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北京昌平社保首推“5W+H”咨詢服務模式

發(fā)布時間:2022-11-08 08:24:00來源: 北京日報

  北京市昌平區(qū)社保中心緊密結合工作實際,日前創(chuàng)新推出“5W+H”咨詢服務模式,持續(xù)提升社保經辦服務效能,著力打造規(guī)范化咨詢服務“樣板間”。

  該中心年均電話咨詢量約13.5萬個,日均520個,單日最高達690個;現(xiàn)場咨詢量年均約5.6萬人次,單日最高量達280人次。為此,昌平區(qū)在全市首推“5W+H”咨詢服務模式?!?W”,即詳細記錄來電人、問題類型、發(fā)生時間、參保地、問題內容等信息;“H(How)”指通過主述或問詢后,進行精準判斷,給予準確答復告知。為確保答復準確、及時,昌平區(qū)社保中心還定期組織業(yè)務工作人員圍繞電話咨詢涉及的問題開展交流和討論,不定期抽查電話錄音,對發(fā)現(xiàn)的答復不標準、通話時間超過10分鐘或咨詢頻次較高的問題,及時規(guī)范答復標準,統(tǒng)一答復口徑。

  對于現(xiàn)場咨詢,昌平區(qū)社保中心指派專人,在社保大廳提供現(xiàn)場取號、大廳引導、政策業(yè)務解答、咨詢熱點收集、咨詢難點反饋等服務,并在大廳設置了業(yè)務指南閱覽和業(yè)務操作專區(qū),圍繞咨詢頻次高、操作步驟多、政策性較強的問題,制作“社保便民服務簽”。同時,設置幫辦代辦和疑難事辦理專窗,為辦理業(yè)務有困難的群眾提供“保姆式”服務。

  今年,昌平區(qū)社保中心新設置了咨詢引導臺,配備預約取號機、打印機、復印機等設備,為企業(yè)和群眾提供免費服務;關注老弱病殘孕等特殊群體,新增了輪椅、老花鏡、母嬰室等設施,為他們提供全方位無障礙服務。

(責編:郭爽)

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