文/廣州日報(bào)全媒體記者何穎思 通訊員粵消宣

　　昨日，記者從廣東省消委會2022年3·15信息通報(bào)會上獲悉，2021年，廣東全省各級消委會共處理消費(fèi)者投訴384015件，雖同比下降2.60%，但總量仍占全國消協(xié)36.75%，居全國首位。全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.63億元，同比增長12.33%，占全國總數(shù)的23.95%，同樣居全國首位。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元，同比增長近3倍?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴位列投訴量第一，其中經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴占了64.67%。

　　全年消費(fèi)者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，同比增長近3倍，創(chuàng)歷年新高，占全國總額的10.78%。消費(fèi)者獲得加倍賠償?shù)南M(fèi)領(lǐng)域主要集中在食品、保健品、手機(jī)及通信等。

　　教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴增長逾五成

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年教育培訓(xùn)消費(fèi)問題突出，全年投訴量達(dá)42568件，同比上升52.25%，是全年投訴量增長最多的消費(fèi)領(lǐng)域。

　　投訴主要問題

　　虛假宣傳

　　培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)

　　教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定

　　對付“跑路”有辦法 集體訴訟獲成功

　　案例

　　2020年11月以來，位于佛山一廣場的培訓(xùn)中心以校區(qū)電路檢修等為由通知暫不開課，隨后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。多次聯(lián)系無果后，消費(fèi)者陸續(xù)投訴至佛山市消委會。2021年3月，佛山市消委會支持消費(fèi)者對該公司提起訴訟，指派顧問團(tuán)律師作為消費(fèi)者的代理人。5月，人民法院對該起集體訴訟案作出判決，判決解除消費(fèi)者與被訴方的教育培訓(xùn)合同關(guān)系，被訴方向消費(fèi)者退還剩余培訓(xùn)費(fèi)，股東林某對上述債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任，消費(fèi)者勝訴。

　　點(diǎn)評

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者協(xié)會支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責(zé)，有助于改善單個(gè)消費(fèi)者勢力孤單、維權(quán)困難的現(xiàn)實(shí)難題。廣東省已有多地消費(fèi)者委員會開展了支持消費(fèi)者起訴的維權(quán)實(shí)踐。

　　在各類健身、培訓(xùn)、美容美發(fā)等預(yù)付卡消費(fèi)中，消費(fèi)者在遇到商家違約、“跑路”等情況下，應(yīng)該積極利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，向消費(fèi)者委員會、各地行業(yè)主管部門咨詢投訴，還可以“抱團(tuán)取暖”，通過集體訴訟的方式維護(hù)自己的利益。

　　新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題突出

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴雖同比下降3.86%，但仍位居全省投訴第一。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多

　　直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多

　　視頻平臺服務(wù)爭議較大

　　不發(fā)貨還不退款 社區(qū)團(tuán)購“霸王條款”侵權(quán)

　　案例

　　2021年1月，深圳市消委會共收到45宗關(guān)于社區(qū)團(tuán)購的投訴。消費(fèi)者反映在一社區(qū)團(tuán)購APP購買貨品，商家未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)出貨品，聯(lián)系客服后被告知商品缺貨需要等待，但此后消費(fèi)者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。

　　經(jīng)調(diào)查，深圳市消委會發(fā)現(xiàn)該團(tuán)購APP下屬某平臺經(jīng)濟(jì)頭部企業(yè)，造成投訴的原因是平臺工作人員未及時(shí)做好產(chǎn)品上下架管理工作，導(dǎo)致商品缺貨后仍在線上售賣，最終引發(fā)大量投訴。消委會調(diào)解員要求該商家立即查漏補(bǔ)缺，及時(shí)與消費(fèi)者溝通具體訴求，根據(jù)消費(fèi)者的要求盡快發(fā)貨或退費(fèi)補(bǔ)償，最終成功化解糾紛。

