因?yàn)橐粓?chǎng)情緒“感冒”，在寧夏回族自治區(qū)銀川市上初中的王霏霏（化名）休學(xué)1年了。她認(rèn)為這“心病”源于在校期間受到了老師的批評(píng)，最嚴(yán)重時(shí)，她堅(jiān)決不肯踏進(jìn)學(xué)校大門(mén)。

　　母親李璐（化名）帶她去醫(yī)院診斷，結(jié)果是輕度抑郁，這讓她很擔(dān)憂(yōu)。安排女兒接受醫(yī)學(xué)治療后，李璐撥通寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)熱線(xiàn)求助。電話(huà)另一頭，具備專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)資質(zhì)的接線(xiàn)員多次為母女倆給出情緒安撫和心理創(chuàng)傷療愈建議。最近，王霏霏的內(nèi)心陰霾正在逐步消散，復(fù)學(xué)指日可待。

　　王霏霏是寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)自2023年9月轉(zhuǎn)型升級(jí)以來(lái)，在開(kāi)展青春自護(hù)項(xiàng)目期間服務(wù)的困境青少年之一。新陣地啟用7個(gè)月來(lái)，圍繞青少年的心理援助、自護(hù)教育、法律咨詢(xún)、困難幫扶、考試減壓等方面，為青少年提供成長(zhǎng)幫助和權(quán)益服務(wù)。這個(gè)服務(wù)臺(tái)撫慰了許多青少年波動(dòng)難安的心，解決了他們成長(zhǎng)中的煩惱。

　　搭建服務(wù)陣地 打造統(tǒng)一接聽(tīng)平臺(tái)

　　寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)2005年4月由團(tuán)寧夏區(qū)委掛牌設(shè)立。2023年4月，團(tuán)寧夏區(qū)委決定對(duì)該服務(wù)臺(tái)的功能實(shí)施升級(jí)改造，將當(dāng)時(shí)新建不久的寧夏青少年活動(dòng)中心5樓，開(kāi)辟為寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)新的線(xiàn)下陣地，并于同年9月正式啟用。

　　新的服務(wù)臺(tái)明晰了6類(lèi)青少年服務(wù)項(xiàng)目，包括心理咨詢(xún)、法律援助、志愿服務(wù)、困難救助、就業(yè)創(chuàng)業(yè)幫扶、青年政策咨詢(xún)，分設(shè)了5個(gè)服務(wù)功能區(qū)，有寧夏12355接線(xiàn)中心、心理沙盤(pán)室、心理咨詢(xún)室、情緒宣泄區(qū)和休閑閱覽區(qū)。

　　以寧夏12355接線(xiàn)中心為例，服務(wù)模式實(shí)行統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合分級(jí)跟辦。

　　“這樣設(shè)置，既能快速接通熱線(xiàn)，也能一定程度解決基層團(tuán)組織青少年權(quán)益服務(wù)專(zhuān)業(yè)力量相對(duì)薄弱的問(wèn)題?！眻F(tuán)寧夏區(qū)委維護(hù)青少年權(quán)益部王蕾介紹。12355接線(xiàn)中心相當(dāng)于服務(wù)全自治區(qū)青少年的總客服臺(tái)，接線(xiàn)員將來(lái)電者的困難和訴求，以工單的形式自上而下派發(fā)給其歸屬地的共青團(tuán)組織落實(shí)。基層團(tuán)組織受理期間，橫向聯(lián)系事項(xiàng)涉及的民政、教育、婦聯(lián)等相關(guān)部門(mén)和人員協(xié)調(diào)解決。工單能否辦結(jié)，由自治區(qū)內(nèi)的5個(gè)地級(jí)市共青團(tuán)向12355接線(xiàn)中心申請(qǐng)，接線(xiàn)員還要電話(huà)聯(lián)系來(lái)電者回訪(fǎng)?！胺?wù)臺(tái)工作得怎么樣，來(lái)電青少年以真實(shí)感受作表態(tài)。”王蕾說(shuō)。

　　據(jù)團(tuán)寧夏區(qū)委統(tǒng)計(jì)，自啟用至2023年年底，寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)了848通青少年的求助熱線(xiàn)，為162人次有線(xiàn)上預(yù)約的青少年提供了心理咨詢(xún)服務(wù)，解決了1010件青少年心理困惑。

　　專(zhuān)業(yè)人員集結(jié)服務(wù) 與團(tuán)干部?jī)A力協(xié)作

　　去年以來(lái)，得知新的寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)啟用，當(dāng)?shù)?2名具備家庭教育指導(dǎo)和心理咨詢(xún)從業(yè)資質(zhì)的青年，陸續(xù)加入專(zhuān)兼職接線(xiàn)員、心理咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)。他們?cè)跒槔Ь城嗌倌晏幹蒙嫘@欺凌、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等急難險(xiǎn)重問(wèn)題時(shí)，發(fā)揮著重要作用。

　　今年35歲的馬娟在2022年考取了高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師資格證書(shū)，曾在銀川市信訪(fǎng)局心理咨詢(xún)室服務(wù)。去年7月，她主動(dòng)申請(qǐng)擔(dān)任寧夏（銀川）12355青少年服務(wù)臺(tái)接線(xiàn)員，接聽(tīng)處理過(guò)160通困境青少年及其家長(zhǎng)的來(lái)電和訴求。

　　她注意到，農(nóng)村留守兒童主要由祖輩隔代養(yǎng)育監(jiān)護(hù)。他們渴望與父母團(tuán)聚，但經(jīng)常無(wú)處訴說(shuō)或羞于表達(dá)。這份情緒長(zhǎng)期得不到關(guān)注，會(huì)產(chǎn)生自卑、沮喪、厭學(xué)、自我約束力降低、同學(xué)人際交往障礙等心理問(wèn)題和行動(dòng)表現(xiàn)。

