“殺熟”其實是“店大欺客”的一種表現(xiàn)。這個“大”,要么是“體量大”,要么是“架子大”,認為“用戶忠誠度”足夠高,該有的服務(wù)就開始縮水?!皻⑹臁眰死峡蛻舻男模矀似脚_未來的發(fā)展機遇
近期,在線差旅、交通出行、在線票務(wù)、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)購物等諸多網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)紛紛被曝出可能存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為——購買同樣的產(chǎn)品或服務(wù),老客戶反而要比新客戶花錢更多。對此,有平臺表示“價差可能由于日期、支付方式、供應(yīng)商等的不同而導(dǎo)致”;有平臺回應(yīng)“不允許價格歧視,價格不會因人、設(shè)備、手機系統(tǒng)不同而不同”。這些回應(yīng)貌似有理,但與消費者的體驗并不一致。一些平臺利用大數(shù)據(jù)“殺熟”,是不少消費者曾經(jīng)遭遇過的事實。
做生意講究以誠相待,無論是老熟客還是新朋友,都應(yīng)該盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是對老熟客,買賣雙方好不容易互相了解、建立信任,更應(yīng)該用心呵護。而大數(shù)據(jù)“殺熟”,意味著熟客竟然要支付本不應(yīng)該承受的更高價格。這說明某些商家為了追求短期利潤最大化,有意“消費”消費者的忠誠度。
“殺熟”不是新事物,并非線上獨有,在線下也很常見。以到餐廳吃飯為例,你若常去某家餐飲店就餐,與店主、伙計熟悉后,久而久之,反而會出現(xiàn)被怠慢現(xiàn)象:點完菜呼叫下單,服務(wù)員卻遲遲不來;結(jié)賬時想要個折扣,往往也并不容易。這是因為店主清楚,你已習慣了來此就餐,服務(wù)隨意些也沒關(guān)系。反觀招待新客,為了給客人留下個好印象,店里從上到下格外殷勤,不敢怠慢。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”消費環(huán)境中,“殺熟”發(fā)生更頻繁、實現(xiàn)更容易,其背后是電商營銷“千人千面”技術(shù)在起推手作用。平臺方會根據(jù)搜集到的用戶個人資料、購買習慣等行為信息,通過大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像,然后根據(jù)畫像給不同用戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和定價,實行區(qū)別化的價格營銷策略。說到底,用戶相當于被大數(shù)據(jù)算法給“算計”了,消費知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等正當合法權(quán)益也受到侵害。
無論線上線下,“殺熟”其實是“店大欺客”的一種表現(xiàn)。這個“大”,要么是“體量大”,仗著在行業(yè)中占據(jù)的市場支配地位,產(chǎn)生“奈何不了我”的盲目自信;要么是“架子大”,認為“用戶忠誠度”足夠高,導(dǎo)致該有的服務(wù)開始縮水。
相較于線下“殺熟”,線上“殺熟”的隱蔽性更強、投訴維權(quán)更難。在網(wǎng)絡(luò)消費越來越普遍的情況下,這些未公開規(guī)則的新老客戶“差別定價”套路,給消費者帶來的傷害更大:“殺熟”,不但坑了消費者的真金白銀,還容易泄露個人信息,已引起消費者高度關(guān)注。大數(shù)據(jù)“殺熟”,傷了老客戶的心,也傷了平臺未來的發(fā)展機遇。如果消費者發(fā)覺被平臺“殺熟”,很可能在以后的消費中棄之不用,轉(zhuǎn)投別家。對平臺而言,雖然通過“殺熟”獲得了一時之利,卻因此失去一群老客戶。其付出的代價,遠比一次“殺熟”的收益高得多。
治理大數(shù)據(jù)“殺熟”等各種“店大欺客”行為,監(jiān)管部門理應(yīng)加強相關(guān)立法工作,堵住監(jiān)管漏洞,提高違法成本;平臺應(yīng)堅持“以用戶為核心”的互聯(lián)網(wǎng)思維,用更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引用戶,并且在對大數(shù)據(jù)進行商業(yè)開發(fā)時,筑牢安全保護的防火墻,加寬隱私保護的屏障,不能觸碰法律底線。
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