從上門(mén)保潔到上門(mén)整理收納、從上門(mén)清洗家電到維修智能設(shè)備；未來(lái)，年輕人“上門(mén)代廚”，老年人“上門(mén)護(hù)理”——隨著居民生活水平的提高，到家服務(wù)正在不斷升級(jí)擴(kuò)容。受益于居民消費(fèi)水平的提高以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和在線支付的普及，到家服務(wù)讓國(guó)人家庭生活更加便捷。

　　到家服務(wù)進(jìn)入萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)行列

　　到家服務(wù)行業(yè)是指為客戶提供上門(mén)服務(wù)的企業(yè)，其服務(wù)領(lǐng)域包括到家維修、家居服務(wù)和家政服務(wù)等。

　　近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和在線支付技術(shù)的普及，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民消費(fèi)能力提升，中國(guó)到家服務(wù)行業(yè)得到了快速增長(zhǎng)。《2023年中國(guó)到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況藍(lán)皮書(shū)》顯示，通過(guò)在線平臺(tái)，用戶可以方便地預(yù)約和支付服務(wù)，而服務(wù)提供商則能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量。這種便捷的服務(wù)模式極大地降低了客戶的尋找成本，提升了供給與需求的匹配效率，到家服務(wù)的興起正是得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及。

　　在過(guò)去十年間，隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、人民可支配收入不斷增加，居民消費(fèi)能力得到提升，為到家服務(wù)行業(yè)提供了堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，推動(dòng)了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

　　調(diào)查顯示，到家服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模在2017年為4400億元，2021年起已進(jìn)入萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)行列，并仍在不斷增長(zhǎng)。而隨著人們生活水平的提高、生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，對(duì)到家服務(wù)的需求越來(lái)越大，使得行業(yè)得到快速發(fā)展，并逐漸形成多元化、多層次、高質(zhì)量的發(fā)展格局。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能設(shè)備在到家服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用，行業(yè)與平臺(tái)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，預(yù)計(jì)市場(chǎng)發(fā)展前景將更加廣闊。

　　家政、洗衣、裝修、教育、按摩、美容、美甲、美發(fā)、廚師、二手回收……如今，幾乎所有你能想到的傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)，都可以到家。

　　從業(yè)人數(shù)增加提供專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)

　　經(jīng)過(guò)數(shù)個(gè)小時(shí)的整理、收納，將原本雜亂無(wú)章的房間變得井井有條——隨著人們精致生活理念的轉(zhuǎn)變，整理收納師這個(gè)職業(yè)被越來(lái)越多的人熟悉。2021年人社部公示的新職業(yè)目錄中，“整理收納師”被納入“家政服務(wù)員”類(lèi)別。

　　新職業(yè)的涌現(xiàn)，促進(jìn)了到家服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量不斷增加，越來(lái)越多的人選擇從事到家服務(wù)行業(yè)，提供專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)，這也為行業(yè)發(fā)展提供了重要支持。

　　政策對(duì)到家服務(wù)行業(yè)的支持也是其快速發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。政府在推動(dòng)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展和就業(yè)增加方面采取了積極的舉措，出臺(tái)相關(guān)政策，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量，并加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管等，為到家服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。

　　共享經(jīng)濟(jì)的興起，改變了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)需要面對(duì)面、同時(shí)同地交易且不可復(fù)用的低效率特性，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新使得隨時(shí)隨地、批量復(fù)制的服務(wù)型消費(fèi)成為可能，并且擴(kuò)大了服務(wù)半徑，有力提升了服務(wù)業(yè)生產(chǎn)效率。同時(shí)，共享經(jīng)濟(jì)讓供需雙方的信息不對(duì)稱(chēng)被打破，過(guò)去未能得到充分利用的存量資源和勞動(dòng)力被充分調(diào)動(dòng)，大大強(qiáng)化了服務(wù)業(yè)的供給能力。此外，共享經(jīng)濟(jì)降低了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的門(mén)檻和成本，過(guò)去必須依賴企業(yè)等組織才能完成的商業(yè)行為，如今緊靠小微個(gè)體即可達(dá)成，增加了服務(wù)供給的豐富性、多樣性。

