根治電器“小病大修”,還需要哪些解法?
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近年來(lái),消費(fèi)者對(duì)家用電器維修服務(wù)亂收費(fèi)的投訴頻頻發(fā)生。日前,北京發(fā)布新規(guī)要求提供家用電器維修服務(wù)要明碼標(biāo)價(jià)。學(xué)者認(rèn)為,標(biāo)明價(jià)格能解決不少關(guān)于收費(fèi)的糾紛,但整治家電維修亂象,規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)只是第一步。后續(xù)還應(yīng)加強(qiáng)管理,保障維修工的基本權(quán)益。
小病大修、層層加價(jià)、借機(jī)“宰客”……近年來(lái),家電維修領(lǐng)域的諸多亂象廣受詬病,讓消費(fèi)者叫苦不迭。為進(jìn)一步規(guī)范家電維修亂收費(fèi)行為,日前,北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,明確要求經(jīng)營(yíng)者履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù),收“上門費(fèi)”必須提前主動(dòng)告知消費(fèi)者,不明碼標(biāo)價(jià)最高可罰5000元。新規(guī)的出臺(tái)會(huì)對(duì)家電維修行業(yè)產(chǎn)生哪些影響?家電維修服務(wù)還存在哪些癥結(jié)?對(duì)此,記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。
明碼標(biāo)價(jià),減少雙方收費(fèi)糾紛
“沒(méi)有明確告知添加數(shù)量,也沒(méi)有任何記錄維修前后的數(shù)據(jù),空調(diào)修完后告知我需要支付4000元的維修費(fèi)”“電話聯(lián)系師傅時(shí),以上門查看為由不告知具體費(fèi)用”……在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái),記者看到不少消費(fèi)者反映,家電上門維修收費(fèi)沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)、未事先告知收取上門費(fèi)。
近年來(lái),消費(fèi)者對(duì)家用電器維修服務(wù)亂收費(fèi)的投訴頻頻發(fā)生,據(jù)江蘇省消保委2023年10月發(fā)布的《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示,近八成消費(fèi)者在家電維修費(fèi)用方面遇到過(guò)各種問(wèn)題,其中“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明,平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”是最常出現(xiàn)的問(wèn)題。
2023年10月,北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》(簡(jiǎn)稱《規(guī)定》),對(duì)要求經(jīng)營(yíng)者履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)進(jìn)行了一系列規(guī)定。中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,此次北京發(fā)布的新規(guī),保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán),標(biāo)明價(jià)格能解決不少關(guān)于收費(fèi)的糾紛。
從業(yè)者又如何看待此次新規(guī)?
在北京從事家電維修十余年的楊師傅表示,個(gè)別維修師傅事先不說(shuō)明價(jià)格,維修完再報(bào)價(jià),從而引起與消費(fèi)者之間的矛盾,也帶來(lái)了市場(chǎng)環(huán)境的混亂。“其實(shí)對(duì)這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō),誠(chéng)信和口碑還是挺重要的,我身邊的大多數(shù)維修師傅想憑借自己的技術(shù)踏實(shí)掙錢?!?/p>
對(duì)此,中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院法學(xué)院副院長(zhǎng)張冬梅教授認(rèn)為,新規(guī)出臺(tái)后,從業(yè)者的個(gè)單收入可能會(huì)降低,但從整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,新規(guī)出臺(tái)有利于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)健康發(fā)展,維修從業(yè)者在良性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下,能與消費(fèi)者之間形成良性互動(dòng),和經(jīng)營(yíng)者之間的勞動(dòng)關(guān)系也更加穩(wěn)定和持久,收入也會(huì)穩(wěn)步提升。
“小病大修”,從業(yè)人員良莠不齊
“冰箱不制冷,平臺(tái)找的維修師傅上門說(shuō)需要加雪種共700元。后來(lái)冰箱仍然不制冷,找到品牌售后才發(fā)現(xiàn)實(shí)際是電子板壞了,而冰箱此前根本沒(méi)有加雪種?!睆V西南寧的一位消費(fèi)者講述了自己的經(jīng)歷。
記者采訪了解到,由于家電維修存在技能壁壘與信息不對(duì)稱,消費(fèi)者并不清楚故障嚴(yán)重程度,除了收費(fèi)糾紛,還有不少消費(fèi)者遭遇“小病大修”、虛假維修等問(wèn)題。
