溝通不暢，反應(yīng)滯后，答非所問……不解決問題還浪費時間

　　智能客服“不智能”令消費者鬧心

　　本報訊(記者黃洪濤)目前，越來越多的企業(yè)使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應(yīng)滯后、答非所問等問題成為消費者維權(quán)痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權(quán)熱點之一。

　　去年“雙11”期間，南京市消費者金先生在某平臺官方旗艦店購買2桶食用油，收貨時發(fā)現(xiàn)只有1桶。消費者與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到12月份依然沒有收到補(bǔ)發(fā)商品。其間，金先生不斷與客服聯(lián)系，然而人工客服難以接通，智能客服不能解決問題，還反復(fù)要求金先生上傳照片等證據(jù)。金先生投訴至江蘇省消保委，要求商家補(bǔ)貨并做出合理解釋。

　　江蘇省消保委工作人員接到投訴后，查看了消費者提供的照片、購買記錄及聊天記錄等證據(jù)。隨即聯(lián)系平臺，要求其與該旗艦店負(fù)責(zé)人對接，正視消費者合法訴求。該旗艦店負(fù)責(zé)人表示是他們發(fā)貨失誤，安排為消費者補(bǔ)發(fā)并電話致歉。

　　同樣因為智能客服，南京的張先生一度很是鬧心。他因無法正常登錄游戲賬號，于是通過官網(wǎng)聯(lián)系上了智能客服。智能客服先是發(fā)了一個“常見問題匯總”，讓其在微信小程序上填寫賬號信息、內(nèi)容反饋等一系列內(nèi)容，最后給出了一個含有解決方法的鏈接。但當(dāng)張先生點開鏈接時，頁面又回到了“常見問題匯總”板塊。隨后，他多次撥打該公司電話，均沒有人工客服接聽。

　　輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)客戶服務(wù)敏感輿情信息共計135139條，9月、12月是輿情高峰。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當(dāng)、客服相互推諉、客服專業(yè)知識缺乏、服務(wù)態(tài)度惡劣等。不久前，江蘇省消保委發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》，對48個APP進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在智能客服體驗感差、答非所問，客服電話難呼入等問題。

　　江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，一些網(wǎng)店的客服本應(yīng)當(dāng)滿足消費者的知情權(quán)、聽取消費者建議和及時提供售后服務(wù)，但這些網(wǎng)店提供的智能客服不但沒有達(dá)到以上要求，反而促使矛盾升級。有關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)反思并吸取教訓(xùn)，完善客服服務(wù)流程，提升消費者購物體驗。

　　“智能客服仍有巨大發(fā)展空間。”江蘇消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，不斷完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，提升服務(wù)效率。同時，相關(guān)部門應(yīng)逐步建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將智能客服納入消費者滿意度評價體系，進(jìn)一步提升和改善消費體驗。