為患者多考慮 讓就醫(yī)更安心 西藏成辦醫(yī)院持續(xù)提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)
門(mén)診大廳自助設(shè)備使用率增加27%,患者窗口繳費(fèi)平均等候時(shí)間由原來(lái)的12分鐘下降到5分鐘以?xún)?nèi);
只需要3至5分鐘,通過(guò)“一站式”結(jié)算服務(wù),患者或家屬在病區(qū)就能完成出院結(jié)算,滿(mǎn)意度得到極大提升。
……
群眾滿(mǎn)意度的提升,源于西藏成辦醫(yī)院提升就醫(yī)體驗(yàn)工作的深入推進(jìn)。自2022年7月以來(lái),西藏成辦醫(yī)院將“以患者為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié),以改善就醫(yī)體驗(yàn)(即Improve Medical Experience,簡(jiǎn)稱(chēng)“IME”)項(xiàng)目的實(shí)施為載體,整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平,打通群眾看病就醫(yī)的痛點(diǎn)難點(diǎn),進(jìn)一步增強(qiáng)群眾就醫(yī)的滿(mǎn)意度。
高位謀篇 提高就醫(yī)滿(mǎn)意度
2023年2月,西藏成辦醫(yī)院門(mén)診部主任成慧成為“IME”子項(xiàng)目——門(mén)診網(wǎng)格化管理結(jié)合走動(dòng)服務(wù)新模式負(fù)責(zé)人。
“根據(jù)門(mén)診一樓大廳的布局,觀(guān)察病人進(jìn)出門(mén)診大廳的行動(dòng)流向和門(mén)診病人數(shù)的消漲、聚散規(guī)律,門(mén)診網(wǎng)格化管理結(jié)合走動(dòng)服務(wù)新模式項(xiàng)目設(shè)計(jì)了臺(tái)內(nèi)導(dǎo)醫(yī)崗、自助設(shè)備導(dǎo)醫(yī)崗、巡回導(dǎo)醫(yī)崗等不同崗位,將門(mén)診大廳區(qū)域網(wǎng)格化覆蓋,并同步制訂走動(dòng)服務(wù)規(guī)范及措施?!背苫郾硎?,這一舉措以最近距離、最短時(shí)間滿(mǎn)足了患者需要,強(qiáng)化了門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)功能,提高了工作效率。新服務(wù)模式實(shí)施以來(lái),門(mén)診大廳自助設(shè)備使用率增加27%,窗口繳費(fèi)平均等候時(shí)間由原來(lái)的12分鐘下降到5分鐘以?xún)?nèi);預(yù)約診療率從以往的55%提高到62.4%,預(yù)約后就診的平均等候時(shí)間也由原來(lái)的47分鐘縮短至21分鐘。
西藏成辦醫(yī)院副院長(zhǎng)鄔云紅表示,改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)重點(diǎn)在于“患”位思考,體恤和減輕患者痛苦,這要求醫(yī)生不僅要關(guān)注客觀(guān)指標(biāo),更要關(guān)注群眾反饋,發(fā)現(xiàn)群眾看病就醫(yī)的難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題,并及時(shí)作出回應(yīng),予以解決。
2022年以來(lái),西藏成辦醫(yī)院將提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)放在推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的全局中謀篇布局,成立項(xiàng)目管理部、設(shè)立“IME”專(zhuān)項(xiàng)小組,不斷完善培訓(xùn)機(jī)制,健全項(xiàng)目推進(jìn)機(jī)制,鼓勵(lì)員工積極參與到提升就醫(yī)體驗(yàn)的工作中,塑造一批批高效率、高目標(biāo)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)。
截至目前,西藏成辦醫(yī)院已完成急難案例處置規(guī)范、個(gè)案管理新模式等9個(gè)子項(xiàng)目的立項(xiàng)實(shí)施,群眾就醫(yī)滿(mǎn)意度得到有效提升。
優(yōu)化流程 讓患者“少跑腿”
不久前,林芝市波密縣扎木鎮(zhèn)色村村民仁青次仁(化名)由于身體不適,從西藏趕到成辦醫(yī)院住院就診。
