抽溪水為游客撈手機(jī)景區(qū)算的不是經(jīng)濟(jì)賬
唐偉
日前,游客劉女士在湖北咸寧藥姑山古瑤村景區(qū)游玩時(shí),不慎將手機(jī)掉入700米深的峽谷溪水中。由于手機(jī)上有很多重要資料,如果丟失將給她帶來巨大損失,劉女士抱著試一試的態(tài)度求助景區(qū)。景區(qū)工作人員調(diào)來了抽水機(jī)和發(fā)電機(jī),經(jīng)過8個(gè)小時(shí)不懈努力,終于為劉女士找回了手機(jī)。
從責(zé)任上講,正如有網(wǎng)友所說,“自己掉手機(jī)這事,跟景區(qū)沒有一點(diǎn)關(guān)系”,因此景區(qū)原本沒有責(zé)任和義務(wù)幫劉女士尋找并打撈手機(jī)。畢竟抽水8小時(shí)也需要成本付出。即便如相關(guān)方面所言,“打撈手機(jī)沒有產(chǎn)生多少費(fèi)用”,但嚴(yán)格說來,游客有保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)不受侵害的義務(wù),如果因自身問題造成手機(jī)掉入水中,后果應(yīng)自行承擔(dān)。由此,不少人懷疑當(dāng)事游客有特殊身份,因而景區(qū)給予其特殊照顧。
有質(zhì)疑和爭(zhēng)議并非壞事,有助于把事實(shí)和道理講透講明。景區(qū)峽谷抽水8小時(shí)幫游客找手機(jī),并且沒有讓游客付費(fèi),對(duì)此應(yīng)綜合研判和系統(tǒng)分析,才能避免陷入完全算“經(jīng)濟(jì)賬”的思維定勢(shì)。誠(chéng)然,自己丟失東西自行負(fù)責(zé),景區(qū)也可以此為理由,對(duì)游客的求助給予拒絕,但景區(qū)考慮的是“游客至上,服務(wù)至上,為了游客景區(qū)做什么都值得”,這并非虛妄之語(yǔ),而是景區(qū)應(yīng)當(dāng)奉行和踐行的服務(wù)理念,也是每個(gè)游客最希望獲得的旅游體驗(yàn)。一個(gè)景區(qū)最吸引人的地方,除了獨(dú)特的風(fēng)景和人文環(huán)境,就在于能提供賓至如歸的公共服務(wù),讓游客真正獲得“上帝般的待遇”。
一部手機(jī)或許不是很值錢,但里面的資料對(duì)個(gè)人來說卻十分重要。面對(duì)游客的求助,景區(qū)是積極回應(yīng),采取措施給予幫助,還是冷漠以對(duì),不同的選擇就會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果。假若角色換位,把自己放在游客的位置,相信每個(gè)人都會(huì)對(duì)景區(qū)的做法給予點(diǎn)贊和感謝。如同驢友違反規(guī)定探險(xiǎn)而迷路或遭遇危險(xiǎn),盡管有相關(guān)的法律規(guī)定和風(fēng)險(xiǎn)提示,景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等有關(guān)方面對(duì)驢友的損失無需承擔(dān)責(zé)任,但在需要出手救援時(shí),有關(guān)方面還是會(huì)本著“生命至上”原則,盡全力對(duì)驢友進(jìn)行救援。
一部手機(jī)承載著服務(wù)理念與公共責(zé)任的延伸,也是維護(hù)游客消費(fèi)利益和個(gè)人權(quán)利的具體體現(xiàn),是景區(qū)防范風(fēng)險(xiǎn)的必然要求。所謂專業(yè)人辦專業(yè)事,丟失手機(jī)等個(gè)人財(cái)物固然屬于“私事”而非“公責(zé)”,然而避免和防止人身安全風(fēng)險(xiǎn)則是景區(qū)的天然責(zé)任。游客基于手機(jī)中資料的重要性,在700米的峽谷,若是實(shí)施自行打撈存在極大的安全風(fēng)險(xiǎn),一旦失足掉入水中而傷亡,景區(qū)很難擺脫干系。倒不如全力幫助游客解決危急險(xiǎn)重的現(xiàn)實(shí)需求,既能從源頭上消除風(fēng)險(xiǎn),又能由此提升消費(fèi)滿意度,不斷優(yōu)化景區(qū)的社會(huì)形象,贏得更好的市場(chǎng)口碑。
無獨(dú)有偶,近日一段題為《峨眉山景區(qū)環(huán)衛(wèi)工幫游客撿手機(jī)》的視頻在網(wǎng)上流傳。雖然環(huán)衛(wèi)工無安全措施幫撿的做法有失規(guī)范,但其翻過護(hù)欄下到懸崖邊幫游客撿手機(jī)仍然令人感動(dòng),此情此景,與景區(qū)抽水8小時(shí)為游客撈手機(jī)有異曲同工之妙。
眼下,旅游市場(chǎng)進(jìn)入了后疫情時(shí)代,旅游業(yè)復(fù)興成為整個(gè)行業(yè)的當(dāng)下之急,也是各個(gè)景區(qū)求生存發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻。提升景區(qū)的好感度與美譽(yù)度,離不開細(xì)節(jié)之美所帶來的感動(dòng),讓游客有更舒適的安全感與獲得感,才能讓景區(qū)成為人人向往的旅游目的地。
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