健康熱線架通醫(yī)患“暖心橋”
“本來約的后天去醫(yī)院做CT檢查,現(xiàn)在去不了了,怎么辦?”
“我父親腰疼,想去醫(yī)院看病,該掛哪個科?”
“外地參保人員來醫(yī)院看病,費用怎么報銷?”
每天,北京市屬醫(yī)院服務(wù)熱線都會接到數(shù)萬條咨詢來電,內(nèi)容細碎繁雜,涵蓋預(yù)約掛號、醫(yī)保政策等千余種問題,需要接聽人員掌握常見問題的解答,更需要醫(yī)院各部門溝通配合,共同解決來電咨詢。
長期以來,由于管理制度缺失、設(shè)備及人力限制等原因,許多醫(yī)院對外電話存在著“號碼多、打不通、無回應(yīng)、溝通難”等問題,部分患者反復撥打醫(yī)院電話無法接通,或連續(xù)撥打多個部門電話卻無法解決問題。
對此,2021年11月,北京市醫(yī)院管理中心在22家市屬醫(yī)院開設(shè)公眾與患者健康服務(wù)熱線,對醫(yī)院各類咨詢、投訴電話進行統(tǒng)一管理,力爭使公眾與患者健康需求及時得到解決和滿足。據(jù)統(tǒng)計,通過健康服務(wù)熱線,2022年北京市屬醫(yī)院累計解決312余萬人次群眾健康需求。
首先,北京市醫(yī)管中心積極推進市屬醫(yī)院整合對外咨詢投訴電話,提升公眾與患者訴求解決效率。各市屬醫(yī)院結(jié)合本院特色科學設(shè)置服務(wù)熱線,成立工作專班并建立長效機制,從人力、財力、物力及場地等多個方面給予充分保障,部分咨詢量較大的醫(yī)院采用多坐席語音平臺,做到數(shù)部坐席同時接聽,大大提高了熱線的接通率。截至目前,對外咨詢由原95部咨詢、投訴電話精簡為30條服務(wù)熱線,友誼、天壇等18家醫(yī)院采取智能語音和人工服務(wù)等多種方式,為群眾提供全方位、全時段的健康咨詢服務(wù)。
其次,北京市醫(yī)管中心始終將提升服務(wù)質(zhì)量作為熱線工作的重中之重。各市屬醫(yī)院選優(yōu)配強接聽人員,開展多維業(yè)務(wù)培訓及溝通能力培訓,通過不定期抽查及定期考核等形式進行接聽質(zhì)量管控,提升服務(wù)熱線接聽質(zhì)量;制定并更新本院就醫(yī)常見問題解答知識庫,便于接聽人員快速檢索;嚴格實行首接負責,對于暫時不能解答的咨詢,由首次接聽人員及時記錄并咨詢相關(guān)部門后反饋給咨詢者,確保咨詢投訴事項“件件有著落,事事有回音”。
第三,北京市醫(yī)管中心始終將服務(wù)熱線作為了解患者需求的重要渠道,推動各醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)意識,積極回應(yīng)患者關(guān)切,從源頭上為患者“解心結(jié)”。針對高頻次咨詢問題,各醫(yī)院在預(yù)約診療宣傳、加強就醫(yī)指引、完善各類門診告知等方面推進改善醫(yī)療服務(wù)措施,提升患者就醫(yī)知識知曉率。對于高頻次投訴問題,找準患者就醫(yī)堵點難點“對癥下藥”,實現(xiàn)醫(yī)院精細化科學化管理。
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