“以前住院時(shí),拎著大包小包去排號(hào),有時(shí)還得在幾個(gè)窗口間來(lái)回跑,一趟流程下來(lái),有點(diǎn)吃不消。”仁青次仁深有感觸地說(shuō),“現(xiàn)在,在門(mén)診做完檢查后,住院服務(wù)中心主動(dòng)與我對(duì)接,告訴我醫(yī)院怎么走、住院要帶哪些物品等,不僅如此,住院期間,醫(yī)院還根據(jù)醫(yī)囑為我量身定制飲食等,我非常滿(mǎn)意。”
在升級(jí)住院“一站式”服務(wù)的同時(shí),醫(yī)院還借助信息化手段,把窗口服務(wù)功能延伸進(jìn)每一個(gè)病區(qū)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的調(diào)整,病區(qū)“一站式”結(jié)算服務(wù)正式運(yùn)行,使患者或家屬不出病區(qū)便可完成住院結(jié)算,全程僅需3至5分鐘?;颊呒娂婞c(diǎn)贊:“沒(méi)想到在病區(qū)里就完成了住院結(jié)算,省時(shí)又省力?!?/p>
優(yōu)化就醫(yī)流程設(shè)計(jì),窗口服務(wù)功能前移,讓患者“少跑腿”,是西藏成辦醫(yī)院提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)的重要舉措。一年多來(lái),西藏成辦醫(yī)院在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)的同時(shí),不斷落實(shí)方便患者就醫(yī)的各項(xiàng)服務(wù)舉措。
開(kāi)通綠色通道,提供電話(huà)預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)人工窗口掛號(hào)通道,為老年患者預(yù)留現(xiàn)場(chǎng)號(hào);各窗口部門(mén)設(shè)立優(yōu)先窗口,保障80歲以上老人優(yōu)先掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、檢查;根據(jù)各診室就診情況,靈活調(diào)派機(jī)動(dòng)人員引導(dǎo)和維持秩序,患者預(yù)約后平均等候時(shí)間大幅縮短;設(shè)立后勤服務(wù)呼叫中心,運(yùn)用信息化手段統(tǒng)一接收臨床需求,統(tǒng)一派單,并對(duì)處理進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤,以最快速度解決患者就醫(yī)過(guò)程中可能存在的問(wèn)題……
舒適化醫(yī)療 提升服務(wù)品質(zhì)
“全程沒(méi)有任何感覺(jué),一覺(jué)醒來(lái)檢查就結(jié)束了,一點(diǎn)也不疼,真是太好了!”9月15日,在西藏成辦醫(yī)院完成胃腸鏡檢查的嘎松卓瑪(化名)忍不住感嘆。
西藏成辦醫(yī)院舒適化醫(yī)療及精準(zhǔn)麻醉項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、麻醉科副主任唐東表示,手術(shù)病人最迫切的期望是安全、無(wú)痛,我們的最終目的就是讓每一位患者舒適地進(jìn)行診療,減少診療過(guò)程中的痛苦和不適,避免因緊張、痛苦而引起的血壓升高、心率加快等循環(huán)波動(dòng)及由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
目前,隨著醫(yī)院舒適化醫(yī)療及精準(zhǔn)麻醉項(xiàng)目的推進(jìn),舒適化醫(yī)療的應(yīng)用范圍不再局限于手術(shù)治療和各種術(shù)后疼痛治療,還應(yīng)用于無(wú)痛氣管鏡檢查和治療、兒童口腔治療及急慢性疼痛等領(lǐng)域。“在檢查或治療疾病的同時(shí),減輕患者緊張焦慮的情緒,降低操作期間的不適感,確?;颊邍中g(shù)期舒適安全,是我們努力的方向?!碧茤|表示。
“提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的事業(yè),也是一份愛(ài)的事業(yè)?!编w云紅表示,未來(lái),西藏成辦醫(yī)院將持續(xù)在提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)等方面精準(zhǔn)發(fā)力,全面提升醫(yī)院服務(wù)社會(huì)、服務(wù)患者的能力,向著“建設(shè)中國(guó)一流高原病醫(yī)院”的目標(biāo)快步前進(jìn)。
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