“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”漸熱，相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟待完善

　　如何為服務(wù)敞開(kāi)大門(mén)，將風(fēng)險(xiǎn)拒之門(mén)外？

　　羊城晚報(bào)記者 馬燦 見(jiàn)習(xí)記者 孫牧 通訊員 粵消宣

　　上門(mén)喂寵、上門(mén)代廚、上門(mén)理發(fā)、上門(mén)美容……近年來(lái)，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”悄然興起，受到部分消費(fèi)者青睞。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”頗具發(fā)展?jié)摿Γ衅髽I(yè)相關(guān)服務(wù)訂單增長(zhǎng)明顯。但在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷生活體驗(yàn)的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)隱患等問(wèn)題也備受關(guān)注?！吧祥T(mén)經(jīng)濟(jì)”前景如何？面臨哪些挑戰(zhàn)？專(zhuān)家、粵消委會(huì)有何建議和消費(fèi)提醒？

　　現(xiàn)象：上門(mén)服務(wù)悄然興起，有企業(yè)訂單增長(zhǎng)45%

　　廣州“95后”女孩小鐘是一家寵物店的托寵師(寵物托管師)，平日除了在店里看管寄養(yǎng)的寵物外，她也為客戶(hù)提供上門(mén)喂養(yǎng)寵物的服務(wù)。

　　“一些顧客因?yàn)樾菁佟⒊霾罨蚣影鄾](méi)辦法按時(shí)照料寵物，寄養(yǎng)在店里又怕它到了陌生環(huán)境容易受驚，所以會(huì)請(qǐng)人上門(mén)代喂養(yǎng)。”小鐘說(shuō)，除了喂食，還需要負(fù)責(zé)鏟屎、陪玩，“上門(mén)一次收費(fèi)在30元至100元不等，路程較遠(yuǎn)、寵物數(shù)量較多會(huì)適當(dāng)加價(jià)”。

　　對(duì)于這種新業(yè)態(tài)，小鐘認(rèn)為，上門(mén)服務(wù)的門(mén)檻不高，只要認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作中注意更多細(xì)節(jié)即可，比如，在到達(dá)時(shí)通知用戶(hù)、自帶手套鞋套應(yīng)急、做好個(gè)人消毒工作等。

　　“今年前6個(gè)月上門(mén)訂單增長(zhǎng)在45%左右，從目前形勢(shì)來(lái)看，估計(jì)今后會(huì)越來(lái)越高?！睆V州某知名美妝店老板告訴記者，除了線下門(mén)店外，上門(mén)服務(wù)也是該品牌主營(yíng)業(yè)務(wù)，包括上門(mén)美甲、美睫、染發(fā)、燙發(fā)、化妝等，除了加收50元至200元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)外，其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和線下門(mén)店一樣。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著人們生活工作節(jié)奏加快，以前這些只能去門(mén)店享受到的服務(wù)，如今也可“搬”到家中。廣州某家庭服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人表示，“上門(mén)代廚”“上門(mén)理發(fā)”等“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的上門(mén)服務(wù)業(yè)態(tài)受到消費(fèi)者廣泛歡迎，“今年公司招人比往年翻了兩倍，特別是一些相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才更吃香”。

　　對(duì)此，廣州市社會(huì)科學(xué)院研究員彭澎認(rèn)為，上述現(xiàn)象反映出消費(fèi)者需求更加分散化、多元化，社會(huì)分工更加精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化，上門(mén)服務(wù)等經(jīng)濟(jì)形式在規(guī)范發(fā)展的前提下將有較為廣闊的市場(chǎng)前景。

　　體驗(yàn)：服務(wù)種類(lèi)日漸豐富，尤其受年輕人青睞

　　近年來(lái)，伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展和市場(chǎng)需求多元化，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”模式應(yīng)運(yùn)而生。

