見證疫情從峰到谷 一場青春公益互助接力賽
據(jù)國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制春節(jié)前的發(fā)布會通報,我國已平穩(wěn)度過本輪新冠病毒的感染高峰、重癥高峰。其間,一個小程序陪伴許多求藥人度過了艱難時刻。
從退燒藥、抗原、體溫計(jì)到血氧儀,從一線城市到二、三線城市,甚至鄉(xiāng)村,它連接起百萬人用藥需求。這場公益互助接力賽見證著疫情從波峰滑向波谷。
開發(fā)出這一小程序的騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊(duì)里,大多數(shù)是90后的年輕人。該團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品經(jīng)理杜少博說,互聯(lián)網(wǎng)給公益帶來的最大價值就是讓信息能更快、更高效地連接在一起。
2022年12月17日凌晨,騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人鄭東陽觀察到社會上存在大規(guī)模用藥需求,于是提出了開發(fā)對接用藥需求小程序的構(gòu)想。鄭東陽還注意到,多地有大量用戶在社交平臺求藥,一些地方甚至用“緊急發(fā)布”呼吁居民互助。
團(tuán)隊(duì)利用過去在突發(fā)公共事件中迅速上線產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn),48小時內(nèi)就推出了小程序的第一個版本,連接起相近位置“我需要藥”和“我有多的藥”的用戶。
“對鄰居的信任感,一定大于社交平臺上的陌生人。”鄭東陽說。
小程序上線后不久,后臺就收到了一條來自求助者的信息,他的位置顯示在南京的一家酒店里,他描述自己“咳嗽帶痰3天了,完全買不到藥”。
杜少博說:“當(dāng)時替他著急,也希望有人能幫他?!?/p>
幾乎是在同一時刻,第一條幫助信息出現(xiàn)了,位置在北京市海淀區(qū),只有幾個字,“感康6?!?。
“我真的能感受到這幾個字的力量?!倍派俨┱f,“一個南京、一個北京,這兩個位置雖然相距1000多公里,但在那一刻,我意識到一場公益互助接力賽開始了。”
小程序剛上線半天,使用量就突破了10萬,在后面幾天時間里,用戶在平臺上累計(jì)發(fā)布了數(shù)百萬條求助和幫助信息。突然爆發(fā)的流量遠(yuǎn)超預(yù)期,也給該團(tuán)隊(duì)的人力、技術(shù)和服務(wù)器資源等帶來挑戰(zhàn)。
很多人在朋友圈主動轉(zhuǎn)發(fā)這一平臺,一些媒體也開通了“余藥共享”專區(qū),并接入了小程序。有的地區(qū)的相關(guān)部門還希望該團(tuán)隊(duì)提供當(dāng)?shù)厍笾蛶椭畔⒘亢拖嚓P(guān)藥品需求情況,以幫助他們更高效地進(jìn)行下一步的資源調(diào)配。
小程序不斷更新迭代。如何在保障用戶信息安全的同時,讓信息高效匹配,是該團(tuán)隊(duì)一直在思考的問題。
在小程序里,地址只顯示大概位置,例如小于500米、小于100米、某街道、某小區(qū),不會顯示具體信息。同時對互助信息進(jìn)行一些標(biāo)簽化處理,例如人群是否是老人、小孩、孕婦,癥狀輕重緩急,來盡可能提高信息的搜尋效率。
“安全和高效是很難平衡的。”鄭東陽說,第一個版本并沒有采用實(shí)名制,但涉及應(yīng)急藥品,讓用戶有信任感很重要。在實(shí)際推廣、應(yīng)用的過程中,團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn),不同用戶對“安全”的感受程度不同,因此小程序陸續(xù)上線了虛擬號碼、限制聯(lián)系方式查看次數(shù)等功能。
在藥品信息填寫上,小程序按照國家衛(wèi)健委推薦的居家常備非處方藥,用表單的形式把藥品固定下來,用戶只能選擇“布洛芬4顆”“抗原2支”——這也是根據(jù)新冠陽性患者一般所需藥劑數(shù)量來設(shè)計(jì)的。藥品小劑量的限制,可以在一定程度上避免“藥販子”群體,也勸退了那些想囤積藥物的人。
最初小程序只納入國家衛(wèi)健委推薦的常備非處方藥,也有其特殊考慮。鄭東陽說,如果把其他商業(yè)品牌的退燒藥加進(jìn)去,可能引起給品牌導(dǎo)流的質(zhì)疑。如果不加,則無法滿足一些恰好對這些藥有信賴感的用戶。于是,經(jīng)過處理,小程序里的絕大部分需求留給衛(wèi)健委推薦的常備藥,并為少數(shù)用戶設(shè)置了可在“其他”里備注非處方藥的功能。
許多用戶在使用的過程中也貢獻(xiàn)出“好點(diǎn)子”。一名用戶提出,完成一次互助后,很多人可能忘記點(diǎn)擊“已解決”的選項(xiàng),這樣會造成篩選門檻的提高,對其他用戶也會造成重復(fù)打擾。團(tuán)隊(duì)覺得這個點(diǎn)子很好,于是針對互助信息的聯(lián)系方式查看次數(shù)做了優(yōu)化,查看次數(shù)越多,越大概率可能得到了幫助,這樣就能讓其他更緊急的需求被優(yōu)先看見。
一般來說,一個用戶家中儲備的藥物幫助10個鄰居已是極限情況,出于安全考慮,超過10個,平臺就不允許再繼續(xù)操作了,如果遇到特殊情況,可以通過申訴入口反饋給平臺。在反饋中,該團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn),數(shù)量“超標(biāo)”的背后,是志愿者在使用這一工具傳遞愛心,團(tuán)隊(duì)專門為其開設(shè)了權(quán)限,讓愛心人士能夠幫助到更多的人。
“大家說這是公益,其實(shí)就是在解決用戶的需求?!编崠|陽說,目前高峰已過,小程序已下線,但他們的初心不會下線。
中青報·中青網(wǎng)記者 張藝
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