　　到家服務(wù)覆蓋靜態(tài)動(dòng)態(tài)“家”場(chǎng)景

　　在家一失手，手機(jī)屏幕摔碎了！這時(shí)，無(wú)論出門(mén)維修還是寄送維修，都需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)木蜁r(shí)間成本，上門(mén)維修就成了省時(shí)省力的新選擇：小程序下單，半個(gè)小時(shí)后師傅拎著工具箱登門(mén)，經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)的換屏操作，手機(jī)屏幕煥然一新。

　　僅以上述手機(jī)上門(mén)維修服務(wù)為例，隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，這一服務(wù)場(chǎng)景正在不斷升級(jí)，平臺(tái)正在將單一的手機(jī)維修業(yè)務(wù)提升為集合手機(jī)、智能設(shè)備、機(jī)器人、無(wú)人機(jī)維修等3C數(shù)碼及家電維修的綜合性服務(wù)，并且縱向覆蓋更多場(chǎng)景，包括提供原廠配件、高品質(zhì)配件、安裝等多樣化服務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，為共享經(jīng)濟(jì)和到家服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了技術(shù)支持。在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的加持下，到家服務(wù)行業(yè)圍繞“家”的場(chǎng)景充分挖掘用戶需求，不但逐步覆蓋了家電維修、家居服務(wù)、室內(nèi)保潔、整理收納、家電清洗等靜態(tài)服務(wù)場(chǎng)景，還在向月嫂、家教、老人陪護(hù)等動(dòng)態(tài)服務(wù)場(chǎng)景拓展，囊括了居家生活的飲食起居、養(yǎng)老育兒等需求。這些服務(wù)場(chǎng)景的豐富多樣化滿足了人們對(duì)生活便利和高質(zhì)量的需求。

　　同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與應(yīng)用，有效地降低了到家服務(wù)客戶的尋找成本，增加了客戶與到家服務(wù)企業(yè)之間信息的透明度，有效提升了行業(yè)供給與需求的匹配效率。

　　在這個(gè)充滿潛力的市場(chǎng)中，誕生了許多到家服務(wù)平臺(tái)，如閃修俠、Hi維修、91暢修保、神州聯(lián)保、快可立全國(guó)聯(lián)保、啄木鳥(niǎo)家庭維修、叮叮快修等。每個(gè)平臺(tái)都擁有自己獨(dú)特的特點(diǎn)和商業(yè)模式，為消費(fèi)者和服務(wù)提供者提供了更多選擇和機(jī)會(huì)。

　　不過(guò)，各平臺(tái)也存在著不同的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，例如維修依賴于精細(xì)作業(yè)的技術(shù)，容易形成透明度模糊導(dǎo)致小病大修等問(wèn)題；家政服務(wù)則存在勞動(dòng)者流動(dòng)性大、專(zhuān)業(yè)化人才缺口明顯等問(wèn)題。

　　“懶人經(jīng)濟(jì)”催生新興到家服務(wù)

　　近年來(lái)，由于生活節(jié)奏的加快和生活水平的提高，越來(lái)越多的人傾向于通過(guò)“購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”來(lái)提升生活幸福指數(shù)，“懶人經(jīng)濟(jì)”走進(jìn)大眾視野。“上門(mén)代廚”“上門(mén)護(hù)理”等新興到家服務(wù)開(kāi)始涌現(xiàn)。

　　“上門(mén)代廚”翻紅？

　　“上門(mén)代廚”是網(wǎng)上興起的一種為陌生人上門(mén)做飯的服務(wù)。消費(fèi)者要在相關(guān)平臺(tái)和廚師溝通后下單，即可享受上門(mén)到家的代廚服務(wù)。其服務(wù)模式有兩種：專(zhuān)業(yè)廚師上門(mén)和兼職上門(mén)做飯。

　　其中，專(zhuān)業(yè)廚師上門(mén)模式由廚師入駐的平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，菜系覆蓋全面，服務(wù)對(duì)象以商務(wù)宴請(qǐng)或私人家宴為主。

