■外賣員的職業(yè)心態(tài)與選擇正在轉變，并非只會默默接受系統(tǒng)派單的工具人。他們有人是“刺兒頭”，遇到bug就投訴；有人決定“不慣著系統(tǒng)”，做自由的玩家；還有人嘗試與平臺對話

　　■平臺也期待騎手能夠通過“養(yǎng)系統(tǒng)”來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數(shù)字技術。算法的初衷是為了兼顧用戶、騎手、商家三方的體驗。騎手對算法的吐槽可以視為“磨合”過程

　　本報記者 楊書源

　　這一年，做了近7年外賣員的陳流(化名)，向外賣平臺客服“投訴”的次數(shù)頻繁了許多。

　　最近的一次，是他覺得平臺派順路單時規(guī)定的送餐時間不合理，導致他配送超時。

　　“前后3個單子分派給我的時間相差6分鐘，都要讓我在45分鐘內送完，怎么可能？”他在投訴電話里反問。

　　“外賣越來越難送了?！边@是今年開年以后，不少外賣騎手的普遍感受。

　　在以往報道中，外賣騎手大多被形容為一群困在系統(tǒng)里的人。臨沂大學文學院講師邢斌曾在2022年冬做過1個月外賣騎手。他提及：“外賣工作沒有前途，是一種非常枯燥、天花板非常低的純粹重復的體力勞動?！?/p>

　　然而，我們采訪了近30名職業(yè)狀態(tài)不盡相同的外賣員，發(fā)現(xiàn)他們的職業(yè)心態(tài)與選擇正在轉變。騎手并非只會默默接受系統(tǒng)派單的工具人。他們有人是“刺兒頭”，遇到bug就投訴；有人決定“不慣著系統(tǒng)”，做自由的玩家；還有人嘗試與平臺對話……

　　事實上，“作為平臺方，也期待老騎手能夠通過‘養(yǎng)系統(tǒng)’來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數(shù)字技術?！泵缊F一位算法負責人表示。

　　外賣行業(yè)的競爭日趨激烈，但仍有越來越多人擁入本就擁擠的賽道……與系統(tǒng)的不斷磨合，亦是依賴平臺經濟迅速擴張的新職業(yè)群體面臨的真實處境。

　　單越來越難跑？

　　深夜10時許，10多位騎手散坐在上海寶山區(qū)一個大商場的廣場長椅上，沉默地刷著手機，屏幕停留在外賣騎手App搶單大廳頁面。

　　系統(tǒng)已經沉寂了近10分鐘?！跋袷撬?，連個鬼影也看不到?！标惲髡{侃。

　　這天，這位42歲的美團眾包全職騎手還沒有完成自己定下的目標，“起碼跑到300元”，他打算再堅持一會兒。

　　“刺——”一位騎手送餐歸來，重重剎車，喊了句：“又送了兩個垃圾單！路繞得要命！”他的反應引爆了話題，好幾個騎手開始訴說不順利的送餐經歷。

　　在騎手們的手機App搶單大廳，95后美團樂跑團隊騎手蔣海龍也看出端倪：以前三四十分鐘都沒人搶的單子不見了，現(xiàn)在無論什么外賣訂單，一上線就“秒沒了”。用餐高峰過后，搶單大廳里掛著的幾乎都是幾小時后的預約單、跑腿單。

　　騎手們想要維持原本的單數(shù)，就得增加工作時長?！拔椰F(xiàn)在每天跑40單要花9個小時，之前6個小時就夠了?！币晃?0多歲的中年騎手抱怨。

　　專送騎手的工資是周結，相對比較固定。某平臺的一位專送騎手回憶：“前兩年，同樣的單價，比如以前跑500單，能有4000元的收入，現(xiàn)在差不多就3500元。”在記者采訪的近30名騎手中，從業(yè)一年以上的騎手都表示“今年收入比往年下降了”。

　　陳流以前最愛在暴雨天送餐，平臺對于騎手在暴雨、高溫等極端天氣跑到固定的單數(shù)后會有一定獎勵。但最近幾個月，風雨天氣的津貼越來越少了。

　　為了獲得帶教獎勵，陳流收過幾個徒弟。如果這些徒弟入行20天內能跑到400單以上，陳流就能獲得數(shù)百元。但陳流發(fā)現(xiàn)收到的補貼和時間投入不成正比?！拔疑弦慌降?，10個人里只有3個完成任務，我還要經常幫他們去送快超時的外賣。”后來他也不再收徒弟了。

