24小時(shí)應(yīng)答 件件有回復(fù) 高校搭起涉疫接訴即辦平臺(tái)
“老師,忘帶電腦充電器了怎么辦”“女生宿舍急需衛(wèi)生用品”“突然被要求集中隔離,心里有點(diǎn)害怕”……這是中國(guó)石油大學(xué)(北京)地球科學(xué)學(xué)院團(tuán)委書記姚夢(mèng)竹每天都需要處理的學(xué)生訴求。最近,北京各高校紛紛建立起了涉疫“接訴即辦”機(jī)制,通過(guò)問(wèn)題需求反饋平臺(tái),及時(shí)受理、轉(zhuǎn)辦和回應(yīng)學(xué)生訴求。
點(diǎn)開中國(guó)石油大學(xué)企業(yè)微信號(hào),在“e訴通”板塊中反映問(wèn)題、提出需求,學(xué)生通過(guò)簡(jiǎn)單地幾步操作就能把訴求從平臺(tái)傳遞給學(xué)校相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。作為輔導(dǎo)員和東校區(qū)女生宿舍樓樓長(zhǎng),姚夢(mèng)竹與其他10名老師一起負(fù)責(zé)處理片區(qū)5000余名學(xué)生的訴求,幫助他們解決日常學(xué)習(xí)、生活、心理等方面的難題。24小時(shí)幾乎實(shí)時(shí)應(yīng)答,件件有回復(fù),句句暖人心,她也被學(xué)生親切地稱作“知心姐姐”。
昨天一早,居家辦公的姚夢(mèng)竹就坐到書桌前,打開電腦,文件中密密麻麻的條目詳細(xì)地記錄著片區(qū)所有學(xué)生的信息:送餐統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)運(yùn)隔離情況、代辦事務(wù)、訴求解決等?!懊刻於家匦陆y(tǒng)計(jì)更新一遍信息,尤其是學(xué)生的訴求,必須及時(shí)回復(fù)處理。”姚夢(mèng)竹說(shuō),目前,自己主要通過(guò)線上幫助學(xué)生解決問(wèn)題,盡管暫時(shí)無(wú)法陪伴在學(xué)生身邊,但也會(huì)盡力把每件事處理好。
“老師,我的求職單位讓我提交一份證明,還有兩天就截止了,但我還在宿舍隔離,怎么辦?您能幫幫我嗎?”姚夢(mèng)竹的對(duì)話框里彈出一條求助信息,語(yǔ)氣有些焦急。她趕忙聯(lián)系學(xué)生,確認(rèn)證明的具體內(nèi)容和截止時(shí)間,還不忘照顧學(xué)生的情緒:“不用著急,一定幫你辦好?!睊炝穗娫?,她馬上登錄學(xué)校系統(tǒng)開具線上證明,并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)老師申請(qǐng)急辦。不到一天的時(shí)間,學(xué)生就收到了證明掃描件。
“需要處理的急事特別多,還要安撫學(xué)生的不安情緒,排憂解難,事無(wú)巨細(xì)?!币?mèng)竹說(shuō),她每天時(shí)刻待命,手機(jī)24小時(shí)開機(jī),隨時(shí)關(guān)注學(xué)生有沒(méi)有急事求助?!坝眯氖刈o(hù),使命必達(dá)。在特殊時(shí)期,我們輔導(dǎo)員就是學(xué)生的主心骨,要為他們做表率,一起共渡難關(guān)。”
目前,許多在京高校都建立了全天候的訴求反映渠道。北京航空航天大學(xué)深化應(yīng)用“i北航社區(qū)”訴求線上平臺(tái),及時(shí)傾聽學(xué)生心聲,快速對(duì)接辦理。清華大學(xué)、北京工商大學(xué)開通“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線,及時(shí)解決涉疫訴求。北京工業(yè)大學(xué)構(gòu)建起體系化訴求收集反饋渠道,線上開通企業(yè)微信實(shí)時(shí)問(wèn)答平臺(tái),第一時(shí)間回應(yīng)訴求;線下推進(jìn)樓長(zhǎng)接待制度,樓長(zhǎng)、輔導(dǎo)員深入宿舍了解需求,解決困難。
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