　　“留守兒童群體的自護(hù)教育工作，任重而道遠(yuǎn)?！瘪R娟經(jīng)常建議來(lái)電的留守兒童用豐富多彩的身心活動(dòng)充實(shí)日常生活，積極主動(dòng)與父母增加線(xiàn)上互動(dòng)交流。

　　升級(jí)啟用以來(lái)，寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)注重組織專(zhuān)兼職接線(xiàn)員和心理咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)能力，邀請(qǐng)自治區(qū)內(nèi)外從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富人員開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括如何正確有效將心理學(xué)理論應(yīng)用于青少年熱線(xiàn)、涉及青少年特殊隱私問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)技巧、青少年自殺危機(jī)的評(píng)估和干預(yù)方法等。

　　24歲的萬(wàn)可心兩年前從吉林醫(yī)藥學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，現(xiàn)在銀川市心理咨詢(xún)師協(xié)會(huì)工作。去年8月加入寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)青春自護(hù)項(xiàng)目以來(lái)，她接聽(tīng)處理過(guò)近200通困境青少年的來(lái)電。有畢業(yè)生傾訴自己的升學(xué)和就業(yè)壓力，有經(jīng)濟(jì)困難家庭孩子提出希望獲得學(xué)業(yè)資助，有大學(xué)生遇到寢室人際關(guān)系障礙……

　　透過(guò)這些熱線(xiàn)訴求，萬(wàn)可心認(rèn)真思考總結(jié)為青少年心理筑牢“防火墻”的有效方法，“要從情緒管理、自我認(rèn)知、人際交往等方面，培育青少年的心理韌性”。

　　拓展服務(wù)渠道 主動(dòng)上門(mén)服務(wù)

　　升級(jí)運(yùn)行以來(lái)，寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)謀劃更新工作策略，在“被動(dòng)接聽(tīng)服務(wù)”的基礎(chǔ)上拓展“主動(dòng)上門(mén)服務(wù)”，結(jié)合中高考、開(kāi)學(xué)季等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，發(fā)動(dòng)團(tuán)干部、心理咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)成員及青年大學(xué)生進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)，把心理健康輔導(dǎo)、法律咨詢(xún)服務(wù)、青春自護(hù)技能送到青少年身邊。

　　馬丹妮是寧夏大學(xué)軟件工程云計(jì)算大數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)一年級(jí)學(xué)生，今年1-2月跟隨團(tuán)吳忠市利用區(qū)委開(kāi)設(shè)的“利小團(tuán)”寒假學(xué)堂，面向朔方社區(qū)和怡園社區(qū)小學(xué)生宣講自護(hù)知識(shí)，比如，遇到人際交往障礙時(shí)的正確理性應(yīng)對(duì)方式，居家使用手機(jī)時(shí)謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等。

　　“不能坐等身處困境的青少年上門(mén)尋求幫助。及早向他們普及自護(hù)知識(shí)，尤為重要。”翁高悅是一名“西部計(jì)劃”志愿者，自去年7月以來(lái)負(fù)責(zé)團(tuán)中衛(wèi)市中寧縣委的12355青春自護(hù)工作，她和同事走訪(fǎng)全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）的多所學(xué)校，面向?qū)W生宣講自護(hù)知識(shí)，包括如何保護(hù)個(gè)人隱私安全、防溺水防火知識(shí)等。

　　“最初一些基層學(xué)校的學(xué)生和家長(zhǎng)不了解12355服務(wù)平臺(tái)具體能干什么。有些自護(hù)宣講內(nèi)容，家長(zhǎng)已和孩子們講過(guò)不止一次，但值得反復(fù)講、精講?！蔽谈邜傉f(shuō)，在這些活動(dòng)的影響下，中學(xué)生遇到不高興的事，學(xué)會(huì)了傾訴，并通過(guò)跑步、打籃球等體育運(yùn)動(dòng)排解不良情緒；一些低年級(jí)小學(xué)生在道德與法制課上，會(huì)注意向老師學(xué)習(xí)未成年人保護(hù)法等知識(shí)。

　　團(tuán)寧夏區(qū)委維護(hù)青少年權(quán)益部負(fù)責(zé)人鄭建成表示，2023年9月整合升級(jí)后的寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)運(yùn)行至今，已開(kāi)展“12355與你同行”“12355青春自護(hù)”等系列講座160余場(chǎng)，服務(wù)青少年3萬(wàn)余人次，但仍需進(jìn)一步健全內(nèi)部管理運(yùn)行機(jī)制、完善服務(wù)跟蹤問(wèn)效的“后半篇文章”，從而提升寧夏12355的品牌知曉度和影響力。今年，團(tuán)寧夏區(qū)委將持續(xù)聚焦服務(wù)青少年普遍性發(fā)展權(quán)益，依托寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)為全區(qū)廣大青少年提供多樣化的咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)來(lái)電及時(shí)掌握青少年思想動(dòng)態(tài)和現(xiàn)實(shí)需求，緩解青少年學(xué)業(yè)壓力、就業(yè)壓力，傾聽(tīng)青少年心聲，解決青少年在成長(zhǎng)道路上遇到的煩惱；動(dòng)員社會(huì)力量引導(dǎo)青少年依法反映自身訴求，開(kāi)展自護(hù)安全教育，有效化解社會(huì)不穩(wěn)定因素，促進(jìn)青少年健康成長(zhǎng)，進(jìn)一步搭建看得見(jiàn)、信得過(guò)、靠得住、用得上的貼心平臺(tái)。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 焦敏龍 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)