　　兼職上門(mén)做飯屬于家政服務(wù)一類(lèi)，目前以服務(wù)者和消費(fèi)者通過(guò)社交媒體發(fā)布信息進(jìn)行溝通為主，暫無(wú)規(guī)模較大的代廚平臺(tái)，服務(wù)內(nèi)容多為家常菜式，價(jià)格相對(duì)便宜。在各大平臺(tái)上搜索“上門(mén)做飯”“代廚”，可跳出大量兼職信息。這些“大廚”曬出廚藝，按菜品數(shù)量標(biāo)出價(jià)格，如“兩菜一湯48元，四菜一湯88元……”還可提供買(mǎi)菜、洗碗、廚房清潔等服務(wù)。

　　不過(guò)，“上門(mén)代廚”服務(wù)領(lǐng)域整體也面臨著定價(jià)規(guī)則不一、安全管理困難，以及權(quán)益維護(hù)困難等問(wèn)題。其實(shí)，早在2014年，市場(chǎng)上就曾出現(xiàn)過(guò)主打廚師上門(mén)服務(wù)的平臺(tái)，也涌現(xiàn)出不少代廚項(xiàng)目。但由于盈利模式不清晰、供需連接未打通、廚師規(guī)范化水平低等原因，一批代廚平臺(tái)相繼沒(méi)落。如今，隨著用戶需求的增長(zhǎng)，代廚服務(wù)再次登場(chǎng)。雖然依舊面臨風(fēng)險(xiǎn)和爭(zhēng)議，但作為社會(huì)分工細(xì)化新職業(yè)，其發(fā)展前景仍然被業(yè)內(nèi)看好。《藍(lán)皮書(shū)》建議，相關(guān)部門(mén)和平臺(tái)企業(yè)正面引導(dǎo)和規(guī)范該行業(yè)律康發(fā)展，如參照網(wǎng)約車(chē)、家政等成熟的服務(wù)管理模式，確定行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，完善支付方式、糾紛解決路徑等事項(xiàng)，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程量身定做質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理辦法等。

　　上門(mén)護(hù)理服務(wù)需求激增

　　上門(mén)護(hù)理也呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2021年，我國(guó)患慢性病的老年人已經(jīng)超過(guò)1.8億，占老年人總數(shù)的65%。失能、半失能的老年人有4400萬(wàn)左右。失能、高齡、空巢老人的增多，使得很多帶病生存的老年人對(duì)上門(mén)護(hù)理服務(wù)需求激增。

　　當(dāng)前上門(mén)護(hù)理服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主要通過(guò)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作或醫(yī)療機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)的方式，由患者提出上門(mén)護(hù)理申請(qǐng)，由平臺(tái)派遣覆蓋范圍內(nèi)的注冊(cè)護(hù)士，提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，部分平臺(tái)還與保險(xiǎn)公司合作，以保險(xiǎn)產(chǎn)品為補(bǔ)充，打造“健康+保險(xiǎn)服務(wù)”的模式，吸引更多患者關(guān)注。提供的上門(mén)護(hù)理項(xiàng)目主要集中在基礎(chǔ)護(hù)理、母嬰護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、檢驗(yàn)服務(wù)等方面，具體包括靜脈采血、普通換藥、PICC換藥、導(dǎo)尿、留置胃管、壓瘡護(hù)理、造口護(hù)理、外科拆線等數(shù)十種家庭護(hù)理項(xiàng)目，涵蓋了一般家庭對(duì)護(hù)理服務(wù)的基本需求。目前主要的上門(mén)護(hù)理平臺(tái)有：醫(yī)護(hù)到家、金牌護(hù)士、格爾護(hù)士等。

　　與生活照護(hù)不同，護(hù)理是具有不確定性、高專(zhuān)業(yè)性、高風(fēng)險(xiǎn)性和侵襲性的醫(yī)療行為，亟須明確醫(yī)療規(guī)范以保證醫(yī)療安全?！端{(lán)皮書(shū)》提出，雖然當(dāng)前平臺(tái)主要依靠專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，但是仍然面臨相關(guān)行業(yè)規(guī)范缺失、護(hù)理服務(wù)范圍及責(zé)任不明晰等問(wèn)題，此外，由于護(hù)理內(nèi)容多且復(fù)雜，不同的護(hù)理內(nèi)容需要的護(hù)士水平不一，如何做好護(hù)士分級(jí)并根據(jù)護(hù)理內(nèi)容精準(zhǔn)派單給護(hù)士也是平臺(tái)繼續(xù)發(fā)展的突破點(diǎn)。

　　文/本報(bào)記者 陳斯