五花八門的就醫(yī)預(yù)約平臺到底怎么選？

　　已經(jīng)看過醫(yī)生，醫(yī)生開了檢驗檢查單子，檢驗檢查報告拿到后，還需要重新掛號嗎？

　　按預(yù)約時間到診室，為什么不能直接看病、還要等待？

　　……

　　現(xiàn)今大型醫(yī)院服務(wù)越來越精細(xì)，智慧化程度越來越高，偶爾上醫(yī)院的人難免會有點無所適從。“懂點就醫(yī)竅門，看病少走彎路”，近期，復(fù)旦大學(xué)各家附屬醫(yī)院的門診管理者們編撰出版了《數(shù)字化時代的智慧門診》一書，有針對性地回應(yīng)廣大患者就醫(yī)中的疑問，本文予以摘選。當(dāng)然，具體到各家醫(yī)院在服務(wù)細(xì)節(jié)上會略有不同，但理念、思路是一致的。具體規(guī)則請以就診醫(yī)院解釋為準(zhǔn)。

　　■崔彩梅 董楓

　　1

　　如何能準(zhǔn)確查到醫(yī)院各個?？?、專家的開診、停診信息？

　　傳統(tǒng)上，各家醫(yī)院會在門診大廳公布專家門診的排班安排、當(dāng)日出停診情況。城市全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，為讓患者“足不出戶”及時知曉出停診信息，至少還有兩條途徑：

　　一是預(yù)約系統(tǒng)。預(yù)約一定是帶著日期的，能預(yù)約就說明該科室或?qū)＜耶?dāng)天出診。如果預(yù)約后專家因故停診，醫(yī)院也會通過短信方式告知患者。

　　二是專門的查詢系統(tǒng)。各家醫(yī)院的微信公眾號大多有一個“醫(yī)生出診查詢”模塊，展示醫(yī)院可預(yù)約周期內(nèi)(大多是2周)的門診排班。這一模塊后臺直接連通醫(yī)院號源管理系統(tǒng)，如有專家停診，模塊能實時更新。

　　2

　　不預(yù)約能上醫(yī)院直接看病嗎？

　　當(dāng)然能，但就醫(yī)體驗會打折扣，還是建議預(yù)約就診。因為目前門診的組織理念之一就是“預(yù)約就診”。我們?nèi)刻栐炊挤旁陬A(yù)約平臺上，所以不預(yù)約的患者可能遇到的首要問題就是沒號了，現(xiàn)場掛不上號，看不了病。這在三甲醫(yī)院專家門診是一個大概率事件。即使掛到了號，可能遇到的第二個問題就是掛到了靠后的號，等待時間超長。因為前面的號已經(jīng)預(yù)約出去了。

　　目前針對不同人群包括老年人，醫(yī)院設(shè)計了多種預(yù)約方案，所以還是再次建議患者預(yù)約就診。

　　3

　　五花八門的預(yù)約平臺怎么選？

　　預(yù)約是高效就醫(yī)的關(guān)鍵一步。當(dāng)前，醫(yī)院大都有多個預(yù)約平臺。從主管方角度看，預(yù)約平臺主要分三類：第一類是醫(yī)院自行管理的，第二類是政府部門主辦、主管或指導(dǎo)的，第三類是社會上各類公司創(chuàng)建管理的。

　　作為醫(yī)院自管平臺(微信公眾號、醫(yī)院App等)，在號源數(shù)量以及放號時間長度上具有優(yōu)勢。公立醫(yī)院在信息安全方面一般做得較好，防范黃牛號販也是最嚴(yán)格的。當(dāng)然，這往往也讓它的注冊流程不是最便捷的，有的甚至需要使用銀行賬戶信息來做認(rèn)證。醫(yī)院App和微信服務(wù)號另一突出優(yōu)勢是附加功能好，就診記錄、電子病史、報告查詢功能等都有。

　　在上海，政府部門主管或主導(dǎo)的預(yù)約平臺主要是上海申康醫(yī)院發(fā)展中心主辦的醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺和市衛(wèi)生健康委主辦的健康云App。這兩個平臺的最大特色是上海各大醫(yī)院都能預(yù)約。