　　“90后”新廣州人汪小姐表示，朝九晚六、時(shí)常加班的快節(jié)奏工作，讓“花兩三個(gè)小時(shí)做美容”變得奢侈，看到美容師能上門(mén)提供服務(wù)，她立即下載小程序體驗(yàn)了一番：“雖然費(fèi)用相對(duì)于線下服務(wù)增加了10%-30%，但節(jié)約了時(shí)間、方便了自己，讓人愉悅?！?/p>

　　值得一提的是，記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，提供上門(mén)服務(wù)的有一部分是兼職的年輕人，而享受上門(mén)服務(wù)的，也是年輕人居多。

　　彭澎分析表示，繁榮的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，物美價(jià)廉的商品和服務(wù)變得唾手可得，互聯(lián)網(wǎng)又縮短了供需之間的距離，因此，不少年輕人開(kāi)始傾向于選擇上門(mén)服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題、享受生活。

　　足不出戶(hù)就能吃到廚師上門(mén)做的飯菜，買(mǎi)菜、做飯甚至是洗碗都不用管；假期出游，家里的寵物寶貝不用送去寄養(yǎng)，有人上門(mén)喂食、鏟屎；工作忙碌一天，不用出門(mén)即可享受上門(mén)按摩服務(wù)；寶寶滿(mǎn)月，可請(qǐng)理發(fā)師上門(mén)剃胎發(fā)……“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”服務(wù)種類(lèi)愈發(fā)豐富。采訪中，多位業(yè)內(nèi)人士向記者表示，如今，服務(wù)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推出上門(mén)服務(wù)已成為一種趨勢(shì)。

　　天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)現(xiàn)存上門(mén)服務(wù)相關(guān)企業(yè)達(dá)到兩萬(wàn)余家，涵蓋了外賣(mài)、家政、洗衣、寵物、美甲、按摩、維修、餐飲等各個(gè)領(lǐng)域。不同領(lǐng)域的上門(mén)服務(wù)在為消費(fèi)者提供便捷的同時(shí)，也創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。例如，收納師近年逐漸走俏，成為最熱門(mén)的新興職業(yè)之一。

　　問(wèn)題：市場(chǎng)規(guī)范相對(duì)不足，消費(fèi)者從業(yè)者都有顧慮

　　“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”意味著，服務(wù)人員要進(jìn)入消費(fèi)者家中，這是否存在安全隱患？過(guò)程中如何保障雙方權(quán)益？這些都是值得探討的問(wèn)題。

　　對(duì)此，廣東省消委會(huì)指出，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”是一種新興業(yè)態(tài)，目前法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管規(guī)制等方面還未形成完善的制度體系，市場(chǎng)規(guī)范相對(duì)不足。一些從業(yè)人員未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不具備相關(guān)資質(zhì)條件，業(yè)務(wù)水平參差不齊，有些從業(yè)人員甚至沒(méi)有加入正規(guī)公司或平臺(tái)，純粹是自己?jiǎn)胃?，消費(fèi)者面臨較大不確定性風(fēng)險(xiǎn)。

　　現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者在選擇從業(yè)者的同時(shí)，一些從業(yè)者也在小心地選擇客戶(hù)。雙方之間交易的達(dá)成，則基于彼此試探過(guò)程中建立的信任。記者注意到，網(wǎng)上一些上門(mén)私教健身的帖子中，有女性教練標(biāo)注了只接女顧客訂單，如果是男顧客，只能選擇線上課程。

　　采訪中，記者了解到部分上門(mén)服務(wù)在收費(fèi)環(huán)節(jié)也頗有爭(zhēng)議。一位提供上門(mén)形體私教課的人士表示，試聽(tīng)課結(jié)束后，課程10節(jié)起賣(mài)，且需預(yù)支付費(fèi)用。當(dāng)記者問(wèn)及如購(gòu)買(mǎi)課程套餐會(huì)否簽訂合同以防止跑路或者糾紛引發(fā)的維權(quán)問(wèn)題時(shí)，對(duì)方并沒(méi)有直接回應(yīng)，只表示“我怎會(huì)干這事！”

