近期，有個(gè)現(xiàn)象值得關(guān)注：有的消費(fèi)者所購(gòu)車(chē)險(xiǎn)7月底才到期，但已有多家保險(xiǎn)公司提前一個(gè)多月對(duì)其“電話(huà)轟炸”，有時(shí)一天能接20多個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)。類(lèi)似的車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)擾民現(xiàn)象并非偶然，存在已久。如何破解，值得進(jìn)一步商討。

　　電銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司普遍采用的營(yíng)銷(xiāo)方式，對(duì)于車(chē)險(xiǎn)這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品也是如此。在車(chē)險(xiǎn)的銷(xiāo)售過(guò)程中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有成本低、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，成為眾多保險(xiǎn)公司的優(yōu)先銷(xiāo)售手段。除了爭(zhēng)奪新客戶(hù)外，險(xiǎn)企營(yíng)銷(xiāo)人員利用大多數(shù)顧客的消費(fèi)黏性，通過(guò)電話(huà)溝通即可穩(wěn)定客戶(hù)續(xù)約。2010年，12家保險(xiǎn)公司進(jìn)入電銷(xiāo)市場(chǎng)，使得電話(huà)車(chē)險(xiǎn)成為車(chē)主投保車(chē)險(xiǎn)的主流渠道之一。但與此同時(shí)，也出現(xiàn)了電銷(xiāo)擾民的現(xiàn)象。

　　車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)擾民的問(wèn)題，與車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品單一性導(dǎo)致行業(yè)之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)。目前，在我國(guó)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)上，幾家規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，同時(shí)隨著車(chē)險(xiǎn)綜合改革的推進(jìn)，一些中小型保險(xiǎn)公司也擠進(jìn)賽道，加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。為爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，多家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員給同一客戶(hù)打電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象比較普遍。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)已多次出臺(tái)文件加以規(guī)范。早在2012年，原保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于盡快遏制電銷(xiāo)擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)嚴(yán)格定義，即指保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話(huà)呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或者合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。2019年10月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，提到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)呼出存在盲呼擾民問(wèn)題，或者未經(jīng)客戶(hù)同意即向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信，干擾他人正常生活等，要求機(jī)構(gòu)自查整改，監(jiān)管部門(mén)適時(shí)開(kāi)展督導(dǎo)和抽查。

　　杜絕車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)擾民現(xiàn)象，需多措并舉。要增加各險(xiǎn)企之間的差異化服務(wù)，在營(yíng)銷(xiāo)渠道上強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售等多樣化方式，適度減輕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的頻次。各險(xiǎn)企應(yīng)根據(jù)規(guī)則要求完善公司相關(guān)制度，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，規(guī)范保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)行為，嚴(yán)格遵守電銷(xiāo)行為規(guī)范。對(duì)于在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有令不行、有禁不止、擾亂市場(chǎng)秩序、影響行業(yè)形象的保險(xiǎn)公司，監(jiān)管部門(mén)須依法責(zé)令其停止使用電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品。

　?。ㄗ髡呦祵?duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)家對(duì)外開(kāi)放研究院研究員 李長(zhǎng)安）