　　跑單的難度有增無減。很多騎手在系統(tǒng)里獲得的順路單跑起來越來越不順路：“雖然在一個大方向上，但是各種拐彎，就像樹杈一樣，特別容易超時?！币晃灰呀浫胄?年的騎手抱怨。

　　跑單艱難，讓陳流對系統(tǒng)固有的漏洞變得愈發(fā)敏感?！盀槭裁聪到y(tǒng)測算的騎手里程數(shù)一直不準，有時候要少算將近一公里？”

　　“如果系統(tǒng)里的bug一直沒解決，我就帶著我的徒弟們到另一個外賣平臺去。”他向所在站點的站長放話。

　　“不能慣著系統(tǒng)”

　　一次次的公開叫板，讓陳流成了站長眼里的“刺兒頭”，而更多年輕騎手和系統(tǒng)之間的“斗智斗勇”，隱蔽卻更加有效。

　　“那些跑得成功的都和我說過，不能太老實，不能慣著系統(tǒng)?！毕挛?時許，32歲的騎手小迎把送餐的電瓶車?？吭谀成倘σ粋€有樹蔭的十字路口旁，悠閑地半躺著。一個中午跑了十幾個單子，效率不錯。

　　小迎離開外賣行業(yè)1年多了，開小店創(chuàng)業(yè)虧本后，今年初剛回歸。重新做騎手后，一切清零，他的騎手賬號“還沒有養(yǎng)大”。

　　“養(yǎng)號”，是騎手行業(yè)的“黑話”，指的是騎手必須不斷通過高效接單、拒單，讓外賣系統(tǒng)知道自己的送餐路線偏好，獲得對自己更有利的系統(tǒng)派單路線。

　　小迎羨慕那些“把系統(tǒng)養(yǎng)得好的騎手”?！耙粋€遠單搶下來，同一個方向的順路單能派上三四單，七八十元就到手了。”

　　“等級越高的騎手，系統(tǒng)對他的評估能力越高，同時能給他派的順路單就越多。最厲害的，一次同時可以掛八九單?！毙∮忉尅，F(xiàn)在他的騎手等級是“榮耀精英二級”，“這就和游戲里升級一樣，等級入行時升得特別快，后面升級就會很難?！?/p>

　　把外賣員當成全職，和勤奮接單同樣重要的是學會適時拒單?！叭绻阆牒靡粋€方向，就都往這個方向跑，其他單子都拒掉?！?/p>

　　與之相對應的，騎手圈中還有“垃圾單”“單飛”的概念?！袄鴨巍敝傅氖悄切╇y找或者是沒有電梯的高層住戶的外賣單，而“單飛”則指送餐中途沒有順路單、來回一趟十多公里可能只掙一筆外送費的情形。

　　“垃圾單可以轉單，每天最多能轉出8單，其中5單免費轉，3單需加錢，為了讓人取走你的單子，你也可以為這筆單子加錢，8元封頂。拒單沒有單數(shù)限制，但一天控制在20單左右沒有大問題，如果過多，當天系統(tǒng)就不會再給派單?！边@是餓了么外送平臺一位眾包騎手介紹的經驗。根據各個平臺以及騎手所屬的形式、團隊不同，轉單、拒單規(guī)則不盡相同。

　　一次，小迎瞥到一個在他身邊匆忙出發(fā)的騎手等級已經達到“戰(zhàn)神”，他搖頭輕聲笑著說：“這樣的騎手不是最厲害的，可能反而證明他什么垃圾單都接，才會得到這個封號。”

　　蔣海龍也多少知道些外賣員的生存法則。送餐時他看到一些新騎手在道路復雜的社區(qū)里一臉無助，或是聯(lián)系不到顧客時滿臉茫然，就想為他們提供一些經驗。

　　從去年開始，蔣海龍陸續(xù)在騎手的線上社區(qū)發(fā)布一些送餐的經驗帖，累計已有十幾萬的點擊量。經驗帖里，“騎手如何才能高效送餐、避免超時”是點擊率最高的問題。他有時也會教有效利用拒單、轉單的小技巧，以及違規(guī)行為被平臺扣除津貼后的申訴竅門。