　　醫(yī)院希望能有更多的患者預(yù)約就診，所以在自有預(yù)約渠道和政府主管渠道之外，也會邀請社會上口碑好的企業(yè)加入醫(yī)院的預(yù)約工作。它們也大多提供多家醫(yī)院甚至是全國醫(yī)院的預(yù)約，這尤其給外地患者帶來便利。但是，這些平臺也會帶給患者困擾，比如廣告多，甚至有收費內(nèi)容。

　　在此提醒：公立醫(yī)院包括與公立醫(yī)院合作的第三方平臺，在預(yù)約號源上都不得收取患者任何費用。把握好這一關(guān)鍵，少踩坑，不踩坑，安全預(yù)約！

　　4

　　能不能用我的名義給家人朋友預(yù)約？

　　有患者反映“家人幫我預(yù)約了，為什么我掛不了號”，醫(yī)院了解發(fā)現(xiàn)，原來是家人用自己的名字預(yù)約了，這當(dāng)然不行。一旦預(yù)約成功，預(yù)約患者姓名、身份信息等都不可更改，更不可把號位“讓”給別人，否則就提供給了黃牛、號販可乘之機(jī)。

　　可父母手機(jī)操作不利索，子女能否代為預(yù)約？當(dāng)然可以。

　　一般預(yù)約平臺都支持綁定親屬賬戶，子女在自己的注冊賬戶內(nèi)通過綁定親屬賬戶，可以把父母的相關(guān)信息綁定，然后代為預(yù)約。注意兩點：一是預(yù)約的就診人信息務(wù)必要填患者的，而不是代約人的；二是親屬賬戶一旦綁定，相當(dāng)長時間內(nèi)不允許解綁，這也是出于防范黃牛號販的考慮。同時也提醒大家不要輕信黃牛號販的誆騙，不要隨意把個人信息提供給他人。

　　5

　　普通門診、專病門診可以預(yù)約嗎？

　　當(dāng)然可以。上海各大醫(yī)院不僅是專家門診，普通門診、專病門診都可以預(yù)約。統(tǒng)計表明，各門診類型中，普通門診的患者預(yù)約后平均等候時間最短，所以普通門診預(yù)約非常有意義。

　　6

　　預(yù)約好了，但因故無法就診，如何取消？爽約會被拉黑嗎？

　　這種情況客觀存在，當(dāng)然可以取消預(yù)約。

　　取消方式為“原路徑取消”，就是原先通過哪個渠道約的，仍通過那個渠道取消。關(guān)鍵要注意時間點，大多數(shù)醫(yī)院規(guī)定患者最晚在預(yù)約就診日前一天取消預(yù)約，不接受當(dāng)日取消。這是為了退出來的號源能讓其他患者繼續(xù)預(yù)約。

　　同時，也不可以頻繁取消預(yù)約。有的醫(yī)院對此有相應(yīng)管理措施，此舉在于遏制一些非正常行為。

　　如果忘記取消預(yù)約、也沒有前來就診，該行為會被系統(tǒng)判定為爽約。爽約從小處說是浪費一個號，浪費了醫(yī)生的時間，從大處看，是剝奪了另一個患者的就診機(jī)會。所以，各家醫(yī)院有各自的爽約管理措施。有的較嚴(yán)格，一次爽約就可能會有相應(yīng)限制措施。當(dāng)然，患者也可以提出申訴，只要有合理理由，醫(yī)院審核通過就會取消限制舉措。

　　7

　　按預(yù)約時間到診室了，為什么不能直接看病、還要等待？

　　看病是一種非常特別的人際交往，關(guān)鍵在于醫(yī)患雙方都無法掌控準(zhǔn)確的會談時間。左右會談時間的關(guān)鍵因素是疾病的疑難復(fù)雜程度。疾病越疑難，看病所花時間越長。預(yù)約時給出的候診時間是根據(jù)大樣本測算的平均數(shù)。

　　另外，各大醫(yī)院門診量巨大，為提高工作效率，號源規(guī)則設(shè)置有一個基本原則就是醫(yī)生接診“效率優(yōu)先”，所以號源間隔上會適當(dāng)從緊。這樣，患者如約到達(dá)醫(yī)院，往往還要稍等。