　　監(jiān)管：建立健全管理制度，強(qiáng)調(diào)三方訂約履約

　　在北京德和衡(廣州)律師事務(wù)所趙紹華律師看來(lái)，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”與本地生活結(jié)合后，在給廣大消費(fèi)者帶來(lái)極大便利的同時(shí)，相關(guān)問(wèn)題不容忽視。他認(rèn)為，如果客戶(hù)是單身女性或者孤寡老人，需要謹(jǐn)慎對(duì)待。由于上門(mén)服務(wù)涉及隱私、人身等諸多安全問(wèn)題，建議相關(guān)平臺(tái)設(shè)置預(yù)先審核制度，例如事先審查上門(mén)人員的工作年限、工作記錄、健康證明、是否有行政刑事處罰記錄等。另外，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)也有好壞評(píng)價(jià)、安全警告等消費(fèi)體驗(yàn)權(quán)利。

　　“合同內(nèi)容需要明確，且履行合同需進(jìn)一步保障，應(yīng)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)、服務(wù)人員、消費(fèi)者三方線上訂約線下履約?！壁w紹華建議實(shí)行預(yù)付制，用以負(fù)擔(dān)交通費(fèi)、客戶(hù)違約等情形；平臺(tái)也可向服務(wù)人員收取保證金，以防服務(wù)人員與客戶(hù)發(fā)生沖突或者不負(fù)責(zé)任等情形，從而提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　廣東省消委會(huì)也呼吁，提供相關(guān)服務(wù)的平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取建立健全各項(xiàng)管理制度、嚴(yán)格審核上門(mén)服務(wù)人員資質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)和管理、提高上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度、建立完善信用評(píng)價(jià)和投訴處理機(jī)制等措施，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　提醒：體驗(yàn)上門(mén)服務(wù)，注意“二查三確認(rèn)”

　　廣東省消委會(huì)建議消費(fèi)者在選擇上門(mén)服務(wù)前，做好“兩個(gè)查看”，篩選信譽(yù)好、服務(wù)規(guī)范的平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者。一是查看企業(yè)登記注冊(cè)及信用信息，盡量選擇正常經(jīng)營(yíng)且無(wú)違法違規(guī)記錄的公司或平臺(tái)，避免接受個(gè)人提供的服務(wù)及私下交易；二是查看服務(wù)人員健康證明、工作證、資格證書(shū)等信息，如果涉及危險(xiǎn)作業(yè)或可能造成雇主財(cái)產(chǎn)損失的服務(wù)，還要確認(rèn)服務(wù)人員所在公司或平臺(tái)是否購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)等。

　　廣東省消委會(huì)還指出，上門(mén)服務(wù)種類(lèi)繁多且不斷有新型服務(wù)形式出現(xiàn)，考慮到目前大部分服務(wù)品類(lèi)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，加之上門(mén)服務(wù)大多通過(guò)線上短視頻等方式進(jìn)行廣告宣傳，容易夸大效果乃至虛假宣傳，因此，建議消費(fèi)者在下單前做到“三個(gè)確認(rèn)”，并最好以書(shū)面方式進(jìn)行約定。一是確認(rèn)具體的服務(wù)事項(xiàng)明細(xì)、具體服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否存在其他需要額外收費(fèi)的項(xiàng)目；三是確認(rèn)未達(dá)到服務(wù)預(yù)期效果的處理方式，以及退費(fèi)等售后保障。同時(shí)，建議消費(fèi)者樹(shù)立合理的心理預(yù)期，不輕信廣告宣傳內(nèi)容和效果，不一次性預(yù)付大額費(fèi)用，避免造成較大損失。

　　此外，消費(fèi)者應(yīng)注意留存相關(guān)證據(jù)。在服務(wù)過(guò)程中如發(fā)生不合理的加價(jià)行為或損害人身財(cái)產(chǎn)安全行為時(shí)，應(yīng)立即中止服務(wù)，并及時(shí)向平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者反饋，在協(xié)商無(wú)法解決的情況下，可通過(guò)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者委員會(huì)或當(dāng)?shù)?2345等渠道進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。（羊城晚報(bào)）