　　點(diǎn)評

　　本案中，社區(qū)團(tuán)購商家遲遲未按約定發(fā)貨，根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)按消費(fèi)者要求承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。但在消費(fèi)者申請退款時(shí)，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”的聲明拒絕，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定，屬于以聲明的方式排除消費(fèi)者權(quán)利、免除自身責(zé)任，該聲明內(nèi)容依法應(yīng)屬無效。

　　目前，平臺經(jīng)濟(jì)頭部企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)零售平臺服務(wù)市場發(fā)展迅速，平臺企業(yè)在制定平臺規(guī)則時(shí)應(yīng)尊重平臺商家及消費(fèi)者等合法權(quán)益。在消費(fèi)者投訴后，平臺雖積極配合消委會調(diào)解并與消費(fèi)者達(dá)成和解，但更重要的是要及時(shí)修改不合理的交易規(guī)則。

　　個(gè)人信息泄露難維權(quán)

　　商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個(gè)人信息

　　消費(fèi)者隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件

　　個(gè)人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風(fēng)氣

　　消費(fèi)者舉證難維權(quán)難

　　平臺商家泄露個(gè)人信息 消費(fèi)者維權(quán)獲得賠償

　　案例

　　2020年7月，陳小姐在網(wǎng)購平臺購買了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個(gè)自稱平臺“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會員，讓陳小姐通過他提供的鏈接取消辦理該業(yè)務(wù)。當(dāng)陳小姐按“客服”要求完成操作后卻發(fā)現(xiàn)銀行賬戶被轉(zhuǎn)走4050.19元。

　　陳小姐向廣東省消委會投訴，要求商家賠償其損失。開始商家并不承認(rèn)，經(jīng)調(diào)解員耐心的普法教育，反復(fù)的溝通協(xié)調(diào)，最終商家同意全額補(bǔ)償陳小姐4050.19元。

　　點(diǎn)評

　　本案中，陳小姐在網(wǎng)絡(luò)購物中，僅將個(gè)人信息提供給商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購買商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　民法典已明確規(guī)定個(gè)人信息作為法定民事權(quán)利受到法律保護(hù)，個(gè)人信息保護(hù)法也于2021年11月1日開始實(shí)施，該法明確規(guī)定個(gè)人信息處理者侵害個(gè)人信息權(quán)益造成損害，不能證明自己沒有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償?shù)惹謾?quán)責(zé)任。

　　美容消費(fèi)人身損害糾紛頻發(fā)

　　2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件。

　　商家缺乏資質(zhì)

　　美容效果難保障

　　人身損害事故頻發(fā)

　　誘騙辦理消費(fèi)貸

　　舊手機(jī)當(dāng)新機(jī)賣 商家被判退一賠三

　　案例

　　2021年2月21日，消費(fèi)者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產(chǎn)品經(jīng)營部購買一臺3699元的手機(jī)。后其通過官網(wǎng)核查發(fā)現(xiàn)手機(jī)的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經(jīng)咨詢官方客服，得知三包憑證生效時(shí)間即為激活時(shí)間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機(jī)，要求商家給予賠償。商家提出為陳小姐置換一臺同型號新手機(jī)并賠償5000元，但陳小姐認(rèn)為對方行為已構(gòu)成欺詐，向湛江市消委會投訴。在調(diào)解過程中，商家堅(jiān)持手機(jī)是全新的，激活是工作人員操作失誤導(dǎo)致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會決定支持消費(fèi)者起訴，請求法院判令商家退還手機(jī)款3699元，并增加賠償手機(jī)價(jià)款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

　　點(diǎn)評

　　根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，電子經(jīng)營部在售出手機(jī)之前，以及在消費(fèi)者對于手機(jī)是否全新這一事實(shí)提出合理懷疑之后，都未向消費(fèi)者說明該手機(jī)已被激活注冊的事實(shí)或者作出合理解釋，沒有履行提供真實(shí)信息的義務(wù)，隱瞞商品質(zhì)量、性能、保修期等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者與其達(dá)成購買合意，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，該行為已構(gòu)成欺詐，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定，該案商家應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。