　　8

　　已經(jīng)看過醫(yī)生，醫(yī)生開了檢驗檢查單子，檢驗檢查報告拿到后，還需要重新掛號嗎？

　　這個問題常有患者提出，很難一概而論，各家醫(yī)院規(guī)則不同，還得區(qū)分不同情況考慮：

　　第一種情況，患者掛的是普通門診，且當(dāng)天拿到了檢驗檢查報告。這種情況無須掛號，只需回到診區(qū)簽到，叫號系統(tǒng)會為您按照原掛號單的序號叫號，且優(yōu)先分診到原接診醫(yī)生處。如果原接診醫(yī)生不在，才會隨機(jī)分到其他醫(yī)生處。這是基于普通門診全天開診的前提。如果極個別科室只有半天門診，則處理情況與第二、三種情況相同。

　　第二種情況，患者掛的是專家門診，且在同一個半天內(nèi)拿到了檢驗檢查報告，那患者同樣只需要回到診區(qū)簽到即可，叫號規(guī)則也是按原掛號單序號叫號。

　　第三種情況，患者掛的是專家號，但上午掛的號，拿到報告已是下午。這種情況稍微有點復(fù)雜。專家門診往往以半天為單位排班，如果上午的專家已結(jié)束門診，患者無法回診。一般建議患者在專家下次門診時再掛號就診。如果實在著急，患者可以另掛普通門診就診，請普通門診醫(yī)生給予解讀報告，因為普通門診號和專家門診號不相通，不另掛號，普通門診醫(yī)生無法接診。

　　第四種情況，患者拿到檢查報告已是第二天，那無論是普通門診、還是專家門診，患者都需要另行掛號就診。因為幾乎所有系統(tǒng)，包括預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)生工作站系統(tǒng)等都以自然日為一個周期，零點一過，就是新的周期了。

　　9

　　家有老人75歲了，到醫(yī)院看病能享受優(yōu)待嗎？

　　可以。按文件規(guī)定，國家對一些特殊人群的就醫(yī)是有優(yōu)待的，其中包括75歲以上老人。

　　優(yōu)先就醫(yī)的內(nèi)容主要包括優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢驗檢查、優(yōu)先付費、優(yōu)先取藥5項舉措。對優(yōu)先掛號、付費、取藥，醫(yī)院一般通過設(shè)立專窗方式實現(xiàn)。優(yōu)先檢驗檢查以及優(yōu)先就診需要患者持相關(guān)證件到服務(wù)臺或護(hù)士站主動展示并要求，且僅限患者本人在場的情況，代配藥等非患者本人到場的情況不能享受相關(guān)優(yōu)先待遇。已經(jīng)預(yù)約好檢查時段或已有檢驗檢查序列的患者，不再重復(fù)享受優(yōu)先。

　　優(yōu)先就醫(yī)并不是不排隊、零等待，而是適度優(yōu)先。比如當(dāng)優(yōu)先就醫(yī)專窗有多名享受優(yōu)待人員在場時，依然需要排隊。隨著我國老齡化程度加深，就醫(yī)的高齡老人越來越多，醫(yī)院做不到讓所有老人不等待直接掛號、看病。目前，多家醫(yī)院采取了分級優(yōu)待制度。比如，針對老年人群，75歲、80歲、90歲不同年齡段享受到的優(yōu)先級別不同，90歲以上老人，優(yōu)先級別最高。具體舉措可詢問咨詢臺導(dǎo)醫(yī)或診區(qū)護(hù)士。

　　10

　　每次去醫(yī)院，都需要多次排隊，掛號排隊、繳費排隊，有什么辦法能少排隊？

　　這確是一段時期里民眾就醫(yī)的痛點。但是現(xiàn)在，患者稍微掌握一點醫(yī)院信息化服務(wù)內(nèi)容，就可以享受“便捷就醫(yī)”。如果掌握以下方法，甚至可以實現(xiàn)全程零排隊。

　　從預(yù)約開始，有的醫(yī)院是預(yù)約時即可手機(jī)支付掛號費，有的是預(yù)約就診日當(dāng)天可以通過線上支付掛號費，這一步省去了窗口排隊。

