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直播帶貨投訴舉報量逐年上升

發(fā)布時間:2024-03-15 15:32:00來源: 新京報

  3月14日,記者從市場監(jiān)管總局獲悉,2023年全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件,同比增長20.2%。其中,投訴1740.3萬件,舉報507萬件;為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元,有力地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)八大特點。

  消費投訴快速增長售后服務(wù)問題仍然突出

  2023年,全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件,同比增長32.8%。從投訴問題來看,售后服務(wù)(402.1萬件)、質(zhì)量問題(361.7萬件)、食品安全問題(206.6萬件)、合同問題(146.2萬件)、不正當(dāng)競爭(99.3萬件)等問題相對突出,占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長最快,同比增長61.5%,連續(xù)兩年排在問題首位。其中,“三包”問題達(dá)226.1萬件,占比56.2%;送貨或安裝問題37.8萬件,占比9.4%。消費者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費維修等。

  網(wǎng)購訴求持續(xù)增長直播帶貨問題依然突出

  2023年,全國12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1261.1萬件,占投訴舉報總量的56.1%。近年來,直播電商規(guī)模迎來爆發(fā)式增長,近5年直播電商市場規(guī)模增長了10.5倍,直播帶貨投訴舉報量逐年上升,5年間增幅高達(dá)47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件,同比增長52.5%,排名前三的問題分別是售后服務(wù)(7.3萬件)、質(zhì)量問題(6.2萬件)、不正當(dāng)競爭(4.5萬件),增長最快的問題是不正當(dāng)競爭,同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

  新型消費涌現(xiàn)智能設(shè)備問題增幅較大

  隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破,智能設(shè)備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設(shè)備、智能家居越來越受到消費者的青睞,相關(guān)消費糾紛增長較快。2023年,全國12315平臺共接收智能設(shè)備投訴舉報10.4萬件,同比增長1.1倍。其中智能手表(3.3萬件)、智能家居(1.9萬件)投訴舉報較多;智能眼鏡、智能配飾類別增長較快,分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費者個人信息、產(chǎn)品實際功能與宣傳不符等。

  格式條款陷阱多服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注

  2023年,全國12315平臺共接收合同問題投訴舉報194.3萬件,同比增長25.2%。其中,經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者權(quán)利、經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責(zé)任、經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責(zé)任三項合計24.1萬件,同比增長63.9%。從商品服務(wù)類別來看,服務(wù)類合同問題投訴舉報126.4萬件,同比增長32.8%,占合同問題總量的65.1%。消費者反映的問題主要集中在商家設(shè)定不合理條款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

  欺騙誤導(dǎo)套路多消費者知情權(quán)需要保障

  消費者在購物時會接觸到各種各樣的宣傳信息,但海量的宣傳信息并非都是真實可信。2023年,全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件,同比增長1.7倍。從商品服務(wù)類別來看,商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品(29.6萬件)、化妝品(15萬件)、家居用品(14.4萬件);服務(wù)類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)(8.4萬件)、銷售服務(wù)(5.2萬件)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(3.8萬件)。消費者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢,通過“好評返現(xiàn)”提高虛假聲譽,誤導(dǎo)消費者購買等。

  新能源汽車加速普及投訴舉報連年上升

  我國新能源汽車正處于高速發(fā)展態(tài)勢,新能源汽車保有量從2019年的381萬輛到2023年的2041萬輛,增長了4.4倍;市場占有率從2019年的4.7%增長到2023年的31.6%,增長了26.9個百分點。與此同時,全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量也在逐年攀升,從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件,增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協(xié)議等。

  ODR機制持續(xù)發(fā)力助力消費糾紛源頭化解

  市場監(jiān)管部門依托全國12315平臺建設(shè)了在線消費糾紛解決(ODR)機制,引導(dǎo)經(jīng)營者在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)。消費者可直接向ODR企業(yè)投訴,也可向市場監(jiān)管部門投訴。對于直接通過平臺接收的投訴,ODR企業(yè)在10個工作日內(nèi)與消費者積極協(xié)商和解。經(jīng)過幾年的努力,在線糾紛和解機制影響力逐漸增強,運行質(zhì)量明顯提升,全國已經(jīng)推動16.6萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺,與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件,累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

  消費投訴公示作用顯現(xiàn)消費環(huán)境透明度提升

  2023年9月,市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》;10月,全國12315消費投訴信息公示平臺正式上線。自公示平臺正式上線以來,網(wǎng)站訪問量達(dá)200多萬人次;已公示109萬家企業(yè)投訴信息232.9萬條,公示率達(dá)92.7%。公示后,消費投訴平均辦結(jié)時長12.8天,較上一年同期提速5.6天;全國平均調(diào)解成功率提升4.1個百分點,投訴總量環(huán)比下降11.7個百分點,有效提升了消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度,充分釋放了投訴“源頭減量”的制度創(chuàng)新效果。

(責(zé)編:常邦麗)

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