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旅游線上服務應有章可循

發(fā)布時間:2023-10-25 15:30:00來源: 經(jīng)濟日報

  從西安大唐不夜城到淄博燒烤,從“來一場說走就走的旅行”到“特種兵式旅游”,如今,無論是網(wǎng)絡熱點還是現(xiàn)實氣氛,人們出行熱情高漲。

  旅游線上服務已滲透旅游活動的方方面面,如線上報名旅游團、景區(qū)預約購票、簽訂旅游電子合同等,都提升了旅游的豐富性、便捷性和高效性。然而,線上服務也存在魚龍混雜、發(fā)展失范的一面,有損游客旅游體驗。文化和旅游部日前批準發(fā)布旅游電子合同領域的行業(yè)標準《旅游電子合同管理與服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》),主要從旅游電子合同的主要內(nèi)容、操作規(guī)范、簽訂系統(tǒng)、應用與查證、安全與保密等方面作出規(guī)范。

  旅游合同電子化并非新概念。一些地區(qū)的文旅部門、旅游平臺對旅游合同電子化已進行嘗試,但僅依靠幾個地區(qū)、幾家平臺不能起到足夠的作用。一方面,地區(qū)與平臺的旅游消費者覆蓋面較小,影響力有限,不利于合同內(nèi)容、市場規(guī)則的統(tǒng)一;另一方面,電子合同標準不統(tǒng)一、電子簽章真?zhèn)坞y辨等問題,可能會被別有用心者利用,不僅無法保護消費者權(quán)益,而且可能成為消費者維權(quán)的絆腳石。

  作為規(guī)范經(jīng)營行為和保障服務質(zhì)量的重要載體,《規(guī)范》的出臺為旅游市場劃定一條保護線,也為旅游合同電子化打破地區(qū)與平臺壁壘、消除市場風險隱患提供了切實保障。

  從供給端看,規(guī)范市場經(jīng)營主體行為可以營造良好營商環(huán)境?!兑?guī)范》要求,旅游經(jīng)營者應主動向旅游者或其代理人提供旅游電子合同簽訂服務。這既是對消費者的保護,更從長遠上維護旅游市場環(huán)境,讓旅游企業(yè)獲得可持續(xù)的經(jīng)濟效益。

  從需求端看,保障旅游者合法權(quán)益可以降低旅游風險?!兑?guī)范》指出,應對交通、住宿、用餐、購物等旅游行程方面,以及總費用、另行付費項目等旅游費用方面明確約定。這讓旅游者在簽訂旅游電子合同時,能夠?qū)β贸谈鞣矫娴臉藴视性敿毩私?,明確游覽地點、活動等是否滿足自身消費訴求,并確?!鞍彦X花在刀刃上”,同時規(guī)避交通、住宿等方面的安全風險。旅游過程中,一旦出現(xiàn)與合同不符的情況,旅游者能夠拿出符合國家規(guī)范、具有法律效力的合同,維護自身合法權(quán)益。

  《規(guī)范》還能提高旅游糾紛的解決效率以及旅游市場管理效率。當前,旅游市場呈現(xiàn)出環(huán)節(jié)多、鏈條長、責任主體多元等特點,旅游糾紛錯綜復雜?!兑?guī)范》涉及旅游行程、旅游活動、旅游費用等多個要素,并提出旅游電子合同應實時上傳至全國旅游監(jiān)管服務平臺。一旦發(fā)生糾紛,行政執(zhí)法部門可及時調(diào)取相關信息,明確各方權(quán)責,提升處置效率。旅游合同電子化還能加強全國旅游數(shù)據(jù)信息的歸集、整合與共享,推進全國旅游數(shù)據(jù)規(guī)范化、標準化建設,構(gòu)建更完善的旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)。(張曉 來源:經(jīng)濟日報)

(責編:陳濛濛)

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