　　還有些經驗，只適合口口相傳。例如騎手高峰期忙亂，若和別的騎手拿混了餐品，應該怎么處理才能免于顧客的投訴和平臺的懲罰。

　　“收到”“好的”——騎手們在看完后，大多會留言寥寥幾句。像是在人與算法的博弈中，達成的一種默契。

　　說“不”有用嗎？

　　從平臺的回復來看，系統(tǒng)其實歡迎騎手說“不”。

　　任何一個訂單背后都有三端的需求：用戶希望早點吃上飯、商家希望一出餐就有騎手取走、騎手希望接到的都是順路的訂單并獲得盡可能多的收入。

　　一位美團平臺的算法負責人解釋：“算法的初衷是為了在這樣的需求之下，兼顧用戶、騎手、商家三方的體驗。外賣新手前期對算法不熟悉，對算法的吐槽可以視為‘磨合’過程。但是作為平臺，也期待一個老騎手能夠通過‘養(yǎng)系統(tǒng)’來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數(shù)字技術?！?/p>

　　根據美團平臺的統(tǒng)計，2021年至今，平臺已做過7次算法公開和改進，包括公開“預計送達時間”算法規(guī)則，選擇其中最長的作為最終的訂單送達時間，將“預計送達時間”調整為“預計送達時間段”；啟動“出餐后調度”試點，商家通過免費發(fā)放的終端“出餐寶”，上報出餐情況，出餐完畢后，后臺再調度騎手到店取餐；在試點城市，對騎手收到差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓、模范事跡等加分項進行彌補；向騎手推送出餐提醒、推薦“建議到店時間”等。

　　也有一些改變并不受騎手歡迎。

　　很多眾包騎手回憶，從今年5月開始，一家外送平臺推出新的規(guī)定，眾包騎手每天最多只有拒絕10次平臺派單的機會，而以前騎手拒單是上不封頂?shù)摹?/p>

　　事實上，騎手非常明白，越來越多人涌進賽道，有些情況是說“不”也解決不了的，因為符合市場客觀規(guī)律。

　　比如為何騎手飽和了，每個站點的人數(shù)還在增加？“區(qū)域經理、站長招的騎手越多，每個騎手掛單就少了，責任區(qū)內超時單量越少，取消和差評量也越少，那他工資就高。但這對靠單量吃飯的騎手來說就意味著低單價，搶單難?！币幻姲T手說出其中的邏輯。

　　在向平臺人工客服投訴后，陳流往往得到的是程式化的回復?！捌胀ㄓ脩酎c餐遇到問題，也是打這個客服電話，我們也沒有專門內部的騎手通道?！边@一刻，他總會閃過一個念頭，“平臺并不是我的老板，我和那些點外賣的人一樣，就是一個用戶而已?！?/p>

　　而蔣海龍則會尋找一些特別的機會。平臺有時會和政府相關部門組織一些新職業(yè)群體的座談會。最近一次的座談會上，他提出一項關于“騎手派單機會公平”的提案：建議系統(tǒng)后臺增加對跑單收入長期低于平均水平的騎手做甄別，分析是否由于派單機會不公導致收入低，為他們提供更多派單機會。目前，提案還在提交處理中。

　　自由與歸屬感

　　外賣騎手到底是被困在系統(tǒng)里，還是掌握了與系統(tǒng)對話的能力？采訪了30多位外賣騎手后，記者發(fā)現(xiàn)年齡似乎構成了一條微妙的分界線。

　　對還沒到30歲的小迎和蔣海龍來說，他們沒覺得自己困在系統(tǒng)里，喜歡的是做騎手的自由。蔣海龍是上海本地人，2017年中專畢業(yè)，學的是汽車維修，但是去工廠實習一周后就離開了，“我不想過那種流水線上的生活”。

