李英鋒

　　最近，一則題為《小伙吐槽貴州旅游獲獎3000元》的視頻在網(wǎng)上走紅。據(jù)當事網(wǎng)友龍飛吶(網(wǎng)名)介紹，他吐槽、舉報了貴州當?shù)囟鄠€涉旅問題，在有關(guān)部門查處問題后，他收到了貴州文旅局發(fā)放的3000元獎金(稅后2400元)。(1月16日《北京青年報》)

　　網(wǎng)友龍飛吶舉報旅游亂象獲得了文旅部門的獎勵，引發(fā)網(wǎng)友熱議。很多人的關(guān)注點在舉報獎的數(shù)額、吐槽也能獲獎的驚喜以及背后的舉報獎項設(shè)置、舉報獎勵機制，筆者認為，也應(yīng)該關(guān)注監(jiān)管部門對于網(wǎng)友舉報問題的態(tài)度、反應(yīng)和行動。

　　誠然，文旅部門建立舉報獎勵機制，能夠鼓勵游客積極參與對旅游亂象的監(jiān)督，投訴舉報旅游過程中發(fā)現(xiàn)和遭遇的“堵點”“痛點”，能夠延伸對文旅亂象的感知觸角，拓寬文旅問題線索來源渠道，也能對文旅產(chǎn)業(yè)鏈條上的景區(qū)、商家等市場主體形成倒逼效應(yīng)。事實上，各地文旅部門查處的旅行社、導(dǎo)游或其他商家違法侵權(quán)案件中，有相當部分是由游客提供的線索，而舉報獎勵機制為游客投訴舉報提供了更強的推動力。

　　但游客投訴舉報的第一訴求或主要訴求，是維護權(quán)益、解決問題并推動查處、整治有關(guān)違法侵權(quán)行為，附帶的訴求才是獲得舉報獎。文旅等監(jiān)管部門對游客或網(wǎng)友舉報旅游亂象最好的獎勵，應(yīng)當是快速反應(yīng)、有訴必查、有查必果。如此，既有助于及時調(diào)查處置游客反映的問題，也能彰顯對游客投訴舉報的重視，彰顯維護旅游市場環(huán)境的決心和誠意。

　　網(wǎng)友龍飛吶舉報涉旅問題，很快獲得了當?shù)乇O(jiān)管部門的積極回應(yīng)——上午剛剛舉報，下午貴州文旅局、貴陽市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊便給出回應(yīng)。最終經(jīng)調(diào)查，兩家旅行社被處以吊銷旅行社經(jīng)營許可證處罰，且責(zé)令退費。監(jiān)管部門的高效處置，讓存有忽悠外地游客、誘導(dǎo)消費、擅自更換履約主體等問題的旅行社付出了相應(yīng)的代價，也讓舉報者以及其他游客、網(wǎng)友感受到了監(jiān)管部門對旅游亂象“零容忍”的態(tài)度和果斷糾偏治亂的行動力。監(jiān)管部門的高效回應(yīng)，給舉報獎做了堅實的鋪墊，讓舉報獎的成色更足、分量更重。

　　令人欣慰的是，越來越多地方都提升了對游客投訴舉報的重視程度，都把高效回應(yīng)、快查嚴處作為維護游客權(quán)益、優(yōu)化旅游市場環(huán)境的重要手段。比如，最近爆火的哈爾濱，也出現(xiàn)了一起監(jiān)管部門處置游客投訴舉報的典型案例——有游客反映，1月12日晚在哈爾濱打車時，2公里路程被駕駛員要價50元。哈爾濱市交通運輸局次日迅速完成對駕駛員違法違規(guī)行為的核實，涉事出租車公司對駕駛員處以停運15天處罰，并將于停運期滿后與其解除合同，行業(yè)管理部門將鎖定其從業(yè)資格證6個月，移交屬地執(zhí)法部門依法進行處罰，并責(zé)令涉事企業(yè)立即整頓。本來，游客反映的問題屬于負面事件，但監(jiān)管部門的處置效率和結(jié)果贏得了網(wǎng)友的一片點贊聲，這就是良好的監(jiān)管環(huán)境優(yōu)化旅游市場環(huán)境的有力證明。

　　近些年，很多地方都在“拼”旅游，都使出渾身解數(shù)搶人，“卷”出了很多新花樣。不管是已經(jīng)紅了的地方，還是想紅的地方，監(jiān)管環(huán)境都是旅游市場核心競爭力和長久競爭力的重要因素之一。旅游地遭遇游客投訴舉報，偶現(xiàn)負面輿情并不可怕，可怕的是有關(guān)監(jiān)管部門不重視游客的投訴舉報，存在遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞責(zé)、偏袒本地商戶或長期整改不到位等問題，讓游客的信心以及旅游地的市場環(huán)境、形象和吸引力也被侵蝕了。

　　總之，各地在“拼”旅游時，都該卷一卷監(jiān)管環(huán)境，比拼一下針對游客投訴舉報的反應(yīng)和行動。(北京青年報)