京投服務熱線96123正式運行
“快幫我找找!我的行李箱落在14號線上了?!薄叭谝?guī)劃,我家門口有沒有設站?”……今年上半年,這樣的市民來電,96123平均每天受理1400多個,涉及地鐵運營、票務升級等各類問題。這條繁忙的熱線,對于市民訴求“件件有落實、事事有回音”,讓找回遺失物的乘客感到暖心,讓關心北京軌道建設的市民有了參與感。經(jīng)過半年試運行,京投服務熱線96123近日正式上線運行。
在京投大廈路網(wǎng)公司,一塊投影屏幕上,實時監(jiān)測著96123服務熱線的運行情況。上午10時,當天來電總量已經(jīng)達到268個,系統(tǒng)還記錄著“智能客服一次解決量”“最長等待時間”“客戶滿意率”等指標。記者注意到,當天早上的來電中,很多條都是遺失物品求助。
“試運行以來,96123共受理乘客失物招領類來電4842件,平均每日受理24件,覆蓋京港地鐵、軌道運營公司所轄全部線路。丟失物品類型主要包括證件、背包、手機、耳機、帽子等?!本┩端鶎俾肪W(wǎng)公司乘客信息部部長喬磊介紹,接到乘客失物招領來電,熱線工作人員會第一時間聯(lián)系相關站點進行查詢,第一時間回復乘客。
不久前一個下午,一名女乘客焦急地撥打熱線稱,乘坐大興機場線在草橋站下車時,在車廂遺失了雙肩包,里面有筆記本電腦和鑰匙。接線員清晰地記錄好信息,并第一時間通過系統(tǒng),將工單轉(zhuǎn)到軌道運營公司。接到工單后,軌道運營公司立即聯(lián)系草橋站,車站反饋已找到乘客遺失物品。從確認情況到乘客的包失而復得,只用了3分鐘。
“目前一線客服和二線處置團隊有45人,京投下屬單位也有專門處理96123轉(zhuǎn)辦工單的工作人員?!眴汤诮榻B,通過系統(tǒng)實時監(jiān)測話務量變化,團隊會針對高頻問題和激增的集中問詢,協(xié)調(diào)業(yè)務部門和責任單位及時解答。比如,今年5月中旬至6月底,涉及乘客軌道交通票務升級的咨詢電話就有8000多個,熱線服務團隊結合最新政策,給出準確解答,確保了乘客安全、便捷、健康出行。
隨著96123熱線的上線運行,軌道公司將市民長期關注的軌道交通發(fā)展規(guī)劃、工程建設進展、線路開通時間、施工擾民、路面破損等問題進行梳理,形成“一方案三清單”,即一個解決方案,任務、責任、政策三個清單,推動“接訴即辦”從“有一辦一”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。
京投公司黨委辦公室主任楊忠偉介紹,96123熱線既可為市民提供北京軌道交通規(guī)劃、建設、運營等軌道交通信息咨詢服務,也可受理京投公司所轄綜合管廊、高速公路、信息基礎設施等非軌道交通業(yè)務問題。通過建立系統(tǒng)全面的信息服務資訊庫,第一時間響應市民訴求,做到“件件有落實、事事有回音”。
今年1月30日試運行以來,96123累計接聽市民來電20余萬通,解答了新線開通、地鐵運營調(diào)整、票務升級等大量市民問詢。此外,為拓寬服務渠道,熱線還推動建設了北京軌道交通96123APP在線服務平臺,實現(xiàn)市民訴求的網(wǎng)絡受理。
版權聲明:凡注明“來源:中國西藏網(wǎng)”或“中國西藏網(wǎng)文”的所有作品,版權歸高原(北京)文化傳播有限公司。任何媒體轉(zhuǎn)載、摘編、引用,須注明來源中國西藏網(wǎng)和署著作者名,否則將追究相關法律責任。