由于游客活動半徑的擴大、體驗內容的增加和對服務要求的提高，旅游公共服務不足問題變得更為突出。散客化現(xiàn)象對旅游公共服務提出了新的挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化旅游公共服務提出了新的方向

　　完善旅游公共服務既是政府推動旅游產業(yè)高質量發(fā)展的客觀要求，也是政府為提高旅游業(yè)競爭力，促進旅游業(yè)轉型升級的積極作為。廣大游客對旅游服務滿意與否是衡量旅游業(yè)發(fā)展質量的關鍵標準。大眾旅游時代，隨著旅游經歷的日益豐富，城鄉(xiāng)居民對旅游服務的要求逐漸提高，這必然要求旅游公共服務質量隨之提高。特別是隨著散客成為旅游市場主要群體，由于游客活動半徑的擴大、體驗內容的增加和對服務要求的提高，旅游公共服務不足問題變得尤為突出。從一定程度上講，散客化現(xiàn)象對旅游公共服務提出了新的挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化旅游公共服務提出了新的方向。

　　地方政府是旅游公共服務的主要提供者，也是旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要推動者。為總結推廣各地在解決旅游公共服務領域的痛點、堵點問題和有效提高游客出行體驗方面的好經驗好做法，引導各地切實提升旅游公共服務水平，2023年4月，文化和旅游部公共服務司開展了2023全國旅游公共服務典型案例征集展示活動。活動共征集到地方各級政府主導、企業(yè)和社會組織共同參與、面向廣大游客提供的公共性、公益性、非營利性旅游公共服務典型案例172項。經過兩輪專家評審，共確定10項“十佳案例”和31項“優(yōu)秀案例”，并于日前公布?？傮w來看，入選的41項案例有如下特點：

　　一是類型豐富。入選案例涵蓋了旅游服務中心（點）建設和管理機制創(chuàng)新、旅游服務中心與旅游集散中心建設運營、公共文化場館一體化建設、旅游公共服務智慧平臺建設等旅游公共信息服務內容，旅游集散中心、旅游交通引導標識、旅游風景道、旅游休閑綠道、旅游服務區(qū)（驛站）等旅游公共交通服務內容，旅游景區(qū)門票減免、旅游消費券發(fā)放、旅游志愿服務、旅游廁所革命、旅游無障礙設施建設、特殊群體旅游權益保障等旅游惠民便民服務內容，旅游安全設施設備、旅游安全預警、旅游安全教育、旅游安全監(jiān)管、旅游安全救援等旅游安全服務內容。

　　二是游客至上。旅游公共服務是直接面向旅游者提供的非商業(yè)服務，游客至上是其內在要求。此次入選的案例充分體現(xiàn)了游客至上的特征。比如，上海市在打造世界級城市會客廳的過程中，通過購票、指引、導覽、聯(lián)動、登船5項便利化措施，全面提升黃浦江沿線文旅公共服務水平，得到游客的普遍贊譽。再比如，為讓游客游得放心、游得安心、游得舒心，三亞市旅游和文化廣電體育局牽頭建設“三亞放心游”旅游投訴先行賠付平臺，發(fā)布“三亞放心游”平臺五星評價體系，對平臺商戶進行分級分類管理，同時將“先行賠付”資金池擴容至1000萬元，較好地體現(xiàn)了游客至上理念，也因此贏得了市場的積極反饋。

　　三是注重效能。旅游公共服務作為公共產品，離不開政府的財政投入。讓政府的財政資金發(fā)揮更大效應、提高旅游公共服務效能是各地探索旅游公共服務創(chuàng)新路徑的重點。比如，位于5A級景區(qū)三坊七巷內的福州市旅游集散服務中心最初的功能以旅游咨詢、旅游預訂和旅游集散為主。為適應游客對旅游公共服務多元化和個性化需求、提高旅游公共服務效能，集散中心通過建設“福”文化轉化體驗中心、“清新福建”旅游體驗館、“有福之州”非遺傳習基地，引進福建中旅等18家文旅企業(yè)和單位入駐，建設城市候機廳項目，開通每半小時一班機場快線等方式，實現(xiàn)了從旅游集散服務中心到文旅服務綜合體的轉型升級。再比如，蘇州市“君到蘇州”智慧文旅線上服務總平臺，整合了相關部門服務資源，可提供場館預約、景區(qū)舒適度查詢、文物查詢等20余項公共服務，實現(xiàn)了公共文旅信息一站式服務。此外，“君到蘇州”平臺還通過強化“圖游蘇州”的地圖功能，推出場景式“云旅游”“云演藝”“云展覽”服務，基于用戶偏好主動推送精準個性化文旅產品和服務內容，在線下布局262個全域旅游服務網點等方式，豐富了平臺的服務功能，提高了智慧文旅平臺的效能。

　　四是強化融合。從實踐來看，不同旅游公共服務內容的融合以及旅游公共服務和公共文化服務的融合正在成為旅游公共服務發(fā)展的普遍趨勢。比如，贛州市的文旅驛站在做好旅游交通換乘和旅游直通車等旅游公共交通服務的同時，還特別強化了旅游公共信息服務，在驛站內設置文旅智慧云平臺展示區(qū)，為游客提供贛州各大景區(qū)、酒店、民宿等消費信息，并利用物聯(lián)網技術為游客查詢熱門景區(qū)的客流、環(huán)境和設施情況提供便利。再比如，昆明的文化和旅游公共服務中心，在做好公益性旅游公共信息咨詢服務的同時，還可提供“老街城市漫游”志愿講解等旅游惠民便民服務功能，此外還融合了免費書籍閱讀、群眾文化服務、非遺推介、老街歷史脈絡展覽等公共文化服務內容，從而滿足了游客對公共服務的多種需求。

　　他山之石，可以攻玉。各地文化和旅游部門應充分借鑒入選案例經驗做法，結合自身實際，不斷探索旅游公共服務創(chuàng)新路徑，為旅游業(yè)高質量發(fā)展提供有力支撐。（曾博偉 牛冠麗 作者單位：北京聯(lián)合大學旅游學院）