注重用戶體驗，提升服務水平

　　共享產(chǎn)品，方便也要實惠(網(wǎng)上中國)

　　本報記者 楊俊峰

　　出地鐵站騎共享單車，下雨天借共享雨傘，臨時辦公租共享辦公室，手機沒電“掃”個充電寶……現(xiàn)在，共享經(jīng)濟為人們的日常生活增加了更多便利選擇。

　　目前，共享經(jīng)濟已步入相對平穩(wěn)期，一些企業(yè)的產(chǎn)品和服務相繼出現(xiàn)漲價等問題，受到社會關(guān)注。曾經(jīng)物美價廉的共享服務，如今讓不少消費者直呼“用不起”。專家認為，共享產(chǎn)品的漲價現(xiàn)象雖然有市場調(diào)節(jié)價格的因素，但要珍視用戶資源，注重用戶體驗，提升服務水平，致力于與消費者共贏，才是共享經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長久之計。

　　共享單車漲價了

　　國家信息中心發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟發(fā)展報告(2023)》(以下簡稱《報告》)顯示，2022年中國共享經(jīng)濟市場規(guī)模持續(xù)擴大，全年共享經(jīng)濟市場交易規(guī)模約38320億元，同比增長約3.9%，在增強經(jīng)濟發(fā)展韌性和穩(wěn)崗穩(wěn)就業(yè)方面繼續(xù)發(fā)揮積極作用。

　　《報告》認為，2022年中國共享經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)一些新特點，例如，共享出行、生活服務等領域市場格局加快重塑，競爭更加激烈；平臺企業(yè)合規(guī)水平持續(xù)提升，合規(guī)化成為新的競爭焦點，也日益成為平臺企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。同時，不同領域共享經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性凸顯，其中生活服務和共享醫(yī)療兩個領域市場規(guī)模同比分別增長8.4%和8.2%，呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的良好發(fā)展態(tài)勢；共享空間、共享住宿、交通出行三個領域共享經(jīng)濟市場規(guī)模明顯下降，同比分別下降37.7%、24.3%和14.2%。

　　值得一提的是，共享經(jīng)濟的漲價問題也成為消費者關(guān)注的“痛點”?！拔以谀暇├祥T東附近租了個充電寶，用了約1個小時就近歸還，過了幾天卻發(fā)現(xiàn)，充電寶居然還在計費，費用高達90元，和客服說了半天，對方才答應只扣費6元。”有網(wǎng)友近日在社交媒體上說起了共享充電寶“好借難還”的問題。

　　“我很久不騎共享單車了，印象中還是1小時1元錢。前兩天和朋友出去玩掃了一輛，騎了大概40多分鐘，最后結(jié)算金額4.5元，感覺價格有點貴了?！本幼≡谀暇┦薪ㄠ拝^(qū)的朱女士說。

　　無論是共享充電寶告別“1元時代”，還是共享單車進入“漲價時間”，本應“攤薄成本、降低價格”的共享經(jīng)濟，正在悄悄漲價。一段時間以來，此類頻繁漲價、不合理收費、好借難還的案例時有發(fā)生。

　　價格調(diào)了，服務須跟上

　　共享消費為何“漲”聲一片？在共享平臺面前，個體消費者往往處于弱勢地位。專家認為，大型共享平臺對交易方式、定價模式、交易頻率、結(jié)算工具、責任分配等都具有較高的支配力，消費者缺乏議價能力，是導致共享平臺頻繁調(diào)價等現(xiàn)象的重要原因。

　　“消費者在習慣了享受低價甚至免費服務后，心理上對突然漲價接受度較低?！碧旖蜇斀?jīng)大學商學院互聯(lián)網(wǎng)信息與用戶行為研究中心主任陳旭輝說，一些企業(yè)在上調(diào)價格后，服務品質(zhì)卻未能跟上，讓消費者感覺“被收割”。業(yè)內(nèi)人士認為，相較于此前快速擴張階段，當前共享經(jīng)濟已經(jīng)步入相對平穩(wěn)期，市場增速、融資規(guī)模下滑，一些企業(yè)不得不靠漲價穩(wěn)住業(yè)績。

　　前期“燒錢”式的規(guī)模擴張也是導致共享經(jīng)濟漲價的原因之一。湖南省社會科學院研究員陳文鋒認為，共享經(jīng)濟平臺前期多靠燒錢補貼方式獲取穩(wěn)定客流，當達到一定規(guī)模后，其背后的風險資本通過公司實現(xiàn)盈利并上市的方式獲得收益。規(guī)模擴張到達頂點后，用戶紅利逐漸消失，一些企業(yè)只有通過漲價才能達到風險資本要求的經(jīng)營規(guī)模和利潤目標。

　　如今，部分共享經(jīng)濟平臺的運營成本不降反升。以共享單車為例，近年來，規(guī)模龐大的共享單車散布在城市各個角落，大量運維人員投入，車輛折舊、轉(zhuǎn)運等各個環(huán)節(jié)包含著高額運營成本?！肮獑诬嚒痹蜐q價一事解釋稱，運維和折舊等成本增加是漲價的主因之一。

　　進一步規(guī)范“共享”市場秩序

　　針對共享經(jīng)濟發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題，中國相關(guān)制度建設持續(xù)推進，治理體系不斷完善，共享經(jīng)濟市場秩序進一步規(guī)范。

　　北京師范大學法學院等發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟規(guī)制研究報告(2018-2022)》指出，2018年以來，共享經(jīng)濟進入深度調(diào)整、逐步成熟的新階段，政府監(jiān)管力度加強，行業(yè)發(fā)展回歸理性。成功發(fā)展出一批經(jīng)營穩(wěn)定的本土共享經(jīng)濟企業(yè)，憑借互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新優(yōu)勢，成為經(jīng)濟社會發(fā)展的新動能。

　　專家建議，讓共享經(jīng)濟更好承擔創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展的重任，需在規(guī)范市場秩序、推進制度建設、支持行業(yè)發(fā)展等方面持續(xù)發(fā)力。

　　由國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心、中國標準化研究院等單位共同牽頭制定的《共享經(jīng)濟 指導原則與基本框架》去年發(fā)布，這是中國共享經(jīng)濟領域的首個國家標準，不僅明確了共享經(jīng)濟的定義，也為共享經(jīng)濟領域相關(guān)標準研制提供了基礎和參考。

　　陳旭輝認為，讓共享經(jīng)濟健康可持續(xù)發(fā)展，應進一步圍繞國家導向、群眾關(guān)心和行業(yè)訴求，對數(shù)據(jù)隱私安全、公平競爭、信息透明等國家重視、國際關(guān)注的重點領域開展標準研制，引導行業(yè)平臺合法合規(guī)經(jīng)營，減少無序擴張和壟斷行為。也有專家表示，政府須加強監(jiān)管，督促共享經(jīng)濟平臺按照價格法合理定價。當共享經(jīng)濟的產(chǎn)品和服務明顯高于市場正常價格時，政府要對企業(yè)加強監(jiān)督和約談。對相關(guān)違法違規(guī)行為加大打擊和處罰力度，提升經(jīng)營者的違法成本，形成足夠的威懾。（人民日報海外版）