùn)行區(qū)域覆蓋人流量日均達(dá)近百萬人次。為助力更多居民鞏固風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，招行信用卡還在15路、23路公交中增設(shè)“消保專車”。三條公交線路橫跨長寧、黃浦、靜安、徐匯等多個(gè)城區(qū)，既覆蓋上海火車站、人民廣場這樣的高人流量站點(diǎn)，也將中山公園、上海歷史博物館等著名地標(biāo)囊括其中?！跋＼嚒陛d著市民一路感受從繁華到幽靜的上海歷史風(fēng)貌的同時(shí)，也完成了一場場“潤物細(xì)無聲”的金融消保知識(shí)滴灌。

　　事實(shí)上，這些頗為亮眼的“消保專車”只是招行信用卡近年來創(chuàng)新消保宣傳形式的一個(gè)縮影。為進(jìn)一步助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，招行信用卡持續(xù)以“線上+線下”相結(jié)合的方式，聯(lián)合權(quán)威媒體、警方、社區(qū)等開展了一系列貼近生活、寓教于樂的消保宣傳。

　　線上，招行信用卡聯(lián)動(dòng)外部媒體主動(dòng)發(fā)聲，深度揭示“非法職業(yè)代理投訴”等“黑灰產(chǎn)”的違法真相；線下，則圍繞“3·15”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等多個(gè)重要時(shí)間點(diǎn)開展多項(xiàng)活動(dòng)。2023年6月，招行信用卡借《征信業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施10周年契機(jī)，開展“6·14信用記錄關(guān)愛日”系列活動(dòng)，以信用集市游園會(huì)形式，幫助公眾了解征信知識(shí)；今年3月，進(jìn)一步聚焦農(nóng)村、社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈、軍營六大場景開展宣傳活動(dòng)，通過“發(fā)折頁、演節(jié)目、講案例、送課程”等形式，助力消費(fèi)者提高反詐能力……這種“組合拳”方式也屢獲行業(yè)認(rèn)可。在近期公布的“中國鼎”金融業(yè)優(yōu)秀案例中，招行信用卡就榮獲“年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀案例”。

　　勤修“內(nèi)功”，廣接“外力”，多措并舉保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　于招行信用卡而言，加強(qiáng)消保宣傳教育只是其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的部分內(nèi)容。在信用卡和借貸合一卡的發(fā)卡數(shù)量達(dá)到了7.86億張的當(dāng)下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作則彰顯出不可忽視的重要性。招行信用卡從體系、制度和技術(shù)等方面持續(xù)推進(jìn)消保工作，以期最大限度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　在體系面，招行信用卡構(gòu)建出一套涵蓋“點(diǎn)線面”的特色改善體系，通過重點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)改善項(xiàng)目、客戶旅程改善專案、全流程回檢機(jī)制等一系列方案設(shè)計(jì)，協(xié)助消費(fèi)者捍衛(wèi)自身合法權(quán)利。

　　在制度上，招行信用卡積極落實(shí)客戶之聲(Voice Of Customer)機(jī)制，收集消費(fèi)者意見，并從中“提取”可以改善服務(wù)的珍貴啟迪。

　　在技術(shù)上，招行信用卡還基于對詐騙生態(tài)的深入研究創(chuàng)新搭建“反詐鏈?zhǔn)椒揽伢w系”，構(gòu)建行內(nèi)畫像鏈、被騙干預(yù)鏈、洗錢攔截鏈和反詐生態(tài)鏈，實(shí)現(xiàn)“全鏈路+全生態(tài)”防控。當(dāng)前，該體系已對接超過200個(gè)業(yè)務(wù)場景，支持每日超1億次的風(fēng)險(xiǎn)決策，在過去一年內(nèi)攔截欺詐金額超5億元，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率和資金止損率均超90%，全面、有效保障消費(fèi)者資金安全。

　　值得一提的是，在修煉“內(nèi)功”之余，招行信用卡也積極聯(lián)合行業(yè)內(nèi)外部力量，對擾亂正常金融秩序的亂象“重拳出擊”。2023年，招行信用卡累計(jì)梳理排查涉金融“黑灰產(chǎn)”線索數(shù)十萬條，就傳統(tǒng)信用卡詐騙、套現(xiàn)、反洗錢、金融黑灰產(chǎn)等破壞消費(fèi)者合法權(quán)益的案件向公安機(jī)關(guān)報(bào)案50余次，并大力協(xié)助警方開展刑事打擊，助力搗毀多個(gè)“輻射全國”的金融“黑灰產(chǎn)”組織，進(jìn)一步守護(hù)消費(fèi)者遠(yuǎn)離金融“黑灰產(chǎn)”的侵害。

　　中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，必須堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“招行信用卡始終以‘服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)人民美好生活’為己任，堅(jiān)持把‘以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值’作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，不斷提升全客群、全產(chǎn)品、全渠道服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)、服務(wù)效率、經(jīng)營效能?！痹撠?fù)責(zé)人表示，未來，招行信用卡也將繼續(xù)為維護(hù)良好金融秩序、保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益探索、行動(dòng)，踐行“金融為民”。