　　繳費方面，不管是線下就診，還是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，不管是醫(yī)保(需綁定電子醫(yī)?？?，還是自費，當(dāng)天的檢驗檢查、藥品等所有費用，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、微信公眾號、支付寶生活號等的“在線支付”功能進(jìn)行支付。繳費也可以省去現(xiàn)場排隊環(huán)節(jié)。

　　對不太習(xí)慣手機(jī)操作的人，也有一些辦法讓您少排隊或不排隊，比如遍布門診區(qū)域的自助掛號繳費機(jī)，再比如部分醫(yī)院已開展的診間支付，可以由此減少窗口排隊環(huán)節(jié)。

　　要注意的是，很多醫(yī)院都有一條規(guī)定：自助機(jī)、診間支付等不接受現(xiàn)金支付。如果只能現(xiàn)金支付，仍然需要去掛號/繳費窗口。

　　11

　　為什么現(xiàn)在醫(yī)院沒有發(fā)票？如果報銷等需要發(fā)票怎么辦？

　　醫(yī)院不是沒有發(fā)票，而是不再提供紙質(zhì)發(fā)票，改為電子發(fā)票了。

　　據(jù)相關(guān)文件，要求醫(yī)院在2020年底前全面推行醫(yī)療收費電子票據(jù)管理改革，至今，全國所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)都已實行電子收費票據(jù)。患者在醫(yī)院收到的很多單據(jù)，比如付費的結(jié)算單等，上面都有二維碼，掃描二維碼，即可下載保存電子票據(jù)。相關(guān)付費短信上也會有電子票據(jù)的鏈接，點擊即可查看、下載電子票據(jù)。大多數(shù)醫(yī)院也配有票據(jù)自助打印機(jī)。

　　12

　　按照預(yù)約時間到醫(yī)院檢查，是否需要掛號？

　　預(yù)約好的檢查都已經(jīng)完成了診療付費過程，無需再次掛號。但是，為了更有序高效完成檢查，一般醫(yī)院都有一個“到檢流程”，就像掛號后到達(dá)診區(qū)需要“簽到”一樣，到了檢驗檢查部門，第一步是到服務(wù)臺簽到登記，然后等待叫號。信息化的今天，這一過程可以不再人工進(jìn)行，在自助機(jī)上自助簽到，系統(tǒng)會自動叫號。

　　為進(jìn)一步優(yōu)化流程，許多醫(yī)院推行“分時到檢”，就是按預(yù)約時間劃分若干時段進(jìn)行到檢和檢查。比如，醫(yī)院系統(tǒng)設(shè)定，患者只能提前30分鐘進(jìn)行簽到。假如A患者的B超預(yù)約時間是上午10點，心急的患者早晨8點就到了B超候診區(qū)，這時，自助機(jī)會拒絕簽到，提示簽到時間是9點30分以后。這樣也是提醒患者不用提前太多時間到醫(yī)院，以此有效引導(dǎo)患者分流，保障就診秩序。

　　13

　　有些檢驗檢查報告不能“立等可取”，但為取報告再跑一次又嫌麻煩，有什么好的解決辦法？

　　專門再跑一次取報告確是一件費時費力的事。以前，我們會告訴患者，下次就診時再取報告即可。只是這樣病人雖少跑一次，但不能及時看到檢查結(jié)果，心中難免焦慮。現(xiàn)在，信息技術(shù)的發(fā)展讓我們能很好解決這一問題。不僅檢驗檢查報告在患者的手機(jī)上可查，部分醫(yī)院相關(guān)影像同樣可以在線查看，甚至患者還可以分享給其他人查看。這一功能為患者后續(xù)就診帶來方便。

　　幾種途徑可獲得上述服務(wù)：第一種是在醫(yī)院的患者服務(wù)端注冊，包括醫(yī)院的App、微信服務(wù)號、支付寶生活號、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等，之后近期就診記錄、檢驗檢查報告等都可在線查詢。另一種是在政府區(qū)域平臺上注冊。比如在上海的健康云App注冊后，可查詢在全市的就診記錄，目前該平臺相關(guān)影像功能尚未上線。

　　(來源：文匯報 作者崔彩梅為復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院門診部原主任、現(xiàn)任上海市老年醫(yī)學(xué)中心/復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院閔行梅隴院區(qū)黨委副書記，董楓為復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院門診辦公室主任)