　　“做騎手就是為了追求自由，哪里錢多去哪里。”小迎說。

　　在記者采訪其他30歲以下的年輕騎手中，外賣員也大多并非他們的第一職業(yè)，更像是一塊跳板：有人曾經創(chuàng)業(yè)開店；也有年輕騎手反復在“眾包”和“專送”騎手間橫跳(“專送”，指全職騎手，由勞務公司以團隊形式管理，有更加穩(wěn)定的系統(tǒng)派單；“眾包”則更加自由，收入上相對不穩(wěn)定)。中途遇到別的機遇，就會離開騎手行業(yè)一段時候。

　　“我們年輕一代的騎手，也有不少讀過大學，很少有人是因為生計所迫做騎手的，大多都是為了工作的彈性和自由?！笔Y海龍說，真正被動的是那些40歲以上的中老年騎手，“他們很難再被這個城市的另一個行業(yè)接納”。

　　在做騎手之前，陳流是工廠的技術工，一干就是12年，最后做到車間主任，手下管五六十個工人。7年前轉行，正是外賣行業(yè)的巔峰時期，陳流月入能輕松過萬元?！盎卮謇?，和別人說話嗓門都大一些?！币蚣沂潞推拮诱劜粩n，兩人以離婚告終，3個孩子都判給相對有經濟能力的陳流。

　　收入降低后，陳流也想過轉行，但做什么呢？原來的工廠是做新能源風力發(fā)電的，他負責生產一種液壓的管道，出了廠幾乎很難再找到需要這種技術的工種。

　　在對站長放狠話后，陳流也沒有勇氣真的換平臺，因為那個平臺每單的單價比現(xiàn)在的還要低近1元。

　　小迎見過不少年齡大的眾包騎手最后轉為專送騎手：因為搶單普遍搶不過年輕人，只能依靠系統(tǒng)派單。他50歲的父親，在另一個外賣平臺做專職騎手近10年。這個平臺成立早，但騎手的送餐單價很低?！澳愀倚艈幔颗懒鶚撬鸵粏沃挥?元”，小迎總勸父親跳槽到自己的平臺，但父親舍不得，“他總覺得他屬于那個平臺的專送騎手，更加有保障”。

　　歸屬感是40歲以上騎手更在意的事。

　　9月初，3個孩子陸續(xù)開學，將近兩萬元的學費，陳流只得找熟人借，一下子負債1萬多元。為了盡早還債，他決定再次申請加入“樂跑騎手”隊伍。陳流總結樂跑騎手是在眾包騎手中“挑選好的、守規(guī)矩的”。去年他也加入過一段時間，收入穩(wěn)定在1萬元出頭，但因為好幾次和商家因出餐速度問題發(fā)生爭執(zhí)，半年后被清退了。

　　經過2個月周折，他總算轉崗成功。

　　但他原本的站點沒有樂跑騎手團隊，他必須轉崗到更偏遠的站點，還得放棄已經跑熟的片區(qū)、積累的商家人脈。成為樂跑騎手后，規(guī)矩會變多：每周要去站點開兩次例會、送餐時須穿平臺規(guī)定的服裝、定期被檢查是否戴好安全帽……

　　但“刺兒頭”陳流卻偶爾產生了一種從前在工廠才有的、久違的歸屬感?！懊總€隊伍都有一個經驗豐富的騎士長帶著你，一個禮拜發(fā)一次錢，工資也更存得住，以前跑單日結，更像臨時工。”

　　歸屬感，也意味著保障。年紀大的騎手最關心送餐途中的意外傷害，該誰來買單？

　　前段時間，陳流送餐時從電瓶車上摔下，小腿疼了快一個月?！澳茏呗?，代表沒有傷到骨頭，就是皮外傷?！敝恍菹⒘?個小時，擦了些碘伏，又重新上路了。從那天起，他總覺得跑得急了，受傷的腿會嘎吱嘎吱發(fā)出脆響。他開始盡量避免那些爬五六樓的單子，“腿總要省著點用，花不起醫(yī)藥費”。

　　每天開工時自動扣除的2元多商業(yè)保險費究竟有什么用？陳流不清楚。“我知道的是300元以下的醫(yī)藥費都不給報，我買點藥可能就五六十元，能賠嗎？”總覺得是在給自己打工的陳流毫無底氣。

