12345熱線電話(huà)鈴聲響起，接線員周穎接通電話(huà)，手指已在鍵盤(pán)上，準(zhǔn)備仔細(xì)記錄市民提出的訴求——

　　“我要謝謝你們，為北一巷安上了路燈。”和一些情緒激動(dòng)的問(wèn)題反映電話(huà)不同，2023年年底的一天，周穎接到這通電話(huà)的時(shí)候，明顯感覺(jué)到那頭的市民語(yǔ)氣溫和，正表達(dá)著對(duì)工作人員的感激。

　　來(lái)電的市民家住四川省成都市成華區(qū)猛追灣街道望平社區(qū)。附近的東風(fēng)路北一巷，是周邊8個(gè)院落、2000多戶(hù)居民每天出行的必經(jīng)之路。

　　此前，由于路口沒(méi)有路燈，居民晚上出門(mén)不便，容易發(fā)生意外，“讓巷子亮起來(lái)”成了大家共同的愿望。多位居民通過(guò)12345熱線反映了這一問(wèn)題。

　　“每年有超過(guò)20萬(wàn)件的群眾、企業(yè)訴求到達(dá)成華區(qū)智慧蓉城運(yùn)行中心，究竟怎樣才能讓大家更滿(mǎn)意一些？”這是成華區(qū)智慧蓉城運(yùn)行中心黨組書(shū)記、主任茍霞一直在思考的問(wèn)題。

　　第二批主題教育開(kāi)展以來(lái)，成華區(qū)城運(yùn)中心聚焦企業(yè)群眾“急難愁盼”，落實(shí)“民呼我為”“接訴即辦”機(jī)制，強(qiáng)化“智治”支撐，加速回應(yīng)、辦理群眾訴求，以人民群眾得實(shí)惠的實(shí)際成效檢驗(yàn)主題教育成果。

　　結(jié)合主題教育專(zhuān)項(xiàng)整治，成華區(qū)城運(yùn)中心梳理出了目前工作中明顯存在的短板：“重答復(fù)輕落實(shí)”的傾向仍然存在，12345熱線解決問(wèn)題的滿(mǎn)意率仍有提升的空間。

　　找到問(wèn)題立刻改進(jìn)。針對(duì)北一巷的問(wèn)題，通過(guò)“接訴即辦”機(jī)制，猛追灣街道立即安排工作人員鄒俊英到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并聯(lián)系成都市照明監(jiān)管服務(wù)中心，多方協(xié)作，解決此問(wèn)題。鄒俊英說(shuō)，這些看似是雞毛蒜皮的小事，實(shí)則是關(guān)乎群眾生命安全的大事。

　　2023年12月6日，東風(fēng)路北一巷巷口的路燈建成，小巷亮了起來(lái)，居民走夜路再也不用摸黑了。也正是在當(dāng)天，多名居民撥通12345熱線，來(lái)電表?yè)P(yáng)幫他們解決問(wèn)題的工作人員。

　　12345不僅是一通電話(huà)，更是一座城市的溫度。來(lái)自成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室的數(shù)據(jù)顯示，2023年，成都市12345熱線平臺(tái)收到表?yè)P(yáng)類(lèi)來(lái)信來(lái)電2.37萬(wàn)余件，與2022年相比增加79.55%。

　　相比表?yè)P(yáng)，12345更多地承載著市民的訴求。

　　一棵歪斜的大樹(shù)，生長(zhǎng)在成華區(qū)雙橋子街道雙林社區(qū)一個(gè)老小區(qū)的大門(mén)旁。“我們每天走路都提心吊膽，擔(dān)心樹(shù)倒了砸到人，再者要是火災(zāi)了，消防車(chē)也開(kāi)不進(jìn)來(lái)啊！”2023年8月底，成華區(qū)智慧蓉城運(yùn)行中心工作人員收到了該小區(qū)居民的問(wèn)題工單。

　　接到訴求后，雙橋子街道辦事處民生辦公室工作人員張俊、蘆新惠立刻前往現(xiàn)場(chǎng)勘查。走訪中，他們得知，該院落屬于某單位公房，但因綠化養(yǎng)護(hù)未納入該單位的年度預(yù)算，所以無(wú)法處理隱患樹(shù)木，“我們也無(wú)能為力”。

　　難道只能就此作罷，用“無(wú)能為力”答復(fù)市民嗎？

　　2023年9月，張俊、蘆新惠將涉及此事的相關(guān)方請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，其中包括園林綠化主管部門(mén)、具備園林綠化資質(zhì)的企業(yè)和雙林社區(qū)的居民代表。街道辦事處希望大家能就如何合法、合規(guī)、安全排除樹(shù)木造成的隱患，進(jìn)行溝通討論。

　　園林綠化主管部門(mén)進(jìn)行勘查后，認(rèn)定該樹(shù)木可進(jìn)行排危處理。然而，一些居民代表認(rèn)為，這棵樹(shù)并無(wú)隱患，夏天樹(shù)下還能乘涼；一些居民對(duì)這棵大樹(shù)有了感情，堅(jiān)決不同意把樹(shù)砍掉。

　　排危工作又陷入僵局。

　　“跟居民做好溝通最重要。”為了早日消除安全隱患，隨后連續(xù)3天，雙林社區(qū)聯(lián)系該院落的工作人員戢黃勇與網(wǎng)格員一起，向附近居民開(kāi)展政策宣講，說(shuō)明利害關(guān)系。

　　他們或挨家挨戶(hù)拜訪，或一對(duì)一電話(huà)溝通，擺事實(shí)、講道理，最終，大部分業(yè)主達(dá)成一致，同意移除隱患樹(shù)木。

　　茍霞表示，為了真正解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，不僅要“有一辦一”，更要“舉一反三”。

　　針對(duì)“公共設(shè)施維護(hù)管理”等投訴量偏高的共性問(wèn)題，成華區(qū)智慧蓉城運(yùn)行中心多次與有關(guān)部門(mén)梳理分析，召開(kāi)線上線下會(huì)商會(huì)議3000余次，梳理問(wèn)題清單，共商解決方案，包括“充電樁車(chē)位建設(shè)”“電梯噪聲擾民”等158個(gè)高頻問(wèn)題被有效化解。

　　主題教育的成果在逐步顯現(xiàn)。

　　數(shù)字化技術(shù)也被用于精準(zhǔn)感知民情熱點(diǎn)。茍霞舉例，成華區(qū)解決了“炭烤油煙擾民”“商家私占綠化用地建停車(chē)場(chǎng)”等問(wèn)題，這都是他們通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能抓取、預(yù)先感知而發(fā)現(xiàn)并解決的。目前，他們已經(jīng)形成了可視化、動(dòng)態(tài)化多維社情民意“一張圖”，能縱覽社會(huì)熱點(diǎn)、核心領(lǐng)域、突出問(wèn)題、周期性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)助力社會(huì)治理。

　　第二批主題教育剛開(kāi)始時(shí)，成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室舉辦了一場(chǎng)“走進(jìn)12345熱線”活動(dòng)，市民李琦留言：“這座城市，從未辜負(fù)大家的熱愛(ài)和信賴(lài)，在我們看不見(jiàn)的背后，真的有無(wú)數(shù)力量托舉著我們的幸福。”

　　他們深知，群眾滿(mǎn)不滿(mǎn)意，是評(píng)判主題教育是否取得成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合多方解決一個(gè)問(wèn)題僅僅是開(kāi)始，更重要的是讀懂每一通12345電話(huà)背后的群眾期盼，真正托舉起市民的幸福。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者 劉胤衡 記者 王鑫昕 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)