對(duì)此,朱巍表示,整治家電維修亂象,規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)只是第一步,后續(xù)還應(yīng)包括維修師傅評(píng)價(jià)公開(kāi)、口碑公開(kāi)。此外,相關(guān)行業(yè)組織也應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)自律,聯(lián)合生產(chǎn)商、銷售等共同探索團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不同品牌、型號(hào)等產(chǎn)品分門別類提供維修費(fèi)用、更換零件的價(jià)格參考。
北京嘉濰律師事務(wù)所趙占領(lǐng)認(rèn)為,防止在維修環(huán)節(jié)欺騙消費(fèi)者也需要采取一定的管理措施,比如說(shuō)檢查家電故障必須要當(dāng)面檢查,需要拆開(kāi)做進(jìn)一步深入的檢查,提供監(jiān)控等錄像讓消費(fèi)者可以查詢。
此外,隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展,不少消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下單預(yù)約上門維修,便利的同時(shí)也暗含維修人員技術(shù)不過(guò)關(guān)、以假亂真的風(fēng)險(xiǎn)。
上海一位消費(fèi)者在某維修平臺(tái)上下單維修熱水器,師傅上門后修了半天也沒(méi)修好。該消費(fèi)者后來(lái)核實(shí)平臺(tái)服務(wù)碼時(shí)才發(fā)現(xiàn),上門的師傅并不是平臺(tái)顯示的派單師傅,也沒(méi)有維修證?!熬S修行業(yè)太亂了,平臺(tái)也沒(méi)有進(jìn)行管理。”該消費(fèi)者表示。
張冬梅認(rèn)為,如果平臺(tái)作為中介方,則需要承擔(dān)審核義務(wù),若因平臺(tái)審核疏忽,給消費(fèi)者造成損失的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。如果平臺(tái)作為家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者,則需要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者義務(wù),接受市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督,且有義務(wù)對(duì)于維修工的專業(yè)能力進(jìn)行考核并確定準(zhǔn)入與否,并進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
加強(qiáng)管理,提高維修工人待遇
記者注意到,早在2012年,商務(wù)部發(fā)布的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就規(guī)定,服務(wù)人員坐地起價(jià)、隱形收費(fèi)等行為明顯有違價(jià)格明示原則,可由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等給予相應(yīng)處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也有進(jìn)一步明確。為何家電維修種種亂象還屢禁不止?
“大多數(shù)維修工人沒(méi)有底薪,還要自己繳納社保,而維修公司要利潤(rùn)和績(jī)效,這就逼著維修師傅想辦法如何讓一個(gè)單子能賺取更多費(fèi)用。”楊師傅向記者透露,根源還是在于維修師傅的正規(guī)收入低。此外,有的家電廠商對(duì)人工費(fèi)、零件費(fèi)等價(jià)格定的較低,所謂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不合理,此外,家電廠商售后服務(wù)“免費(fèi)包修”的成本由維修點(diǎn)承擔(dān),又轉(zhuǎn)嫁給維修工,壓縮他們?cè)镜氖杖?,就引出了“小病大修”的?wèn)題,一些師傅就通過(guò)夸大故障原因來(lái)賺取消費(fèi)者的額外費(fèi)用。
“138元的單子,平臺(tái)抽走了70多元?!币晃黄脚_(tái)維修工告訴記者,每單的收入平臺(tái)要抽成50%~70%,而平臺(tái)為了獲取客流量,經(jīng)常給消費(fèi)者提供優(yōu)惠券等活動(dòng),除去交通成本,維修工到手的個(gè)單收入利潤(rùn)微薄。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所社會(huì)法室副主任王天玉認(rèn)為,要盡可能降低消費(fèi)者和維修工之間的博弈,保障維修工的基本權(quán)益,同時(shí)盡可能讓市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展,評(píng)價(jià)機(jī)制和薪酬水平掛鉤,進(jìn)一步發(fā)展職業(yè)技能,并且有更好的收入水平,也有助于提高整個(gè)行業(yè)的技能水平?!叭绻麖臉I(yè)者能獲得一個(gè)較為合理的報(bào)酬,輔之以價(jià)格管理層面、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等措施,對(duì)于整個(gè)行業(yè)生態(tài),都會(huì)有一個(gè)良好的發(fā)展?!蓖跆煊裾f(shuō)。
張冬梅建議,盡可能將維修工組織到工會(huì)中來(lái),尤其是將平臺(tái)用工的勞動(dòng)者。同時(shí)也要考慮網(wǎng)上維修工分散的特點(diǎn),探索流動(dòng)窗口入會(huì)、網(wǎng)上入會(huì)等靈活的入會(huì)方式。用足用好行業(yè)集體協(xié)商手段。工會(huì)要積極推動(dòng)行業(yè)集體協(xié)商制度,引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、頭部企業(yè)就行業(yè)計(jì)件單價(jià)、勞動(dòng)定額等開(kāi)展集體協(xié)商,為企業(yè)和勞動(dòng)者搭建理性有序的溝通交流平臺(tái)。
唐姝
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