　　今年陳流依稀聽其他外賣員說起，平臺要給外賣員買新的保險了，“這個保險保障的東西更全面”。他口中的“新保險”指的是，自2022年7月至今年底在北京、上海等地試點的平臺靈活就業(yè)人員職業(yè)傷害保障，由人社部門牽頭實施。7月份，全國超過100萬名騎手獲得職業(yè)傷害保障。雖然陳流已經被納入保障人群，但因為這份保險不需要騎手繳納，他也不了解這份保險該如何理賠。

　　謀生與職業(yè)之間

　　兩年多后，蔣海龍升為騎手團隊的騎士長。團隊里有了30多個騎手。從那時起，他開始思考一些更深的問題，“我和平臺的關系是怎么樣的？我是平臺的雇員還是事業(yè)伙伴？好像都不是。”

　　2023年農歷新年時，蔣海龍所在的月浦鎮(zhèn)社區(qū)負責人來調研。他提出一個醞釀已久的想法：是不是可以在社區(qū)的黨群服務中心拿出一小間房，作為騎手的休息驛站？他想拿出1500元的騎手獎勵金，購置冰柜和飲料、零食。“騎手算半個自由職業(yè)者，有時很難找到社群的歸屬感，如果有這樣一個小房間，也是一種慰藉?！?/p>

　　不足10平方米的騎手驛站建起來后，蔣海龍把每周一次的騎手例會放到驛站開。周邊騎手不忙時都會來里頭坐坐。驛站里陸續(xù)有了附近企業(yè)捐的物資。騎手們常拿走的不是好幾元一瓶的飲料，而是充饑的小面包。

　　去年底，蔣海龍報名由平臺提供的去開放大學免費讀現(xiàn)代物流管理專業(yè)的機會。

　　騎手是一個“天花板”輕易可見的工作：2022年美團配送即時配送平均每單成本是4.53元。在美團外賣騎手端App，會顯示各個城市騎手單量排行榜，一般的城市冠軍一天可以跑140—150單，每天收入在675元，即使跑滿30天，達到體能極限，每月收入也不會超過2萬元。

　　免費的網絡成人教育究竟能給蔣海龍帶來什么？他并不清晰。不過報名上學時，他下載保存了一張平臺制作的美團騎手的成長路徑示意圖。在這張表格上，他看到站長、客服、培訓師、招聘專員這些字眼。在開放大學里，他也遇到過畢業(yè)后晉級為區(qū)域經理的騎手師兄，“起碼這是前面的人走通過的路”。

　　即使嘴上不認同父親，但小迎有時也會感受到作為眾包騎手的“飄浮感”，每每想起一年四季的騎手服都要上平臺花錢去買，他總有些不甘心。

　　直到10月初，已經加入樂跑隊伍的陳流還沒有完全度過經濟危機：每天跑單量都剛剛達標；生活因為還債捉襟見肘。原本應該在平臺上買秋天的騎手工服了，他舍不得，干脆直接在夜間跑外賣時，套上冬天工服。幾單跑下來，風吹在臉上冰涼，身體卻是一片潮熱。

　　盡管現(xiàn)在收入不如從前了，但陳流對剛入行的徒弟說的還是這個行業(yè)的“好話”：“我在村里只讀到小學畢業(yè)，剛開始送外賣時，還挺粗魯?shù)?，扯著嗓子在門外對客戶喊?！爆F(xiàn)在無論是餐品灑漏還是送餐遲到，他都有自己的一套處理危機辦法。

　　10月初，蔣海龍收到一個讓群里不少騎手都有些振奮的消息：騎手吳偉雙成功申請到2000多元新職業(yè)傷害保障賠償。5月，吳偉雙在送餐回家途中，為了避讓車輛，在剎車時摔倒了，被診斷為左小腿、右手軟組織損傷。那個月，在吳偉雙所在的寶山區(qū)，一共受理了10起類似的職業(yè)傷害保障理賠。

　　現(xiàn)在，蔣海龍依舊會擔憂，“如果一直留在外送行業(yè)，深造后真的能實現(xiàn)自己的目標嗎？”但很快，這種想法就被派單系統(tǒng)里新訂單的語音提示覆蓋了。（解放日報）